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大客户开发与管理动作分解 主讲人/盛斌子老师 第一部分：大客户开发 一、 信息收集 (一) 工作模块 1. 工作核心要点 2. 核心技能 3. 参与人员 4. 实施中常犯错误 (二) 任务清单 1. 通过各种途径收集到相关客户信息 2. 对客户信息进行筛选或比对 3. 对客户信息进行汇总 二、 深度接触 (一) 工作模块 1. 工作核心要点 2. 核心技能 3. 参与人员 4. 工作中常犯错误 (二) 任务清单 1. 电话预约及上门拜访 2. 明确客户内部组织架构及决策流程 3. 推进与决策人的关系增加好感，激发兴趣 三、 技术交流 （一）工作模块 1. 工作核心要点 2. 核心技能 3. 参与人员 4. 工作中常犯错误 （二）任务清单 1. 向客户送样 2. 邀请客户相关决策人到公司参观考察 3. 让技术关键人对我方产生倾向性 4. 样品测试通过 四、 商务公关 (一) 工作模块 1. 工作核心要点 2. 核心技能 3. 参与人员 4. 工作中常犯错误 (二) 任务清单 1. 制定商务公关方案 2. 竞品防御策略 3. 关键决策人重点跟进 五、 商务谈判 (一) 工作模块 1. 工作核心要点 2. 核心技能 3. 参与人员 4. 工作中常犯错误 (二) 任务清单 1. 商务谈判策略准备 2. 商务谈判技巧与礼仪 六、 合同签订 (一) 工作模块 1. 工作核心要点 2. 核心技能 3. 参与人员 4. 工作中常犯错误 (二) 任务清单 1. 销售合同签订流程 2. 销售合同管理重点 七、 货款回收 (一) 工作模块 1. 工作核心要点 2. 核心技能 3. 参与人员 4. 工作中常犯错误 (二) 任务清单 1. 付款流程 2. 进度跟进 八、 客情维护 (一) 工作模块 1. 工作核心要点 2. 核心技能 3. 参与人员 4. 工作中常犯错误 (二) 任务清单 1. 建立长期客情维护机制 2. 客户生命周期管理 3. 顾客忠诚度管理 4. 多层面满足客户需求 第二部分：大客户维护管理 一、大客户经理的职业形象管理 1、肢体语言礼仪：无声胜有声 2、表情礼仪：微笑是世界共通语 3、语言礼仪：你一开口,我就能了解你 4、成功着装礼仪：服饰写满社会符号 5、妆容礼仪：化妆就是给脸穿上衣服 6、微笑训练：微笑是世界共同语 二、大客户沟通技巧 1、寒暄的艺术 2、摸清大客户需求：不急着介绍产品 3、倾听的技巧：配合肢体语言 4、换位思考：站在大客户的角度上思考 5、老鹰式的沟通：销售员对人性的理解，对人的个性及时掌握 6、不知不觉融入大客户销售：及时确认需求并介绍产品与服务，签订定单 三、如何与大客户建立良好关系？ 1、建立良好的第一印象 2、关注大客户关注的事 3、认真经营关系 4、增强自信 （1）用亲身经验作更有自信的沟通 （2）作更为清晰简洁的表达 （3）注意自己的优点及大客户的优点 5、体验赞赏的力量 （1）真诚赞美对方 （2）赞美技巧 案例：宝洁公司的大客户维护管理 四、大客户礼品公关技巧 1、礼品的选择——不以贵为标准 2、礼品需精美包装——体现送礼人的感谢之情 3、赠送的时机 4、馈赠大客户礼品的禁忌事项 五、如何让大客户信任您？ 1、关心大客户利益如同关心自己的眼睛 2、差异化的服务项目 3、不合格产品与客户投诉的处理 六、如何“零距离”服务大客户？ 1、缩短服务环节的时间 2、加大主动服务频次 3、建立有效的大客户反馈机制 七、大客户关系管理四个层次 1、基本数据共享 2、业务协同 （1）确保实际提供与承诺的一致性 （2）创造以客户为中心的文化 （3）减少客户流失率和延长与客户的关系 （4）设计个性化的忠诚计划 （5）对高价值的客户投入额外的精力 3、进行业务流程重组 4、商业智能 八、大客户数据库管理 1、建立“大客户资料卡”的用途及好处 （1）可以区别现有大客户与潜在大客户 （2）便于给大客户寄发广告信函 （3）利用大客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划 （4）了解每个大客户的销售状况，并了解其交易习惯 （5）当业务员请假或辞职时，接替者可以为该大客户继续服务 （6）订立时间计划时，利用大客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划 （7）可以彻底了解大客户的状况及交易结果，进而取得其合作 （8）根据大客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策 2、大客户经理要善用“客户资料卡” （1）每周至少检查每位业务员的大客户资料卡一次 （2）提醒业务员在访问大客户前按规定参考资料卡的内容 （3）要求业务员出去访问只携带要访问的大客户资料卡 （4）要求业务员访问回来时应交回“大客户资料卡” （5）在每月或每季终了时，区域主管应分析大客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考 （6）应参考“大客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划” （7）将填写大客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目 （8）大客户经理更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）大客户的交易成果 （9）检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款 3、“大客户资料卡”管理原则 （1）动态管理 （2）突出重点 （3）灵活运用 （4）专人负责 九、如何管理想“跳槽”的大客户？ 1、大客户“跳槽”的征兆有哪些？ （1）大客户正在“分羹”给更多的企业 （2）大客户正在实施企业发展战略调整 （3）大客户公开宣布调整采购模式 （4）渠道冲突出现而又难于平抑 2、大客户为何要叛离？ （1）第一方面：不可控因素 （2）第二方面：可控因素 3、如何防止大客户叛离？ （1）一个沟通 （与大客户始终保持深度沟通） （2）二个一致 a、与大客户对产品的需求保持一致 b、与大客户的企业发展战略保持一致 （3）四个保证 a、保证产品质量 b、保证服务质量 c、保证物流顺畅 d、保证利益最大化 分享：防止大客户叛离的10种武器 ——结束——
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