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银行服务礼仪培训 如何赢得客户并使之忠诚，是现代银行直面竞争而必须思考的问题。当产品同质化、网点邻居化，甚至广告宣传都趋同一致的时候，服务则成为了现代银行赢得客户忠诚的另一个重要手段。今天，银行越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。 “客户满意”、“优质服务”已成为很热门的词汇，但服务的目的绝不止于客户的微笑或“客户满意”。本课程通过服务理念的理解与探讨；服务意识、服务水准、沟通技巧的提升与训练，着力于为银行打造一支卓越的员工队伍。 【主讲老师】钱明珠 【课程时间】1天 【培训对象】银行全部服务人员、银行柜员、大堂经理、客户经理、客户服务人员等。 【培训方式】讲授、案例、讨论、分组练习，角色扮演； 【培训目的】 通过培训使员工懂得如何塑造个人形象； 通过培训使员工明白服务的概念，提升服务意识； 通过培训使员工掌握银行服务礼仪的规范； 通过培训使员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑； 【课程背景】 中国自古为“礼仪之邦”有着文明的5000年历史，我们作为文明古国中的一员，应该懂礼、知礼、用礼。服务行业在我国三大产业中的地位越来越高，已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的银行服务礼仪就显得至关重要。 所以学习银行服务礼仪，提升企业形象和服务质量是当今服务行业必走的道路，是社会发展的趋势。 【课程内容】 第一讲：银行服务礼仪内涵 1、什么是礼仪； 2、什么是银行服务礼仪； 3、银行服务礼仪的功能； 第二讲：银行服务礼仪的基本要求 文明服务 礼貌服务 主动服务 热情服务 周到服务 第三讲：服务人员的仪容礼仪 一、面部修饰 基本要求 局部修饰 二、发部修饰 发部的整洁 发型的选择 头发的美化 三、肢体修饰 手臂的修饰 下肢的修饰 四、化妆 化妆的意义 化妆的守则 化妆的禁忌 第四讲：服务人员的服饰礼仪 一、正装 正装的作用 正装的选择 正装的穿着 二、便装礼仪 便装必须合宜 便装的适用场合 便装的搭配 三、饰品的佩带 以少为佳 恰到好处 第五讲：服务人员的仪态礼仪 一、表情 表情的要求 眼神的运用 得体的笑容 二、站姿 基本的站姿 站姿的变化 站姿的禁忌 三、行姿 行姿的要求 规范的行姿 四、蹲姿 标准蹲姿 蹲姿禁忌 五、坐姿 坐姿的要求 男士坐姿 女士坐姿 六、手势 手势的要求 与人握手 举手致意与挥手告别 常见的错误 第六讲：服务人员的语言礼仪 礼貌用语 文明用语 行业用语 电话用语 第七讲：银行服务礼仪常识 电话礼仪 接待礼仪 握手礼仪 称呼礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 送礼礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 第八讲：服务人员岗位规范 岗前准备 接待顾客 推销产品 纠纷处理 第九讲:服务礼仪总结
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