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课程目的： 1. 从管理科学和解决方案的角度学习客户关系管理的定义 2. 了解 CRM的核心管理思想和CRM的主要内容 3. 掌握按目标客户分类和按应用集成度分类的方法及CRM的运用 4. 深刻理解CRM与企业文化间的关系及实施中的关键 培训对象： 从事市场、销售、客户服务及管理的相关人员 课程内容： I.1 客户与客户关系 ç 现代企业制度下的客户新权释 ç 客户关系与4P ç 客户关系管理的发展新趋势 I.2 现代营销中的客户关系` ç 客户关怀与关联销售 ç 客户生命周期 ç 客户分类与黄金客户 ç 客户流失与客户重获 ç 开发新客户与维护老客户成本计较分析 I.3 CRM需求分析 ç CRM中的诊断思路 ç 销售流程的重新设计 ç BOI量化分析 I.4 客户管理与客户档案 ç 客户管理中的二八法则 ç 客户档案的建立与分析、运用 ç 现代企业的客情关系 I.5 以客户满意度为导向的CRM流程 ç 客户满意度与客户忠诚度 ç 客户满意度调查的手段与运用 ç 客户服务中心 I.6 客户投诉的处理 ç 客户投诉的类型分析 ç 客户为何而投诉？ ç 投诉处理的基本原则与常用技巧
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