让天下没有难找的讲师,职业讲师,商业讲师,培训师,讲师库-北京昭智教育

宋海燕:银行客户投诉培训

[复制链接]
银行客户投诉培训
授课对象:银行管理人员、窗口服务人员、值班经理
适合人数:≤50人
课时长度:两天,12小时
一、银行服务中的心理学应用
l  优质服务与营销——提高工作质量的基础
l  EQ是什么——用智慧调控客人情绪
l   光环效应——事半功倍的工作效率
二、服务意识
1、顾客就是上帝100—1=0
2、工作态度
l我为什么而工作
l我为谁而工作
l我应该怎么做
l打造阳光心态
3、态度决定一切
培训方式:分析、讲解
三、服务规范
1、工作规范
l接待投诉服务规范
l服务的“三个主动”、“五个一样”
l工作禁令
l 影响人际关系的十个“小节”
2、客户沟通,信任是基础
l耐心、虚心、诚心
l自身失误要道歉
l受了委屈不争辩
l 拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
l 特殊顾客(残疾人、农村人、农民工、青少年)
3、服务异议的处理
l异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外
l 倾听的技巧
l 储户沟通六道
培训演练:“聽”的艺术
四、银行服务文明用语
1、普通话服务规范
2、语速、语调、语气的练习
3、“三声”、“三到”
4、文明服务用语规范
l问候用语
l问答用语
l致谢用语
l道歉用语
l五语十字
5、服务忌语
六、客户投诉解析——化危机为时机
l  [投诉]意味着什么
l  留住高度忠诚的客户
l  客户流失的警钟
l  处理投诉的原则
l  处理投诉的技巧
l  投诉处理后的工作
l  客户投诉案例分析
l   现场演练
2、银行客户投诉情景模拟
七、窗口服务礼仪——总结
l看——用心成就服务
l听——听的客户很想说
l笑——让你和客户的关系更融洽
l说——说的客户很想听
l 动——优雅得体,感染对方

使用道具

管理技能讲师|企业战略讲师|网络媒体讲师|营销服务讲师|职场技能讲师|人力资源讲师|党政爱国讲师|财税金融讲师|生产管理讲师|其他类讲师|内训课程|讲师列表|手机版|

讲师库 | 讲师列表 | 账号登录 | 立即注册 | 网站地图 | 京公网安备11010702002698 | 京ICP备2024062795号-1

返回顶部 返回列表