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从防患未然到亡羊补牢 ——客户服务的管理与投诉处置 课程简介和目标： 客户服务是满足客户需求的过程，也是创造良好客户感知的过程，但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。当投诉出现的时候，再进行服务补救已经是被动之举，因而客服部门的工作也经常处于窘境。本课程将围绕客户满意为目标，以可操作的方法和技巧为出发点，在以下几方面令学员有所收获： 一、如何通过思维方法的转变，让客服管理者和客户经理了解新经济时代客户服务的基本特征，在客户需求不断变化、容忍区间变窄的情形下，找到服务的出路； 二、通过服务质量的过程管理、服务流程的优化、服务标准的有效执行来保证服务的一致性；通过流程穿越，关键时刻的创造来满足客户个性化和差异化的需求，从而保持服务的竞争力，减少产生客户不满和投诉产生的几率； 三、在保证客户正面感知的情形下，对客户期望值进行有效的管理、引导和控制，不仅可以保证客户的满意度，还能体现服务部门的专业权威，改变被动承诺、无原则让步的局面； 四、通过专业化的服务技巧，尤其是对抗性的沟通和引导技巧，在投诉的处置过程中有效地施加个人影响力，管理客户的情绪，迅速化解不满，从而减少客服人员对投诉和抱怨的处理的恐惧，把投诉转化为机会； 五、通过投诉处置的有效步骤，迅速止损，令客户受控，避免投诉升级，将正常投诉转化为非正常投诉，甚至演化为公众事件。 课程以实用性和操作性见长，讲师以其丰富的管理和培训经历，敏锐洞察学员的需求，做出准确的判断，并通过丰富的案例借鉴，令学员在有限的时间内提高解决问题的能力，进而形成科学、系统的思维方法。其课程效果在业界素有口碑，已在全国各大服务行业和企业中形成了良好的品牌效应。 培训课时：2天 学员对象：客户服务总经理；客户服务总监；客户服务部经理；客户经理；销售部经理；产品经理；客户服务骨干。 培训形式：课堂讲授、案例分析、录像观摩、情景模拟、问卷测评等 以下是其授课的经典语录： 一、最好的处理投诉的方法是不使问题产生，所以，要在产生问题的源头上做文章，做预见服务管理； 二、一味地满足客户的需求，事事承诺，服务是没有出路的，要通过各种手段管理客户的期望值，这是客户满意的前提条件； 三、客户感知源自客户体验，服务对客户来说就是一种感受，没有创造愉悦的感受，服务就是不完整的，当前的挑战是把如何把感知的创造设计在服务流程之中； 四、服务是无形的，要获得客户的良好感知，必须有办法剔除其中无法鉴别的内容，让服务有形化； 五、当团队的新生代成员越来越不具备服务基因的时候，“本能的服务行为模式”的塑造就显得格外重要； 六、不要让你的服务态度成为客户不承担责任的借口，永远在客户面前表达服务意愿，第一句话要学会说“YES”； 七、事实上，有时候客户投诉的理由是错的，但你要令他感到他似乎是对的，在保持他自尊心的前提下，让客户悄悄地改正错误； 课 程 提 纲 | 单 元 | | | | | 1、 了解新经济环境下客户服务变化和应对； 2、寻找客户服务的出路 | | 一、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？ 1、为什么我们尽了力，客户还不满意？ 2、客户需求层次及其新的改变 3、一份客户满意度调查带来的启示 二、客户评价是他的体验而不是你的付出 1、服务不仅仅要满足客户的需求 2、服务还要关注客户的感知 三、客户服务的瓶颈和出路 1、感性驱动---制造正面的关键时刻 2、理性驱动---管理和控制客户期望值 l 通过事前沟通避免误会 l 通过教育和培训令客户遵守规范 l 通过相关条款防范客户无理要求 服务情景案例研讨： | | | | | 一、专业化服务管理的两个系统 1、专业化服务流程的建立和管理 2.、专业化的岗位和人员行为标准 二、 服务流程管理的关键点 1、服务的接触环节 2、服务的支撑环节 三、流程穿越－服务圈的立体化 1、在服务圈中找到最可能产生投诉的节点 2、在关键的节点上创造正面感知 3、新媒体时代服务方式的层级和优先级的变化 小组案例作业： | 1、如何通过管理系统的完善避免问题的产生，在问题的源头上消除问题； 2、检讨企业服务管理中的盲点和误区，并掌握解决之道 | | | | | 一、 有效的服务标准可以让服务有形化 1、剔除不可鉴别的特征，使之可视化 2、把客户感知设计到流程中，增加客户体验 3、便于客户介入服务，成为合作伙伴 4、减少对员工责任心的依赖，降低管理成本 二、设计服务标准的三大领域 1、人员－仪容仪表、语言表达、服务态度 2、硬件－服务地点、环境特征、服务设施 3、软件－服务流程、便利性、弹性空间 三、如何让标准落地并有操作性 1、可衡量－能够量化 2、可检验－不可产生争议 3、可以操作－用行动体现 4、可追溯－便于监督 四、固化和运作服务标准 1、培训员工，努力达到标准 2、激励员工，参与制定标准 3、固化标准，使员工行为成为本能的模式 4、检查标准的执行，并公布检查结果 5、定期审核和优化服务标准 小组案例作业：服务标准的制作和研讨 视频展示及研讨：培训员工执行标准 | 1、实际操作服务标准制作的方法，使上述概念落地； 2、提升学员专业化管理的素养和能力； 3、使个人能力转化为组织能力 | | | | | 一、无论什么原因，必须先迅速平息客户不满 1、客户容忍区间变窄，不要挑起他的竞争意识 2、客户思维混乱，让他受控，给对方安全感 3、无论投诉的原因如何，千万别急于为自己辩解 4、运用你的个人影响力，令客户改变投诉策略 二、对抗性沟通的三把利器 1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧 l 听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧 l 听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主 l 了解客户真实需求，沟通举措“按图索骥” 2、你能让客户说给你听吗——提问技巧 l 结构化的提问方法――把握沟通的方向 l 通过提问引导结论――保证建议的主动性 3、你说的客户能接受吗——专业话术 l 小心说出第一句话 l 回避破坏性的语言模式 l 投诉处理的话术结构 l 难题分割法 l 个性匹配法 l 细节赞美法 l 引导回应法 l 相似性创建法 l 关键信息总结法 三、对抗性沟通中有效的引导技巧 1、对极其愤怒的客户的引导 2、对喋喋不休的客户的引导 3、对有备而来的客户的引导 4、对思维混乱的客户的引导 四、常见投诉客户的类型及其应对 | 1、让学员掌握客户服务最有挑战性的环节--投诉处理的基本原则和方法； 2、在技巧的环节上，灵活运用对抗性沟通的三把利器； | | | | | 一、客户投诉处理的误区 1、不是所有的客户都适合情感安抚 2、不是所有的客户投诉都要道歉 3.、区分情理的认同和道理的认同 二、客户投诉处置的基本原则 1、投诉有门 2、快速反应 3、迅速止损 4、重在受控 三、客户投诉处置的基本步骤(视频演示) 第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感） 第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解） 第三步：提出正确的问题（了解真实需求） 第四步：达成处理协议（让客户有选择权） 第五步：检查协议执行(首问责任制) 第六步：修复关系（服务补救） 四、防止投诉升级的经典战术 战术之一：奉为上宾 战术之二：以静制动 战术之三：笔下乾坤 战术之四：以退为进 战术之五：另起一行 战术之六：移情换景 五、非正常投诉的处置 1、知法懂法，保留原始合法证据 2、息事宁人，警惕“特殊任务”的维权行为 3、危机公关，保持与政府媒体的和谐关系 3、坦诚相见，不过度掩饰 4、必要的话，求助于第三方 六、通过管理客户期望值，控制投诉处置成本 | 1、在管理的角度上，掌握企业应对客户投诉的处置策略； 2、避免投诉升级，将正常投诉转化为非正常投诉； | | | | | 1、角色扮演，处理真实的投诉案例； 2、学员和讲师点评，检验实战技巧的运用； 3、课程总结 | 1、课程内容实战检验； 2、找出薄弱环节，重点改进。 |
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