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客户服务培训大纲 培训课题：《金牌的客户服务》 培训目的：1 让学员充分理解客户服务的概念和意义 2 通过分析客户需求，实现客户满意经营全员化目标 3 通过案例讨论认清达成客户满意的关键点 4 学习掌握客户服务管理的基本要求和常用方法 授课内容：I.1 客户服务的意义 ç 客户的角度和客户的类型 ç 内部客户和外部客户 ç 产品和服务的辩证关系 I.2 全员客户服务概念 ç 服务是一种态度 ç 服务是以客户为尊 ç 缺乏全员服务意识的表现 I.3 客户服务的素养 ç 职业素养的内涵 ç 让客户满意的职业素养 ç 让客户满意的实用技巧 I.4 优质客户服务的重要性 ç 如何关注客户的感受？ ç 客户放弃我们的原因 ç 优质服务的标志 I.5 如何处理客户的抱怨和投诉 ç 客户投诉的类型和原因分析 ç 处理客户投诉的基本原则 ç 处理客户投诉的常见错误 ç 处理客户投诉的通常程序 I.6 客户满意度分析 ç 认清客户期望值 ç 客户满意的基本构成要素 ç 客户满意度调查
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