美容院服务礼仪培训 授课主题:美容院服务礼仪 授课讲师:钱明珠 授课长度:2天 授课方式:精彩讲授、案例分析、场景模拟、角色扮演 参加对象:美容师及管理人员 课程背景: 市场下沉是取胜之道,管理延伸是突围之路,服务手段是竞争之宝,专业道路是立院之本。公司职员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 课程收益: 1、了解礼仪的重要性 2、掌握基本的礼仪要点及规范 3、改善美导师的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象 4、学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧 课程内容: 第一讲:重新认识自我——礼仪的作用 一、什么是礼仪,什么是服务礼仪? 二、为什么要推广美容院服务礼仪? 1. 提高美容师个人素质 2. 提升美容院店面形象 3. 提高客户满意度 4. 创造品牌 第二讲:美容师职业形象塑造(重要) 一、优美的仪容仪表 1、个人形象的重要性分析 塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首轮效应 7秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会 自信是职业形象的开始 为什么空姐看上去美丽? 2、美容师制服着装规范 制服、工号、腰带、丝袜、鞋 3、发型的要求:颜色、长发要求、短发要求 4、工作妆要求:化妆的重要性;日常工作妆五步曲 5、配饰的要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等 培训方式:讲解、示范、点评 二、优雅的行为举止(此部分可放在下午做实际训练,推荐1-2个小时为宜) 自我形象检查 1、标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求) 2、端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求) 3、稳健的服务走姿训练 4、大方的服务蹲姿训练 5、服务中得体的手势与动作规范训练:请、领、送、指引 6、鞠躬礼的分类与服务场景训练:顾客进门、店内与顾客接触时、热情送客 三、表情礼仪 1、微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑 2、眼神与完美表达训练 培训方式:讲解、示范、实操 总结:自我形象检查 培训方式:讲解、展示 第三讲:美容师语言礼仪 1、敬人三A 的说话态度 2、语言魅力训练——语言亲和力、清晰度;声音控制、语态控制 3、称呼礼仪——陌生顾客如何称呼?熟悉的客户如何称呼 4、问候语—--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧 5、赞美的重要性;赞扬他人的技巧 6、面对投诉客户的语言技巧 7、倾听的作用与要领 第四讲:电话礼仪 一、打电话礼仪 1、重要的第一声 2、饱满的情绪,喜悦的心情 3、电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音 4、力求简洁,抓住要点 5、考虑到交谈对方的立场 6、使对方感到有被尊重、重视的感觉 7、打电话谁先挂 二、接电话礼仪 1、接电话服务礼仪 2、迅速准确的接听 3、认真清楚的记录 4、有效电话沟通 5、学会配合别人谈话 6、对方要找的人不在时 7、接听私人电话时 培训方式:分析、讲解、实操 第五讲:美容师接待顾客礼仪细节 一、接待前 1、自我形象检查 2、规范的站姿与坐姿 3、微笑服务的魅力 4、眼神的的使用范围 培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操 二、接待中 1,顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员) “三声”、“三到”、“三S” 问侯与招呼 鞠躬礼仪 指引入座的手势 2,和顾客的交流(前台及其他岗位的要求) 敬人三A的态度 介绍与自我介绍 名片的递交与接收 端茶送水的注意事项 引导顾客的手势与走姿 蹲姿礼仪 培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操 3,送客 怎样道别 主动拉门 鞠躬礼仪 言语道别 第八讲:优质客户服务及沟通技巧 1、客户(顾客)服务人员的自我认知 2、客户(顾客)服务人员的素质要求 3、满足客户需求的技巧 4、正确的服务意识:要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦 沟通的技巧 说话的艺术 服务语言的表达技巧 4、客户(顾客)服务中倾听技巧 5、有效处理客户投诉的方法 第九讲:美容院服务人员的素质要求 一、员工素质要求的基本方面 1、丰富的从业知识 2、随机应变的从业能力 3、立体式的从业观念 4、成熟的从业心理 二、优质服务意识 1、优质服务的概念及分类 2、优质服务特征及顾客的服务要求 3、优质服务的构成 三、服务行业的管理与服务 1、服务行业管理的功能 2、服务行业的服务与经营特色 3、服务行业员工的素质要求与服务要求 第十讲:教养体现素质,素质体现细节 1、规范服务 2、科学服务 3、优质服务 4、礼貌服务 5、热情服务 6、3A规则 第十一讲:客户投诉的应对与处理技巧 1、有效处理客户投诉的意见 2、客户投原因分析 3、正确处理客户投诉的原则 4、处理客户投诉的流程与规范 5、美容院投诉处理实战案例分析 第十二讲:美容院服务礼仪培训总结
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