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TA-客服人员的沟通技巧与服务心态课程 【课程背景】 美国一著名调查机构：在对6大洲16个国家的200多家企业的调查中，客户服务能力、沟通能力被列为组织的第一、二大组织能力。 同时，翻阅经典你会发现：《易经》否泰两卦早就告诉了我们管理之道：管理=服务。 【课程观点】 1.服务不仅是客服人员的事儿； 2.服务体现在与”内外客户”的每一次沟通中； 3.服务中存在着关键时刻,把握好关键时刻的沟通,就会大大减少与”内外客户”之间的矛盾与冲突.从而促进销售； 4.没有不好的客户资源，只有不到位的服务； 5.服务是最好的销售方式。 【课程特点】 与传统关于客户服务的课程不同，本课程是以TA理论为基础，用人格状态分析、沟通模式、心理定位以有安抚的方法来帮助服务型企业解决客服方面的问题，从而提升客户服务水平。 【课程收益】 知彼:识别客户的心理状态，理解、包容对方的人格。 识已:觉察自己在服务时的心理状态 ，促进自我成长。 改善:审时度势，依客观环境来合理表达。避免服务冲突。 应用: 在客服中的关键时刻，合理沟通，有效提升客服水平。 【课程定位】：企业各层级人员，特别适合银行、保险、航空和酒店等服务行业 【教学方式】真实的案例分析 + 动态的影片播放 + 启发式的情景模拟 + 深度的理论讲解+ 实用的方法传授（以上教学方式可根据参训客户及现场具体情况做相应调整） 【课程时长】：1天或2天，1天/6小时 【课程大纲】 课程精华内容提示： 1、TA理论——是你的服务沟通利器，在服务沟通方面应用的震撼效果（案例分析） 2、在日常的服务中，与客户沟通不畅的原因分析 3、如何运用TA理论来有效处理服务中的“关键时刻” 4、《学员给自己的一封信》——在工作中执行的保证 第一部分：把握沟通环境，服务顺势而为； 注：第一模块用时：2Hr；培训方法：讲授/测评/视频教学 1、影响服务业发展格局的因素 2、今天的服务业竞争态势 3、服务的新观点 4、什么决定了优质服务 5、服务沟通中的关键时刻 6、在服务沟通中,为什么总出现问题？ 7、沟通的三大影响要素：沟通主体—沟通客体—沟通环境 第二部分：PAC解析—发现并了解自己，客观认识自己的心理状态 第二模块用时：4Hr；培训方法：讲授/案例分析/视频教学/情景模拟 1、TA-沟通分析理论的PAC模型 1.1 TA之父母自我状态（P）的人格特质风格 1.2 TA之成人自我状态（A）的人格特质风格 1.3 TA之儿童自我状态（C）的人格特质风格 2、沟通中的三种信息解析：1>语言文字信息 2>情绪信息 2>行为信息 3、如何辨别自己和客户的自我状态 4、自我状态的两种分析方法 4.1 伯恩自我状态图的现实价值应用 4.2 杜谢自我状态图的现实价值应用 5、 改变自己的方法（通过自我状态） 6、如何改变客户（通过自我状态） 第三部分：掌握直达人心的沟通技能,在客户服务中左右逢源. 第三模块用时：4Hr；培训方法：讲授/案例分析/视频教学/情景模拟 1、TA三元沟通理论三大定律 1.1 三元沟通理论之互补式沟通 √互补式沟通的常用模型 √沟通的第一大定律 √结合图解和案例和视频，让学员掌握应用技巧 1.2 三元沟通理论之交错式沟通 √交错式沟通的常用模型 √沟通的第二大定律 √结合图解和案例和视频，让学员掌握应用技巧 1.3 三元沟通理论之隐匿性沟通 √隐匿性沟通的常用模型 √沟通的第三大定律 √结合图解和案例，让学员掌握应用技巧 2、四种心理定位对沟通的影响——有什么样的心理定位就有什么样的服务行为 2.1 我好，你也好——会对别人接受与认可 2.2 我好，你不好——傲慢，不信任，指责 2.3 我不好，你好——沮丧，自卑，依赖，无主见 2.4 我不好，你也不好——无力感、两败俱伤，负能量 3、安抚在维系客户关系与处理客户投诉中的妙用 3.1 什么是安抚 3.2 客户是如何呼唤安抚的? 3.3 客服人员如何表达安抚？ 3.3.1 安全感——如何恢复客户的安全感？ 3.3.2了解动机——如何帮助客户走出暴力状态？ 3.3.3 控制想法——如何在愤怒时与客户恢复健康对话？ 3.3.4 行动维稳——如何把关键对话转变为行动与结果？ 3.4 客户关系在于维系
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