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客户经营思维：不确定时代高效赢得客户的核心法则 课程大纲 过去几年里，中国以全球无可匹敌的速度经历了互联网快速发展带来的巨大变化。中国形成了以在线零售、移动互联、社交网络、数字支付、云服务等新一代基础设施，带动互联网服务相关的社会商业和生活消费领域发生了翻天覆地的深刻变革。与此同时，中国拥有全球数量规模第一的互联网用户群体，在互联网服务更加重视体验和价值的影响下，“用户”和“客户”这样的词语也越来越多地为企业和消费者所提及。 提出“以客户为中心”的企业并不在少数，尤其是定位于服务广泛消费者群体的行业，几乎无一例外都将客户视成企业成功的重要因素，但是大多数企业并没有形成如何以客户为中心的清晰规划和系统化的方案来指导日常的客户管理行动。我希望能借由这次分享，和各位分享一些心得，包括如何将客户的利益置于决策的中心，如何将目标聚焦于客户的成功，从客户的需求出发来定义你的业务策略，指导你以客户为中心优化你的经营管理和运营计划，开展可持续创造商业价值的行动等等，以帮助各位建立以客户为中心的思维。 课程大纲 一、拥抱客户的时代 1、驱动客户时代到来的三个重要因素 2、企业需要恪守的三个基本的客户管理法则 二、大数据时代，要学会洞察客户的行为 1、定义洞察策略，设定目标 2、设计衡量指标，准备数据 3、分析可用数据，形成洞察 4、报告重要发现，展示结果 5、形成转变业务的决策行动 三、创造惊喜，跨越客户消费决策的“七道门” 1、客户消费决策的七道“闸门” 2、飞越“七道门”的快捷之道 3、超预期的四道“锦囊” 四、赢得客户的信任，培养忠诚客户 1、培养客户忠诚度的四个价值目标 2、培养客户忠诚度的三个驱动因素 3、培养客户忠诚度的三个关键核心 五、重构营销：基于客户关系的价值经营 1、关注客户的盈利性 2、最大化生命周期价值 3、聚焦客户资产价值 4、赢得客户资产份额 5、培育终生客户成长
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