【讲师、咨询师介绍】 孙海蓝老师
北大、清华、人大MBA、EMBA企业文化和人力资源授课讲师,影响力EAP商学院授课讲师。 海尔资深实战派资深培训师、高级咨询顾问、备受企业欢迎的培训师,中国百强企业优秀讲师 ;IPTS国际职业培训师行业协会职业培训师、30强金牌培训师。 【工作经历】 : 海尔管理实战经验10年,原海尔企业文化体系主创人员、曾任海尔大学高级讲师
10年工作经历走过企业文化、人力资源、行政总监、目标管理等中高级管理岗位。
企业内部5年讲师经验 【常驻城市】 :青岛 【主要研究和培训领域】 : 企业文化、人力资源、中高层管理技能提升、服务管理 【咨询核心模块】: 企业文化、人力资源、6S、培训体系、服务管理体系导入、海尔OEC管理模式 【培训方式】: 内训、公开课、咨询 【授课风格】: 互动+案例+分析,授课方式轻松、快乐、灵活,睿智、幽默。孙海蓝老师课程追求 “实战、实用、实效”可以根据企业需求量身定做管理课程 【课程提纲】 物业服务实战管理能力提升训练 【时间:2-3天】 主讲:孙海蓝 【课程目标】: 在市场竞争日益激烈的今天,企业需要有技术优势,产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务。 服务是不断的满足用户的需求,物业服务也是一种营销!服务不是卖而是买,买用户的心!古人云:得人心者得天下,服务已经成为企业的一种竞争优势! “万科物业的管理和服务是我住过的房子最好的,很多人买房子一是冲着万科的房子质量,但我觉得更重要的是他们冲着万科物业的服务管理来的,万科的服务的确很深入人心”。一位入住万科的业主自豪的说。 万科物业的服务为什么能复制到终端?能不走样的去之行?靠什么?标准!文化!机制!培训! ——通过本课程让您更好的了解服务的重要性,如何通过优质服务提升企业管理能力,提升顾客的满意度。 ——通过本课程,让学员学会服务的标准规范,维护企业形象,塑造一支物业一流的职业化的服务团队!了解优秀企业的服务理念! ——学习智能小区服务管理模式,通过大数据支撑服务管理体系 ——通过本课程,让学员了解服务的观念,增强服务意识。 ——具有海尔10年管理资深经验的 孙海蓝老师 通过大量的物业服务实操案例和服务实操规范,告诉你如何塑造物业服务团队,提升服务标准,增强服务意识,提高服务管理能力。 【适合人群】: 物业服务中高层管理者、终端服务人员等 【学员收益】: 1、建立物业服务标准,学习服务规范
2、增强客户服务意识,树立优质服务的理念
3、提升客户服务的能力和技巧 4、提升服务管理能力,规范服务管理 5、塑造高素质服务素养团队
【内容提纲】: 第一讲:服务是本——重塑自我 服务为本 一、为什么物业要加强服务意识? 著名地产企业服务的案例故事 二、服务三个基本问题 三、转变心态,从我做起 四、互联网时代,大家如何做物业服务 青岛市智能小区案例解读,让你体验大数据管理 研讨:1、物业实施智能化是未来趋势 2、孩子物业托管接送,空巢老人物业大数据网络支持、小区物业便民,这样的生活你喜欢吗? 互联网时代下的物业管理发展趋势和走向 案例分享:物业也需要创客!需要学习互联网思维,更好服务业主。 第二讲、服务观念—— 战略创新 观念创新 一、服务要根植的几个观念 1、用户永远是对的 2、服务要高增值 3、您的满意就是我们的工作标准 4、用户的抱怨就是最好的礼物 案例分享,情景演练 服务典型故事分享 服务故事案例剖析 二、服务企业的三度 1、创造满意 2、创造惊喜 3、创造感动 案例分享:万科等地产企业的服务案例 情景演练:运用理念进行实操现场演练 视频分享 第三讲、服务规范——搭建平台 建立标准 一、 服务规范管理 优秀地产企业对物业的管理规范 A、人-职业化 1、物业管理的服务规范标准 2、物业人员的日常基本服务礼仪 A、 物业管理服务礼仪 B、 管理人员礼仪规范 C、 维修人员礼仪规范 D、 保安员礼仪规范 E、 保洁员礼仪规范 B、管理-规范化 物业管理与业主的服务关系 1、“老子”阶段 2、“儿子”阶段 3、“合作伙伴”阶段 管理服务模式的建立 A、 共管式管理(专业化服务与业主自治相结合) B、 酒店式管理(寓管理于服务中) C、 无人化管理(人防技防最佳组合) D、 个性化管理(以人为尊、以客为本) E、 互动式管理(品牌互补、优势互补、资源共享) F、APP时代傻瓜服务法 B、物-标准化 1、看板、考评 情景演练 二、 服务的基本流程 1、 服务流程照片解析 情景训练:服务流程现场模拟 三、 服务标准、流程要先行 配送的服务流程 四、 服务工作闭环制 1)首问负责制; 2)工作闭环制; 3)经验总结制 案例分享 情景演练 第四讲、服务管理——管理人心 理顺流程 1、日常基础管理: 1、早会管理:5个一工程 2、现场管理:养成素养 3、服务分析会:培训会 2、投诉处理技巧 (1)投诉客户类型辨别 (2)投诉沟通 (3)投诉客户心理动机、诉求分析与把握 (4)投诉客户引导,引导客户想法与思路 (5)达成共识:打开客户心理,解开用户心结 5、服务监督 1、PDCA 2、抓反复,反复抓 3、管理者要走动管理 6、氛围营造 1)做示范,树典型——服务理念和海报上墙 2)传播渠道——树立典型 人人传承 3)传播载体——内部企业报、网络、目视看板 5)激励人心——激活人心激励斗志 激励的方法和激励的工具 小结:管理四部曲:监督、检查、考核、激励 第五讲、服务沟通——社区管理 赢得人心 社区文化活动的目的 活动的组织安排 活动的效果评估 1、大家和业主沟通的桥梁-活动设计 A、邻居节、B、纳凉节、C、家庭日、同乐会、采摘节 2、万科的暖人心做法 3、搭建和员工沟通的平台-帮助员工提升成长 A、不断培训B、提升自我能力C、帮助员工成长 第六讲:课程小结——优化提升 自我颠覆 服务课程带给我们的几点思考
【课程研讨】想什么 做什么 怎么做?
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