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客户投诉管理与处理技巧 培训目的：1 充分理解全面客户服务的真正涵义和重要性，提升客户服务意识。 2 认知客户投诉的不同类型，提供有针对性的对应策略。 3 分析客户投诉的原因，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧。 4 了解心态对投诉处理的影响，分享调整心态与舒解压力的方法。 培训学员：客户服务、技术服务人员、质量部、市场部、呼叫中心、及相关服务人员 培训课时：2天 授课内容：I.1 全面客户服务与客户满意度 ç 全面客户服务的真正涵义与客户服务意识建立的基本要点 ç 客户需求分析与超越客户期望的服务 ç 客户服务感知模型在实际工作中的运用 ç 客户满意度测评与客户满意经营全员化 I.2 客户投诉的不同类型分析 ç 人际风格分析与不同人际风格的客户特点 ç 客户投诉的形成原因及投诉时内心真实需求的揣摩 ç 客户投诉的六种类型及不同的应对策略 ç 客户投诉时的十种期望 I.3 客户投诉的处理 ç 运用倾听艺术让客户发泄的技巧 ç 运用辅助工具让客户感觉公司对投诉的重视 ç 了解客户投诉原因时的提问技巧 ç 处理客户投诉时间与地点的选择 I.4 客户满意度的提升 ç 不良客户投诉处理对客户满意度的影响 ç 客户投诉处理不当与客户流失比率分析 ç 客户投诉档案建立与投诉后的跟踪服务 ç 如何让客户投诉处理变成与客户沟通的桥梁 I.5 客服团队的建立 ç 专业的客户投诉处理人员的职业要求与规范 ç 客户投诉处理人员的性格要求 ç 客户投诉处理人员的心态建设与素养训练 ç 如何化解投诉处理中来自公司与客户的压力
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