《客户心理分析与异议处理实战训练营》 适合对象--------------------------------------------------------------------- 投资顾问、理财经理、财富管理顾问、金融业人员、客户经理、基层主管、中阶主管、高阶主管、 课程时间--------------------------------------------------------------------- 2天,12小时。 课程收益--------------------------------------------------------------------- 1. 掌握现阶段银行客户被营销时的心理,明确不同表现背后客户心中的干扰因素 2. 能构建客户异议认知系统,掌握客户异议背后的的根本原因,了解客户的心理动态,学会如何从根本上有效处理客户异议,而不是跟着客户的表象团团转 3. 异议如火,学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议,而不是等到起火之后才想到救火 4. 学会为客户普及理财观念,让客户了解和懂理财,从客户认知源头减少异议 5. 懂得站在客户角度,掌握理财产品营销有效成交的绝招 课程大纲--------------------------------------------------------------------- 一、分析篇 1. 分组PK 与 积分竞赛 2. 客户异议的定义 3. 讨论:我的工作中客户的典型异议有哪些? 4. 什么是客户异议 5. 案例分析:这个销售情景中有哪些属于客户异议 6. 如何判断客户异议的层级 7. 案例分析:电话邀约三秒死现象 8. 客户异议有真假之分么? 9. VIP客户的心里话 10. 客户心理分析 11. 讨论:我们应该如何定义手上的VIP客户? 12. 客户给银行发的两张卡——专业卡、情感卡 13. 案例分析:为什么客户明知会亏损,也要购买? 14. 案例分析:为什么同一款产品,客户却只选择在这一个客户经理网点购买? 15. 销售暂停与销售终止背后客户的心理分析 16. 讨论:这些回复是属于销售暂停还是终止? 17. 案例分析:为什么客户都答应了,却迟迟未能成交,而且还总回避购买? 二、认知篇 1. 客户心理与异议的关联 2. 反思:我之前怎么处理客户异议的? 3. 构建客户异议体系六层级 4. 识别客户异议背后的真实心理动机 5. 异议处理的流程与基本原则 6. 客户异议的根源 7. 层级一:我为什么要理财 8. 层级二:我为什么要到银行买理财产品 9. 层级三:我为什么要选择你们银行的产品 10. 层级四:我为什么要买你推荐的产品 11. 层级五:这个产品的介绍你有没有在忽悠我 12. 层级六:这个产品有什么风险?风险具体体现在哪里?有多大?可控否? 三、技巧篇 1. 洞察客户异议背后的心理干扰因素 2. 客户到底在担心什么? 3. 案例分析:“其实这点收益我不在乎啦!” 4. 情景分析:“我再考虑考虑!” 5. 客户还有哪些难言之隐 6. 案例分析:“过段时间我再来买” 7. 如何在异议出来之前就行预防处理 8. 案例分析:别跟我谈保险,我不需要? 9. 异议处理的策略与关键技巧 10. 客户异议冰山原理 11. 反思:我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么? 12. 不同性格特征的客户异议处理方式 13. 活动讨论:DISC不同性格客户异议的应对 14. 态度与操作层面的异议处理策略 15. 异议处理的5大关键技巧 16. 优先处理情绪 17. 转变客户认知 18. 聆听——听到客户的心声 19. 同理心回应——说出客户的感受和想法 20. 说破——说出自己的感受和想法 21. 演练:基金亏损客户上门找麻烦,怎么应对? 22. 客户异议层级分析与应对策略 23. 各个层级客户异议的典型表现 24. 讨论:这几个客户异议属于哪个层级? 25. “我为何要理财”的应对策略 26. 理财观念导入 27. 案例分析:“银行理财收益太低了,我做实业随便倒腾一下收益要比你们高多了?” 28. “我为何要到银行理财”的应对策略 29. 银行理财与其他金融机构的对比分析 30. “我为何要选择你们银行”的应对策略 31. “你会不会在忽悠我”的应对策略 32. 再次营销自己的专业与动机 33. 案例分析:“之前就是听了你们说的,亏了,你让我还怎么信任你们?” 34. “这个产品有什么风险?风险具体体现在哪里?有多大?可控否?”的应对策略 35. 案例分析:“你一直说没风险,为什么还要我抄那句话,还是我自己来承担盈亏。” 四、实战演练篇 1. 第四单元:实战演练篇 2. 典型异议应对方法与话术导入 3. 客户:“这个产品已经有了”——如何处理 4. 客户:“产品风险太高”——如何处理 5. 客户:“收益不如他行高”——如何处理 6. 客户:“我跟媳妇再商量下”——如何处理 7. 客户答应买,却迟迟不买,如何处理 8. 贵宾卡营销中客户心理分析的异议处理 9. 【零售银行真实个人客户代表型背景信息】 10. 导入本类客户营销中的主要异议 11. 老师扮演客户,学员现场演练 12. 演练点评、讨论与总结 13. 基金亏损客户心理分析与异议处理 14. 【零售银行真实个人客户代表型背景信息】 15. 导入本类客户营销中的主要异议 16. 演练点评、讨论与总结 17. 对保险有偏见客户分析与异议处理 18. 【零售银行真实个人客户代表型背景信息】 19. 导入本类客户营销中的主要异议 20. 演练点评、讨论与总结
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