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宋佳龙《客户心理分析与异议处理实战训练营》

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《客户心理分析与异议处理实战训练营》
适合对象---------------------------------------------------------------------
投资顾问、理财经理、财富管理顾问、金融业人员、客户经理、基层主管、中阶主管、高阶主管、
课程时间---------------------------------------------------------------------
2天,12小时。
课程收益---------------------------------------------------------------------
1.      掌握现阶段银行客户被营销时的心理,明确不同表现背后客户心中的干扰因素
2.      能构建客户异议认知系统,掌握客户异议背后的的根本原因,了解客户的心理动态,学会如何从根本上有效处理客户异议,而不是跟着客户的表象团团转
3.      异议如火,学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议,而不是等到起火之后才想到救火
4.      学会为客户普及理财观念,让客户了解和懂理财,从客户认知源头减少异议
5.      懂得站在客户角度,掌握理财产品营销有效成交的绝招
课程大纲---------------------------------------------------------------------
一、分析篇                                              
1.     分组PK 与 积分竞赛
2.     客户异议的定义
3.     讨论:我的工作中客户的典型异议有哪些?
4.     什么是客户异议
5.     案例分析:这个销售情景中有哪些属于客户异议
6.     如何判断客户异议的层级
7.     案例分析:电话邀约三秒死现象
8.     客户异议有真假之分么?
9.     VIP客户的心里话
10.  客户心理分析
11.  讨论:我们应该如何定义手上的VIP客户?
12.  客户给银行发的两张卡——专业卡、情感卡
13.  案例分析:为什么客户明知会亏损,也要购买?
14.  案例分析:为什么同一款产品,客户却只选择在这一个客户经理网点购买?
15.  销售暂停与销售终止背后客户的心理分析
16.  讨论:这些回复是属于销售暂停还是终止?
17.  案例分析:为什么客户都答应了,却迟迟未能成交,而且还总回避购买?
二、认知篇                                             
1.     客户心理与异议的关联
2.     反思:我之前怎么处理客户异议的?
3.     构建客户异议体系六层级
4.     识别客户异议背后的真实心理动机
5.     异议处理的流程与基本原则
6.     客户异议的根源
7.     层级一:我为什么要理财
8.     层级二:我为什么要到银行买理财产品
9.     层级三:我为什么要选择你们银行的产品
10.  层级四:我为什么要买你推荐的产品
11.  层级五:这个产品的介绍你有没有在忽悠我
12.  层级六:这个产品有什么风险?风险具体体现在哪里?有多大?可控否?
三、技巧篇                                             
1.     洞察客户异议背后的心理干扰因素
2.     客户到底在担心什么?
3.     案例分析:“其实这点收益我不在乎啦!”
4.     情景分析:“我再考虑考虑!”
5.     客户还有哪些难言之隐
6.     案例分析:“过段时间我再来买”
7.     如何在异议出来之前就行预防处理
8.     案例分析:别跟我谈保险,我不需要?
9.     异议处理的策略与关键技巧
10.  客户异议冰山原理
11.  反思:我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么?
12.  不同性格特征的客户异议处理方式
13.  活动讨论:DISC不同性格客户异议的应对
14.  态度与操作层面的异议处理策略
15.  异议处理的5大关键技巧
16.  优先处理情绪
17.  转变客户认知
18.  聆听——听到客户的心声
19.  同理心回应——说出客户的感受和想法
20.  说破——说出自己的感受和想法
21.  演练:基金亏损客户上门找麻烦,怎么应对?
22.  客户异议层级分析与应对策略
23.  各个层级客户异议的典型表现
24.  讨论:这几个客户异议属于哪个层级?
25.  我为何要理财”的应对策略
26.  理财观念导入
27.  案例分析:“银行理财收益太低了,我做实业随便倒腾一下收益要比你们高多了?”
28.  我为何要到银行理财”的应对策略
29.  银行理财与其他金融机构的对比分析
30.  我为何要选择你们银行”的应对策略
31.  你会不会在忽悠我”的应对策略
32.  再次营销自己的专业与动机
33.  案例分析:“之前就是听了你们说的,亏了,你让我还怎么信任你们?”
34.  这个产品有什么风险?风险具体体现在哪里?有多大?可控否?”的应对策略
35.  案例分析:“你一直说没风险,为什么还要我抄那句话,还是我自己来承担盈亏。”
四、实战演练篇                                             
1.     第四单元:实战演练篇
2.     典型异议应对方法与话术导入
3.     客户:“这个产品已经有了”——如何处理
4.     客户:“产品风险太高”——如何处理
5.     客户:“收益不如他行高”——如何处理
6.     客户:“我跟媳妇再商量下”——如何处理
7.     客户答应买,却迟迟不买,如何处理
8.     贵宾卡营销中客户心理分析的异议处理
9.     【零售银行真实个人客户代表型背景信息】
10.  导入本类客户营销中的主要异议
11.  老师扮演客户,学员现场演练
12.  演练点评、讨论与总结
13.  基金亏损客户心理分析与异议处理
14.  【零售银行真实个人客户代表型背景信息】
15.  导入本类客户营销中的主要异议
16.  演练点评、讨论与总结
17.  对保险有偏见客户分析与异议处理
18.  【零售银行真实个人客户代表型背景信息】
19.  导入本类客户营销中的主要异议
20.  演练点评、讨论与总结

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