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用“实践”检验真理 ——客户投诉处理模拟战场 关于课程背景： 客户投诉的处置是企业挽留客户最后的一道防线，其意义和价值不言而喻。但是伴随着竞争加剧，客户期望值的提高，投诉率的持续攀升已在所难免，而投诉处理的效果更是企业永远的“痛”； 因企业的资源有限，员工的经验不足，处理投诉的过程变得愈加艰难，甚至产生企业和员工对投诉的处理产生“恐惧感”。因此，企业投入大量培训资源，试图降低投诉的处置成本，但培训效果却不尽人意。 投诉的处理是一个持续与客户沟通的过程，离开了具体而真实的场景，去接受放之四海而皆准的真理，如同“高空射箭”，员工在传统模式的学习现场可以提高知识的系统性，验证过往经验，但回到现实工作中，面对各种行为风格、因各种理由投诉的客户很难做到“知行合一”。 关于课程特色： 一、本课程采用行动学习的培训模式，根据典型的投诉案例设计情景演练模拟，员工在角色扮演，总结回顾，讲师点评过程中进行学习，课程的设计将保证全体学员充分参与，在“切肤之痛“的经历中收获成就感。 二、为了全面暴露员工处理投诉的“常见病”和“疑难病”，现场模拟划分为五个阶段，在每一个环节中，真实而生动的体现客户的需求和我们表达的错位，学员将轮流扮演客户、投诉处理专员、观察员的角色，令课程具有极强的体验感。通过典型录像、话术的回顾和总结，让学员从各个角色中去体会客户，认知自我。 三、在场景教学中，讲师作为学习的引导者和促成者，帮助学员去总结规律，揭示盲点。具体的做法为：聚焦问题-激活旧知-补充旧知-形成新知-运用新知， 使学员的知识、技巧和心态的表达高度统一； 作为投诉处理实战操作的进深培训，本课程更注重实践性和落地性. 学员对象：客户服务总经理；客户服务总监；客户服务部门经理；客户经理； 投诉处理专员；客户服务骨干。 关于课程讲师： 舒薇，曾任境外上市公司高管，工商管理学博士，十余年企业管理经历。 已主持客户服务管理系列课程十余年，是全国各大的公开课平台服务营销类课程的主推专家。以信息丰富、风格务实、视角独到而著称，其核心课程《从防患未然，到亡羊补牢—客户服务的管理与投诉处置》在业界素有口碑，已在全国各大服务行业（金融、民航、通讯、供电）等知名企业中形成了良好的品牌效应。 作为投诉处理实战操作的进深培训，本课程更注重实践性和落地性。 课 程 提 纲 | 第一单元 | | | | | | | 一、为什么我们尽了力，客户还不满意？ 1、当下客户服务所面临的挑战 2、客户需求层次的改变 2、客户服务的瓶颈和出路 二、从防患未然到亡羊补牢 1、最好的投诉处置是不使投诉产生 2、客户评价是他的体验而不是你的付出 3、在服务的每一个接触点制造良性的心理刺激 | 对当下客户服务环境的有充分的认识，了解突破客户满意度瓶颈的方向 | | | | | 一、 如何在投诉处置中保持主动 1、投诉有门 2、快速反应 3、迅速止损 4、重在受控 二、投诉处置六部曲 第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感） 第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解） 第三步：提出正确的问题（了解真实的需求） 第四步：达成处理协议（让客户有选择权） 第五步：检查协议执行(首问责任制) 第六步：修复关系（正面价值结束） 三、投诉客户的类型分析极其应对 | 让学员掌握户投诉处理的基本原则和方法，为下一步的演练打基础 | | | | | 一、通过个人影响力去有效引导客户 1、影响力是不易察觉的引导方法 2、影响力是柔性沟通技术的核心能力 二、投诉处理中与客户沟通的三把利器 1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧 2、你能让客户说给你听吗——提问技巧 3、你说的客户能接受吗——专业话术 • 创建“相似性”的话术 • “迎合式的反对”的话术 • 回避客户“刁难”的话术 三、面对不同行为风格的客户的引导技巧 1、对极其愤怒的客户的引导；2、对喋喋不休的客户的引导 3、对思维混乱的客户的引导；4、对有备而来的客户的引导 | 掌握投诉处理中与客户沟通的关键技巧，能运用对抗性沟通的三把利器 | | | | | | | | 问题描述：许多客服专员在进行投诉处理之前并没有做好充分的思想准备，他们只想着不管如何，先道歉总是没错的，他们会说“对不起”，“很抱歉”等等。但是许多人并没有真正在客户的角度上去体会他们的焦虑，“即使煞有介事、无理取闹的客户，他们也有不得已而为之的难处”。所以，他们在受理投诉的初始阶段并不一定是全身心投入的，或者把道歉当流程走，而这一阶段的处理效果，却决定了客户下一步的配合度。 情景演练第一阶段：真诚表达，承接情感 一、问题的发现： 1、你是否做好了充分的准备，去面对这个客户？ 2、初次见到这个客户的时候，你准备给他留下什么印象？ 3、如果一开始沟通就是对抗性的，你如何化解尴尬的局面? 4、你是否关注了这个客户的情感需求？ 二、知识点的总结和引导： 1、------------------------------- 2、------------------------------- 3、------------------------------- 4、-------------------------------- | 1、让学员在演练中体会投诉处理过程不是从见到客户的那一刻开始，进而意识到“准备度”的重要性；2、学会使用“波长技术”与客户调频，首先要做的是“转身”，站到客户的立场上说话。 | | | | | 问题描述：所有的客服专员都明白，了解客户的需求对于投诉处理的意义。但在过往的案例中我们发现，许多人并不清楚应该用什么方法去了解客户的需求；或许他们认为，聆听是一个好方法，但在实际的沟通中，他们不一定专注于客户的声音，他们或许心里在想对策……，所以，他们表面上点头、记录，或许他们听的是自己的声音，也就是说，他们未必懂得客户到底在说什么。 情景演练第二阶段：知己知皮，了解客户真实的需求 一、问题的发现： 1、如何让客户感受到你在听他说话？ 2、你明白客户未经语言表达的意思是什么吗？ 3、如果客户“搅局”你有办法挖掘到真实的需求吗? 4、在你还没有了解客户之前，先不要急于解决他的问题 二、知识点的总结和引导： 1、--------------------------------- 2、-------------------------------- 3、-------------------------------- 4、-------------------------------- 5、-------------------------------- | 1、了解需求是投诉处理的前提条件.让学员在演练中不要被客户“要求”所迷惑，他真实需求才是你需要面对的。 2、让学员认识到聆听是态度而非技巧，客户对态度的感知比技巧更强烈。感性驱动是第一、第二个阶段必须做好功课。 | | | | | 问题描述：在投诉处理现场，我们发现许多客服人员处于被动的光景，他们遇到过下列情形：客户经常打断你说话；客户经常会误会你的建议；当你列举协议条款或专业数据来阐明观点时，客户就会拒绝接受，甚至转而投诉你的态度，尤其是客户的需求没有彻底被挖掘的时候，下一步的沟通就会进行的异常艰难，他们往往被客户“带着跑”。 情景演练第三阶段：引导话题方向，让客户正视问题 一、问题的发现： 1、我们陈述了太多自己的见地 2、我们忽略了客户是有自主意识的人 3、我们变成了沟通的主角，而客户只有听的份 二、知识点的总结和引导： 1、--------------------------------- 2、-------------------------------- 3、-------------------------------- 4、-------------------------------- 5、--------------------------------- | 1、让学员了解到把握客户的需求不是一个阶段就能完成的任务，而是贯穿整个投诉处理的过程，。 2、在沟通的关键环节，使用“客户心理学”的技巧，跟着客户的心理地图来引导需求，把握沟通方向，化解被动局面， | | | | | 问题描述：无论责任方在谁，客户都要力争自己的权益，为了赢得主动，他们可能会夸大事实，也可能漫天要价；而客服专员为了企业的利益，也要依据协议或企业的原则，与客户据理力争或讨价还价。这个沟通过程往往是最艰难的，要么谈崩，要么处于胶着状态。如何管理和引导客户的期望值，让不可控的局面逐步变得对自己有利，这对客服专员是一番巨大的挑战。 情景演练第四阶段：有备而来，制定利于己方的谈判策略 一、问题的发现： 1、客户到底要什么？他的底线在哪里 2、客户的坚持其实也是在试探你的底线 3、客户给你出难题，对解决他的问题也未必有利 4、你在关键环节的沟通中是否运用了“个人影响力” 二、知识点的总结和引导： 1、--------------------------------- 2、-------------------------------- 3、-------------------------------- 4、-------------------------------- 5、--------------------------------- | 1、让学员了解到管理好期望值，满意度才有保证，掌握期望值管理的策略和话术； 2、了解客户的心理状态，对抗拒有充分的思想准备，别怕客户提条件，这一阶段，必须结合“理性驱动”的手段才能获得主动权。 | | | | | 问题描述：作为客服专员要客观地正视投诉处理的四种结果：获得双赢，迅速解决问题固然完美，但因为利益落差过大，需要重新制定谈判策略，迂回“救市”，也不失为权宜之计。急于关闭投诉，对双方的利益未必有利。所以，对投诉处理结果的达成一致，是包含不同境界的。无论处在哪一种情形，维护关系，修复关系，及时对进行服务补救，却是争取机会，挽留客户的“最后一道防线”。 情景演练第四阶段：挽留客户，维持正面的价值 一、问题的发现： 1、反正满足不了客户，只能交给领导做下一步的处理 2、客户不满意，所以“我输了” 3、你已经不相信奇迹了，所以也不可能发现转机 4、双赢不仅仅是利益的获得，还包括双方“良好的感觉” 二、知识点的总结和引导： 1、--------------------------------- 2、-------------------------------- 3、-------------------------------- 4、-------------------------------- 5、-------------------------------- - | 1、学会表现持续对客户利益的关注，不令人满意的结果或许是下一步的机会； 2、学会持续感动客户，至少让他觉得你已经尽了力，而且会一直为他负责任 | | | | | 一、当前客户投诉的变化点 1、客户除了关注投诉处理的结果外，还格外关注处理过程； 2、客户除了关注实际赔偿或补偿外，还关注其他形式的补偿 3、客户的容忍区间变窄，因投诉而升级的几率攀升 二、如何防止投诉升级 1、投诉有门 2、快速反应 3、迅速止损 4、重在受控 三、客户投诉处理的四个境界 最优：变被动为主动，变投诉为机会 次优：圆满解决问题，获得客户的好感 再次：双方达成妥协，在处理态度上获得客户认同 底线：问题得到控制，避免投诉升级，造成公众影响 | |
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