申时义：情境服务

THE SINGLECOMPETITIVE ADVANTAGE ANY
ORGANIZATION DEFINES FOR ITSELF IS... SERVICE.

Situational Service

CUSTOMER SERVICEIS EVERYONE'S JOB!

情境服务

每年超过10%的年收入是如何因为顾客的不满而流失的

损失一个顾客的成本是该顾客一年潜在价值的5 倍。尽管各行业性质不一，当一个顾客的离开了，成千上万甚至是数不胜数的潜在收益也随之而去。

所有行业，10%至15%的顾客当其感到不满的时候都不会选择投诉，而是直接换一个商家。

超过2/3 选择换商家的顾客，离开的原因是因为受到了冷落。

让顾客满意意味着达到甚至超越顾客的期望值，如此才能获得顾客的芳心以及他们下一次的光临。。。。。。。让顾客青睐于您而不是您门外众多虎视眈眈的竞争对手们。

毫无疑问您的企业已承诺要力争顾客满意度这项指标第一。企业总是从大规模改变企业文化作为实现该目标的第一步。这些转变从广泛参考各行业领先者的操作规范开始，经过市场可行性研究，最后得出一套适合自己的关于如何让顾客满意的标准。

企业视顾客满意为己任，确保顾客拥有知情权，这是因为它能为企业带来实实在在的回报，它确保了员工持续的个人发展，确保了他们的收入和就业。激烈的竞争，日益增强的顾客意识以及其他的因素使得顾客满意度成为影响企业成败最重要的因素— 这不仅是我们的工作，还决定着我们的是否还能在此就业。

但是，仅看一下那些关于企业如何流失客户的资料便能发现最大的因素都是些人为的。顾客满意的关键在于人为的表现——在于客服人员与顾客一对一的直接交流。本课程旨在通过建立一个基于常识的影响模型来帮助您不但让您的顾客满意，还能让他们下次再次光顾。

服务提供者面临的主要挑战就是发现顾客需求的同时，满足顾客的需求。而正确区分顾客需要和需求，正是普通服务和卓越服务结果有着天壤之别的真正原因。

完成这个课程时，您便会有一套能更加成功地影响和满足顾客的个人方案。方案一旦成功，

您就是促进了一个客户期待与您再度合作。在这个课程中，您能学到众多如何让您企业有效提供服务的方式——服务改变并不是一套单一的“六步走”方案。这个课程将要您在适用于不同情况的各种不同方案中做出选择。

同样重要的是，这个课程将助您把在其他客服培训中学到的技巧运用到实际中。大家常常不能学以致用，并不是因为这些技巧无足轻重或一无是处，而是大家难以把握在实际情况中什么时候该用什么时候不该用。当您完成这个课程，您就有可能把您所有的技巧整合成一个有效的个人影响系统……不仅知道什么时候该运用他们，还知道为什么要用。

情境服务®正是基于满足和超越服务标准这一常识理念而设立的课程。扩展了著名的情境领导®模式的运用，参加情境服务课程的学员可以学习到服务过程中即时、面对面的有用决策技术，从而带来真正卓越的服务。

诊断客户需求 调整风格适应需求 file:///C:/Users/010/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image009.gif 通过沟通达成满意度

顾客忠诚度- 企业的生存能力来自顾客满意度，而提高客户满意度的最终目的是提高客户的忠诚度，我们将研究顾客忠诚度的关键因素。

影响力基础- 学员将发现影响力行为与改善绩效的核心定义和理念，顾客准备度的概念，如何判断顾客的准备度。

情境服务® 模型-本模块集中介绍情境服务模式及其构成：客户准备度和服务风格。学员将学习如何诊断顾客的准备度，及时调整他们自己的服务行为风格以适应顾客。本模块还提供了许多富有经验的客户服务人员通过学习和工作实践中所积累的大量服务技巧以供学员参考。

客户服务风格反馈-“客户服务影响力评估矩阵”测评表能让您自己的客户服务风格得到具体、真实的反馈。情境服务强调调整与顾客相匹配的客户服务行为以最大化的满足顾客需求和提高其满意度。通过自我评估学员了解到自己的客户服务行为风格趋向和服务优势，以及需要改进的地方。

与客户有效互动技巧-学员将获得与客户有效互动的技巧，包括：建立关系、沟通说服、提高客户满意度、减少投书与抱怨等。通过精心设计的技巧发展练习不断优化所获得的技能，以帮助学员最大可能性的学会如何提升客户满意度。

客户服务风格演练 能帮您培养正确的服务和销售风格，从而使您能根据不同情境来成功服务。

核心课程研讨式： 两天，共14课时，包括：课题讲授、议题互动、案例分析、运作模拟、自我评估测验.

ü 本课程有助于培养您对客户满意度进行评估的能力。

ü 增进关于人与人之间如何有效影响的认识

ü 有利于准确判断客户的服务准备度状况，并选择最为匹配的客户服务风格。

ü 掌握能使您的服务满足顾客需求的特殊技巧

ü 有助于您学会能够提升顾客满意度和忠诚度的策略，将不同情境的战略和战术应用于实际的客户服务情境中

ü 有助于您对自己的客户服务风格进行评估，从而促进自身的职业发展。

ü 探讨有效影响顾客的秘诀-达到你的目标同时让你的顾客感到满意

ü 能最大限度地发挥您个人的销售潜能及优势，实现销售技能的突破性提升……

营销/服务总监、营销/销售/服务经理、营销/销售/服务主管、客户经理、公关经理

高级服务代表、资深服务人员

培训经理、内部服务讲师等

第一单元: 顾客的忠诚度－“定义您的角色”
本单元强调的是顾客满意的重要特性，以及客服人员与顾客之间一对一的直接交流。没有通用的模式能够实现顾客的满意；真正能发挥作用的是一个能把您所学知识和实际经历相结合的基于常识的影响模式。

Ø 时刻意识到您在实现顾客满意中所扮演的角色——提供信息和确保满意。

Ø 要意识到是您的行为影响了顾客——您的行为给顾客留下的印象才是重要的。

Ø 要铭记在心的是您在关键时刻对顾客的影响将在很大程度决定顾客对您企业的印象。

Ø 尽量多的应用您所学到的模式——使用越频繁，越能转化成为您自己的东西。

Ø 与他人合作，观察他人的行为并用您在这儿所学到的语言标准给他人做出反馈。

Ø 讨论您的顾客和业务类型，情境服务是一个很重要的工具。它能使顾客对您企业的印象和与您的合作方式大大改观。而且，当您能对顾客产生正面的影响时，您心里也必会有一番不同的感受。

第二单元:顾客准备度
本单元主要围绕定义并分类不同层次的“顾客准备度”为核心逐步展开。学员将获取鉴别顾客在不同准备度情况下的行为特征的能力。调查显示服务改变的成功是由工作环境中的若干因素决定的。在所有的环境因素中，客服人员与顾客之间的关系是成功的决定性因素。而准确地评估顾客准备度又是决定这种客户关系成功与否的关键。

Ø 定义和掌握顾客准备度的各项指标。

Ø 解释“信息”和“满意”在顾客意愿中所表达的含义。

Ø 为顾客意愿分类，按信息强/信息不强和满意/不满意的标准分类并且每一个类别举一个相关例子。

Ø 举一个在您在接待顾客时找到行为意愿暗示的例子。

Ø 区别顾客意愿中的“不满”和“不愉快”。

第三单元:服务风格
在这个单元里，学员将审视自己在与客户交流时采用的行为方式。通过自我测评，学员会清楚地了解自己的在服务过程中的“适宜范围”，以及自己的行为模式对客户满意和忠诚度产生的影响。

Ø 评估您个人在影响顾客方面的行为倾向。

Ø 解释服务“模式”以及它对有效影响顾客的重要性。

Ø 解释什么是“指导性行为”和“支持性行为”。

Ø 列举高效和低效的指导性行为，以及高效和低效的支持性行为。

Ø 列举并分类那些既不是高/低效指导性也不是高/低效支持性的行为。

Ø 描述“建立”，“阐释”，“互动”和“完成”这几个阶段在服务模式中的各项提示。

Ø 掌握和识别各种服务模型中的行为引发因素。

第四单元:情境服务® 模式
服务人员的工作是世界的最难做的工作之一,他们不仅需要向顾客提供信息，同时要让顾客感到满意，然而通常可供他们做决策的信息和时间却非常缺乏。情境服务®模式向您诠释了服务人员的行为风格和顾客准备度之间的关联，对这种关联的深入了解将对顾客满意度的提升，最终成为永久客户有着直接的影响。

Ø 与情境服务影响模式人员讨论与合作。

Ø 解释哪种服务模式在不同的业务中拥有最高的成功机率。

Ø 选择适合于您所遇到的顾客及其意愿的服务模式。

Ø 阐述在不同的业务中使用几率最高的服务模式，了解因服务模式和客户意愿

Ø 程度搭配不当带来的长期及短期的影响。

第五单元: 开发和修复

本模块对模式进一步说明，开始对如何发展并提升客户的预备程度进行探讨。在这部分你也会看到客户预备程度的极其活跃的恢复和滑移，或是客户准备度滑移的停止和倒退。

发展的定义为意愿程度向前或向更高值提升的趋势。

Ø 对于意愿程度1 和2，客服人员应采取减少指导或引导性行为，增加鼓励或支持性行为。

Ø 对于意愿程度3 和4，引导和鼓励性行为则都应有所减少。

Ø 修复并不仅局限于解决问题。它还意味着恢复发展动力。如果意愿值下降，那么它就是为恢复意愿值所采取的行动。

第六单元:评估反馈
通过对个人发展的量表分析，学员将认识到自己的服务优势以及有待改进之处。