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服务设计思维：重塑数字时代的客户体验 Ø 课程背景 过去，多数企业都把设计错误地理解为让产品变得漂亮，而没有考虑到产品作为用户体验的一个高点，其前后联系着一整条完整的用户体验，更关联着背后的组织结构和企业文化。随着数字化时代的到来，全球产业结构由“工业型经济”向“服务型经济”转型，设计的对象和载体、设计的范畴也在不断扩展、改变。服务设计在更广泛的领域、更深的层次为组织创新、产品研发、营销乃至整体商业模式的构建提供最直接的决策支撑。正如同优秀的产品设计一样，能让消费者感到窝心，自动耳语相传，甚至于宁愿彻夜排队等候的优质服务，其实也需要遵照严谨有纪律的创新过程去孵育，过程中，并采用符合服务特质的工具与方法，如此，才能催化并保证其创新服务的质量，且推出市场就能够一鸣惊人。这正是这本课程想要传播的概念与目的。 过去，我们已了解并同意，唯有周延的设计思考，可以赋予创新产品高性价比。在未来，全球竞争强敌环伺的挑战中，也唯有学习并遵循采用创新服务设计的基本逻辑与理念，才能使企业能持续产出保证叫好又叫座的优质服务，让企业基业长青。 Ø 课程收益 ² 企业收益： 1、促进不同部门间建立服务创新共同语言，更好地协作及相互学习； 2、设计合理的服务流程，让服务更具效益与效率，更符合客户期待，提升客户满意度； 3、培养优秀的服务设计人才，推动服务流程的设计、落地与执行。 ² 岗位收益： 1、技能：掌握以人为本的创新思维、流程、方法论与工具； 2、运用：利用工具方法论更好地设计贴近用户需求的服务； 3、行动：在课堂中尝试利用服务设计思维解决贴近工作真实场景的创新挑战。 Ø 课程特色 1．鲜活案例：设计思维(DeisgnThinking)课程提供许多的实际案例，进行个案研讨及小组活动练习，帮助学员可以迅速将所学应用在工作上及生活上。 2．团队分享：创造Clientinsight与Businessinsight的对话空间。 Ø 课程对象 高层管理人员、中层管理干部、部门负责人等 Ø 课程形式 课程内容融合有理论讲解+互动提问+案例研讨+小组讨论+视频观摩+情境互动+体验活动+头脑风暴+心得分享等多元培训方式 Ø 课程时间 课程培训时间可依据企业状况与培训需求，进行培训内容与时间策划，规划为12小时(2天)或6小时(1天)的培训 Ø 课程大纲 一、后产品时代，用服务设计打开商业新思维 1、服务设计的起源 2、服务设计洞察创新 3、服务设计五大原则 4、服务设计在中国 二、“不择手段”地获取用户共识 1、真正的“以用户为中心”不是所有企业都能做到的 2、小数据帮你突破认知壁垒 3、用户洞察，打开商业新思维 4、以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求 5、工具：以用户为中心 6、案例：代驾2.0，让出行成为商务的延续 三、共创不是乌合之众的狂欢 1、共创助力企业平稳过渡到智能时代 2、用团队动力学推动共创 3、共创实现共识—非共识—共识的循环演进 4、共创，推动商业在VUCA时代砥砺前行 5、工具：共创 6、案例：餐饮数字化，从语音录菜开始 四、一粒老鼠屎坏一锅粥 1、整体性带来完整的品牌感知 2、用户旅程重塑客户体验 3、用整体眼光，打造全方位用户体验 4、工具：整体性 5、案例：购买家具不再难，品牌场景来传达 五、体验设计让你走得好，服务设计让你走得远 1、服务设计＝前台体验＋中后台组织设计 2、打破割裂，赋能组织随需而动 3、用服务蓝图重塑业务流程和组织形式 4、物理空间加速组织变革 5、工具：由表及里 6、案例：用服务设计助力上汽大通，重新定义汽车零售 六、迭代才是商业战争的开始 1、迭代要趁早 2、原型：迭代服务设计的核心工具 3、服务好不好，长期评估说了算 4、通过迭代释放你的商业想象力 5、工具：迭代 6、案例：消除差评，不如打造全新旅游体验
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