|
客服人员服务技巧和投诉处理Service Industry Dealingwith Customer Complains 课程描述Course Description: 企业的存在就是向客户提供服务,发现的客户的需求并满足它,任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。 ——杰克·韦尔奇,通用电气前总裁 本课程为维修服务/销售人员提供卓越客户服务的基本知识和必要技能,使学员学会发展个人服务技能以提高与内外部客户的沟通效率;掌握以客户为导向的工作方法,建立专业服务形象,增强竞争实力。 课程目标及益处Course Objectives & Benefits: 1. 引言 2. 客户第一 3. 客户服务三明治 4. 令客户满意的服务技能 5. 如何处理客户投诉 6. 卓越服务准则 7. 行动计划 教学方法Methodology: Ø 多媒体+VCD+互动的培训模式，使学员对培训内容印象深刻; Ø 以学员为中心，使学员在轻松活泼的教学游戏、模拟演练中能力得到提高; Ø 学员将练习讨论、发言、角色扮演;并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。 课程对象Who Should Attend：维修服务/销售人员 课程天数Course Length:：2天 培训方式Delivery： 讲师讲解+学员演练 +讲师点评 课程提纲 Course outline： 第一节 引言 第二节 客户第一 1) 失望 2) 满意 3) 热忱
- 服务的概念—服务对业务发展的重要性
- 客户满意的因素—转移焦点
- 客户满意度—真实一刻
- 外部客户VS内部客户----攘外必先安内?
- 改变观念
第三节 客户服务三明治 1.开始 Ø 表现服务态度 Ø 承担解决问题的责任 Ø 体谅客户情况 2.中间 Ø 了解情况 Ø 检查理解 Ø 探寻方案 Ø 达成共识- Ø 提供服务 3.结束 Ø 征求满意程度 Ø 进一步行动建议 Ø 感谢客户 第四节 令客户满意的服务技能
- 五大服务要素
- 专业精神和服务意愿
- 表现服务态度
- 善用“我”代替“你”
第五节 如何处理客户投诉 1.内:服务中的自我管理 Ø 建立积极的思维模式 2.外:服务中的困难情况 Ø 若对方的情绪不佳---表现你的关注： 3.处理抱怨/投诉 Ø 抱怨是什么？ Ø 投诉的主要原因 Ø 投诉者究竟想得到些什么？ Ø 避免大部分的投诉 Ø 处理投诉的8大误区 Ø 处理投诉的6大步骤 Ø 让处于不同状况的客户满意 第六节 卓越服务准则 1.值得信赖 Ø 技术能力 Ø 守时守诺 Ø 一次将事情做好 2.及时回应 Ø 责任感 Ø 积极主动… 3.良好关系 Ø 设身处地 Ø 有效沟通 Ø 积极合作 Ø 发展长期关系… 第七节 个人行动计划 不要试图一次完成所有目标。你不可能在一个晚上就成为你想要的状况,也不可能在一个晚上就改变所有的东西。将注意力集中在那些对你和你的工作最重要的大类上。找到你在今后几个星期里集中精力要改进的项目,写出行动计划。
| 
