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极致服务营销动作分解 主讲/盛斌子 第一章节：售前服务系统引流 一、 消费者的购物体验心理分析 注意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、行动、满意 二、 服务营销为什么增值？ 1、 产品型 2、 材料型 3、 商品型 4、 体验型 三、 服务营销三个阶段 1. 提供服务有哪些：口号化、可视化 2. 如何让他有差异化价值 3. 如何对差异化服务包装与推广 四、 服务标准化，用服务创造价值 1. 售前服务（专业服务引流） 2. 售中服务（服务细节促成交） 3. 售后服务（专业售后获口碑） 4. 增值服务（增值服务超预期，针对VIP大客户，口碑传播与主动推荐） 5. 案例：某净水品牌售前服务内容， l 量尺子，免费整装方案 l 免费预埋饮水管线 l 免费参观样板间 五、 如何用售前服务来引客流？ 1. 口号化引流 2. 品牌识别引流 3. 免费服务引流 4. 免费设计引流 5. 免费保养引流 6. 免费服务裂变引流 7. 新媒体引流 1) 网红+直播+全网裂变模式 1) 会员引流的2种方式 2) 微营销社群引流的裂变模式 l 朋友圈 l 小程序 l 社群 l 订阅号 3) 引流裂变新方法：短视频+裂变小程序+社群 1) 网红+直播+全网裂变模式 1) 会员引流的2种方式 2) 微营销社群引流的裂变模式 l 朋友圈 l 小程序 l 社群 l 订阅号 3) 引流裂变新方法：短视频+裂变小程序+社群 l 网红定义 l 什么样的人才能成为网红 l 网红做什么？ l 直播的蓄客机制与裂变机制：如何设计分销海报，如何进行私域流量池 l 小程序的定义 l 小程序的三层分销机理 l 直播的话题设计 l 小程序+社群的5种方法 l 小程序+社群的裂变：种子客户、超级视频、超级海报、超级素材 l 社群中人员分工与角色扮演 l 直播的转化 案例：某消费企业直播+网红+裂变程序+社群的持续转化，收割百万流量的玩法 抖音的独特5种玩法 4) 抖音的独特5种玩法 第二章节：售中服务促成交 一、 售中服务标准内容 1. 6S顾问式接待 2. 免费全屋整装换新设计 3. 免费好产品体验见证 二、 售中服务细节是什么？（例如） 1. 雨天借雨伞晴天热天 2. 爱心简餐管他吃不吃买了再说 3. 儿童照顾服务：儿童游乐区、玩具、平板小游戏、儿童照顾神器 4. 进店擦鞋子，专车接送 5. 手机服务 6. 美图打印、背面二维码 三、 未来终端销售模式是？？？ 1. 设计引导未来，才能引导销售 2. 产品价值-解决方案推销-整体空间-品味、个性、价值 3. 整体方案设计介绍-了解客户具体需求-参与互动DIY-分析讲解方案-客户设计方案分享-转发拉群拍照 4. 工具：需求设计匹配卡，（年龄、老人、朝向、人员结构、引导出解决方案、工具-《设计需求匹配卡》） 第三章：售后服务赢口碑 一、 售后服务的标准内容 1. 免费送货 2. 三年质保，终生维护 3. 400客户售后 4. VIP专人管家 5. 售后不好，前功尽弃，坏口碑 二、 短信服务跟宗系统 1. 短信 1) 未成交的客户离店短信 2) 刚成交的客户离店短信 3) 上门测量后离家短信 4) 下单后的通知短信 5) 安装完成后离家知信 2. 每位导购跟进自己的客户，每个客户不成交的情况不一样，所以个性定制发送 3. 刚成交的客户 4. 下单生产，短信跟进追踪 5. 安装完成 之后短信 三、 送货上门安装标准服务步骤 1. 准点到电话预约安装 2. 出发前检查 3. 准点到达客户家 4. 主动出示名片 5. 进门穿鞋带套 6. 安装工具准备 7. 分货及拆包 8. 木门安装 9. 打扫卫生 10. 客户签收 11. 产品保养说明 12. 客户评价 13. 握手告别 14. 电话回访 四、 VIP增值服务 1. 免费清洗 2. 免费礼包 3. 特殊慰问 4. VIP管理服务 5. 乔迁贺礼 五、 如何让消费者有差异化的体验 1. 服务品牌化 2. 服务差异化 3. 品牌化如何打造 l 超级名称 l 超级口号 l 超级符号 l 超级内容 l 超级工具 4. 案例 l 集中：5星服务评价卡 l 售后：售后服务监督卡、好服务乐分享 第四章：极致服务体验营销 一、 消费者最关心什么？ 产品、服务、价格 二、 建立服务标准 1. 能做到的服务罗列出来 l 上门量尺 l 免费送货安装 l 正品送货安装 l 正品假一罚十 l 三年质保 l 预约保养 2. 把服务进行包装：五星免费送、七星服务、 3. 把你能提供的服务用相机，真实的场景拍下来，+视频，呈现制作成星级服务上墙面的物料 三、 厂家层面的服务 可视化+品牌化，例如，欧派金保姆服务 1. 一个专属的服务名称 l 可视化+品牌化，例 l 大的推广活动，雷士照明，小雷服务、品牌属性相连，马格定制，金玛服务、每位顾客均是主角 l 把可视化的服务终端呈现 2. 显眼的标志 3. 一套高端的服务标准 4. 一套独特的增值服务 l 京东，我是京东配送员，请您收货，如果你有生活垃圾，我邦你带下楼 l 厨电：负责预埋烟管 l 净水：免费测量水质 l 灯饰照明：免费配灯方案 l 定制家具：免费量尺设计 l 吊顶：隔音，水管 5. 一套高效的服务工具：变成动作 l 首席设计师，包装画 l 十年以上施工团队 l 星级工长风云榜 l 送货上门安装服务标准 l 售后服务质量监督卡，变成电子版，学习淘宝、到时在线反馈，本人的创意记得演化 l 安装销售一体化工具：《身边3-5位亲友装修》，满意服务“爱心传递”接龙，奖励单值挂钩。 l 售后服务监督卡 l 星级服务授权牌，总部给予授牌，行业给预认证， l 客户跟进记录本 ——结束——
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