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| l 学习心态建设 l 自我突破训练 l 学习团队组建 | 学员互动，建立良好的学习氛围，使学员之间快速彼此熟悉和了解，组建学习小组，明确学习目标，建立学员良好的学习心态，做好学员之间的彼此协作和服务，使学员透过活动参与感受最佳绩效组合对于团队生存和发展的意义； | ①. 突破自我训练活动 ②. “团队共战“学习团队展示、学习目标、纪律、成员互助宣誓活动 |
| | | l 为什么要做好服务 l 何为客户?客户基本需求认知 l 角色定位 l 服务职责 l 工作流程 l 营业厅七项本领修炼 | 以学员职业发展、家庭和事业成功的心理动机结合当前银行内外环境和未来发展，协助学员深刻理解岗位的内涵，强化市场意识、团队精神和责任感，打造“从被动向主动、从要我做到我要做”的职业心态。 | ①. 案例分析教学 ②. 故事引导教学 ③. 现场示范启发式教学 |
| | 以银行服务人员行为规范为基础，系统学习男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、仪容、微笑建立服务人员的专业化职业形象。 | ①. 课堂教学法:讲解与示范相结合 ②. 学员示范、演练，老师点评 |
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| | | l 营业厅服务技巧 l 投诉处理 l 营业厅现场管理 l 案例演练 | 结合营业厅、现场服务的日常工作场景，针对性训练，如何在服务中让客户认同进行产品营销，便于学员回岗后的实践和应用。 | ①. 课堂教学法:讲解与示范相结合 ②. 学员示范、演练，老师点评 |
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