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钱明珠:加油站员工服务礼仪培训

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加油站员工服务礼仪培训
【主讲老师】:钱明珠
【课程时间】:1-2天
【培训对象】:加油站工作人员、其他行业服务人员
【培训形式】:讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
【培训收益】
通过培训重新塑造员工形象,提高员工整体素质;
通过培训展现一线员工的优雅姿态和优质服务,并使员工重新认识自我;
通过培训重新塑造企业形象,增加顾客满意度。
【课程大纲】
第一节:礼仪的作用
内强个人素质、外塑单位形象;
人际关系的润滑剂,现代竞争的附加值
第二节:服务意识的培养
1、服务企业、服务顾客、服务自己
2、案例分析:
1)“谁给我发工资”的启示
2)青蛙现象解析
第三节:员工形象塑造
1、工作妆的规范和点评
2、三勤五忌
3、自我形象检查(附图、表)
4、微笑服务的魅力及微笑速成法训练
5、不受欢迎的表情
6、着装
1)工作装的穿着规范:统一、整洁、得体(含禁忌)
2)首饰、配饰的使用规范(含服务证的使用)
3)鞋袜的搭配规范
第四节:一线员工仪态规范与训练
1、站姿禁忌(含训练)
2、坐姿规范
坐姿禁忌(含训练)
3、走姿禁忌与规范
4、谋面礼仪
1)称谓的规范
2)指引、指示
3)几种致意的方式
4)递物接物
5、不受欢迎的身体语言      
第五节:一线员工服务规范
1、工作规范
1)提前到岗、岗前准备
2)接待服务规范
3)窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
4)工作禁令
5)影响人际关系的十个“小节”
接待培训游戏:闭上眼睛等一等
2、客户沟通(冷静、理智、策略)
1)耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
2)自身失误立即道歉
3)受了委屈冷静处理
4)拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
3、服务异议的处理
1)异议情况处理原则
彼此尊重、换位思考
职权之内
职权之外
2)倾听的技巧
3)客户沟通六道
4、电话礼仪
1)电话引语的使用
2)电话规范的“两个三”
3)窗口工作场合的手机礼仪
第六节:文明服务用语
1、普通话服务规范
2、语速、语调、语气的练习
3、“三声”、“三到”
4、文明服务用语规范
1)问候用语
2)问答用语
3)致谢用语
4)道歉用语
5)五语十字
5、一线员工服务忌语
第七节:服务礼仪五步训练法
1、看——观察客户的技巧
2、听——拉近和客户的关系
3、笑——客户更愿意接受服务
4、说——客户更在乎怎样
5、动——运用身体语言的技巧
第八节:总结、情景模拟、考核纠正
1、工作仪态情景模拟
2、仪容、工作装检查
3、窗口接受客户服务情景模拟
4、工作用语的情景模拟

使用道具

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