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| 1．投诉是金 2. 客户投诉渠道 3．1-10-100投诉公式 4．客户为什么不投诉？ （1）不相信（2）不愿意 （3）不知道（4）怕麻烦 （5）怕报复 5．零投诉可能吗？ | 【案 例】：投诉者变督导者 【小组研讨】：零投诉可能吗？ 【学员分享】：投诉痛并快乐！ |
| 1． 客户缘何投诉 （1）没人关注 （2）抱怨没人听 （3）责任没人听 （4）承诺没兑现 2．客户类型及应对 3．客户投诉的五个心理需求 （1）求尊重（2）求发泄 （3）求表现（4）求补偿 （5）求报复 | |
| 1． 投诉处理三原则 （1）先处理心情再处理事情 （2）先明确问题再处理问题 （3）先管理期望再满意需求 2． 投诉处理方法 （1）快速处理（2）安抚情绪 （3）找明原因（4）找出方案 （5）感谢客户 | |
| 1．喋喋不休的客户 2．蛮不讲理的客户 3．无理要求的客户 4．情绪激动的客户 6．集体投诉的客户 | |
| 1．自我情绪管理 （1）呼吸放松法 （2）积极自我暗示 （3）一分为二法 （4）换框法三种技巧 2．道歉的艺术 | |
| 1．评选优秀学员、团队 2．培训效果评估 3．颁发结业证书 4．领导颁奖并结训讲话 6．合影留念 | |
