【讲师、咨询师介绍】 孙海蓝 精品课程
北大、清华、人大MBA、EMBA企业文化和人力资源授课讲师,影响力EAP商学院授课讲师,多内多家企业的咨询顾问,参与辅导实施的企业项目近百家。 海尔资深实战派资深培训师、高级咨询顾问、备受企业欢迎的培训师,中国百强企业优秀讲师 ;IPTS国际职业培训师行业协会职业培训师、30强金牌培训师。【工作经历】 : 海尔管理实战经验10年,原海尔企业文化体系主创人员、海尔集团企业文化传播部部长、某本部企业文化总监,行政总监、曾任海尔大学高级讲师,10年工作经历走过企业文化、人力资源、行政总监、目标管理等中高级管理岗位。企业内部5年讲师经验。 【常驻城市】 :青岛 【主要研究和培训领域】 : 企业文化、人力资源、中高层管理技能提升、服务管理 【咨询核心模块】: 企业文化、人力资源、6S、培训体系、服务管理体系导入、海尔OEC管理模式 【培训方式】: 内训、公开课、咨询
【授课风格】: 互动+案例+分析,授课方式轻松、快乐、灵活,睿智、幽默。孙海蓝老师课程追求 “实战、实用、实效”可以根据企业需求量身定做管理课程 【课程提纲】: 卓越售后服务规范和服务礼仪训练 【时间:2天】 主讲:孙海蓝 【课程目标】: 在市场竞争日益激烈的今天,企业需要有技术优势,产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务。 服务是不断的满足用户的需求,服务也是一种营销!服务不是卖而是买,买用户的心!古人云:得人心者得天下,服务已经成为企业的一种竞争优势! 海尔的服务为什么能复制到终端?能不走样的去之行?靠什么?标准!文化!机制!培训! ——通过本课程让您更好的了解服务的重要性,如何通过优质服务提升企业管理能力,提升顾客的满意度。 ——通过本课程,让学员学会服务的标准规范,维护企业形象,塑造一支职业化的服务团队!了解优秀企业的服务理念! ——通过本课程,让学员了解服务的观念,增强服务意识。 ——具有海尔10年管理资深经验的 孙海蓝老师 通过大量的服务实操案例和服务实操规范,告诉你如何塑造服务团队,提升服务标准,增强服务意识,提高服务管理能力。 【适合人群】: 服务中高层管理者、终端服务人员、配送员、司机等 【学员收益】: 1、建立服务标准,学习服务规范
2、增强客户服务意识,树立优质服务的理念
3、提升客户服务的能力和技巧 4、提升服务管理能力,规范服务管理 5、塑造高素质服务素养团队 6、提升商务礼仪服务规范
【内容提纲】: 第一讲:服务是本——重塑自我 服务为本 一、互联网时代企业需要什么样的服务 二、服务三个基本问题 三、转变心态,从我做起:敬业爱岗 四、工作态度的不同决定你收获的不同 五、关注自己的三项收入
第二讲:职业素养——服务礼仪 面客沟通
一、职业化的概念 二、个人职业化形象影响着公司形象 1、着装要求:统一着装,仪容整洁,保持微笑,佩戴服务资格证 2、服务的8句宣言 3、服务的12句基本用语 4、服务的五大基本礼仪: 5、情景演练: 案例:服务管理中的服务礼仪 三、服务上门的沟通 1、音容笑貌的注意事项 说,坐,行,握手、工装示范讲解 2、面对客户的沟通礼仪 面对不同的顾客如何进行沟通 1、如何开场 2、如何进行话题交流 3、如何和客户沟通 4、服务沟通的黄金法则 5、售后服务人员和客户沟通的N个技巧 案例分享和展示 情景模拟
第三讲、服务观念—— 战略创新观念创新 一、服务要根植的几个观念 1、用户永远是对的 2、服务要高增值 3、您的满意就是我们的工作标准 4、用户的抱怨就是最好的礼物 案例分享,情景演练 服务典型故事分享 服务故事案例剖析 二、服务企业的三度 1、创造满意 2、创造惊喜 3、创造感动 案例分享:海尔、电信、海景、移动等企业的服务案例 情景演练:运用理念进行实操现场演练 视频分享 第四讲、服务规范——搭建平台 建立标准 一、 服务规范管理 透过海尔24个服务关键点看我们的服务 1、 司机的服务规范 2、 上门的服务规范 3、 配送的服务规范 案例:中国电信的8个一服务 情景演练 作业练习:对比优秀企业管理,找出我们所在企业司机、搬运、配送方面的问题 二、 服务的基本流程 1、 服务流程照片解析 情景训练:服务流程现场模拟 三、 服务标准、流程要先行 售后人员的服务流程 售后人员的服务流程 配送的服务流程 四、 服务工作闭环制 1)首问负责制; 2)工作闭环制; 3)经验总结制 案例分享 情景演练 第五讲 抱怨投诉——处理投诉 变成故事 1、对顾客投诉的认识 2、投诉处理三部曲 3、投诉处理人的心里调节 4、处理投诉的技巧和方法 5、处理投诉的基本流程 6、处理投诉的原则 【案例】:案例分析 【作业练习】: 第六讲:课程小结——优化提升 自我颠覆 课程收获感悟 【课程研讨】想什么 做什么 怎么做?
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