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孙海蓝:卓越售后服务规范和服务礼仪训练

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  【讲师、咨询师介绍】
孙海蓝 精品课程

北大、清华、人大MBA、EMBA企业文化和人力资源授课讲师,影响力EAP商学院授课讲师,多内多家企业的咨询顾问,参与辅导实施的企业项目近百家。     
海尔资深实战派资深培训师、高级咨询顾问、备受企业欢迎的培训师,中国百强企业优秀讲师 ;IPTS国际职业培训师行业协会职业培训师、30强金牌培训师。【工作经历】 :
   海尔管理实战经验10年,原海尔企业文化体系主创人员、海尔集团企业文化传播部部长、某本部企业文化总监,行政总监、曾任海尔大学高级讲师,10年工作经历走过企业文化、人力资源、行政总监、目标管理等中高级管理岗位。企业内部5年讲师经验。
【常驻城市】 :青岛
主要研究和培训领域
企业文化、人力资源、中高层管理技能提升、服务管理
【咨询核心模块】:
企业文化、人力资源、6S、培训体系、服务管理体系导入、海尔OEC管理模式
【培训方式】:
内训、公开课、咨询
【授课风格】:
互动+案例+分析,授课方式轻松、快乐、灵活,睿智、幽默。孙海蓝老师课程追求 “实战、实用、实效”可以根据企业需求量身定做管理课程
【课程提纲】:
卓越售后服务规范和服务礼仪训练
  【时间:2天】
主讲:孙海蓝
课程目标
在市场竞争日益激烈的今天,企业需要有技术优势,产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务。
服务是不断的满足用户的需求,服务也是一种营销!服务不是卖而是买,买用户的心!古人云:得人心者得天下,服务已经成为企业的一种竞争优势!
海尔的服务为什么能复制到终端?能不走样的去之行?靠什么?标准!文化!机制!培训!
——通过本课程让您更好的了解服务的重要性,如何通过优质服务提升企业管理能力,提升顾客的满意度。
——通过本课程,让学员学会服务的标准规范,维护企业形象,塑造一支职业化的服务团队!了解优秀企业的服务理念!
——通过本课程,让学员了解服务的观念,增强服务意识。
——具有海尔10年管理资深经验的 孙海蓝老师 通过大量的服务实操案例和服务实操规范,告诉你如何塑造服务团队,提升服务标准,增强服务意识,提高服务管理能力。
适合人群
服务中高层管理者、终端服务人员、配送员、司机等
【学员收益】:
1、建立服务标准,学习服务规范
2、增强客户服务意识,树立优质服务的理念
3、提升客户服务的能力和技巧
4、提升服务管理能力,规范服务管理
5、塑造高素质服务素养团队
6、提升商务礼仪服务规范
内容提纲
第一讲:服务是本——重塑自我 服务为本
一、互联网时代企业需要什么样的服务
二、服务三个基本问题
三、转变心态,从我做起:敬业爱岗
四、工作态度的不同决定你收获的不同
五、关注自己的三项收入
第二讲:职业素养——服务礼仪 面客沟通
一、职业化的概念
二、个人职业化形象影响着公司形象
1、着装要求:统一着装,仪容整洁,保持微笑,佩戴服务资格证
2、服务的8句宣言
3、服务的12句基本用语
4、服务的五大基本礼仪:
5、情景演练:
案例:服务管理中的服务礼仪
三、服务上门的沟通
  1、音容笑貌的注意事项
  说,坐,行,握手、工装示范讲解
  2、面对客户的沟通礼仪
   面对不同的顾客如何进行沟通
   1、如何开场
   2、如何进行话题交流
   3、如何和客户沟通
   4、服务沟通的黄金法则
   5、售后服务人员和客户沟通的N个技巧
案例分享和展示
情景模拟
第三讲、服务观念—— 战略创新观念创新
一、服务要根植的几个观念
1、用户永远是对的
2、服务要高增值
3、您的满意就是我们的工作标准
4、用户的抱怨就是最好的礼物
案例分享,情景演练
服务典型故事分享
服务故事案例剖析
二、服务企业的三度
1、创造满意
2、创造惊喜
3、创造感动
案例分享:海尔、电信、海景、移动等企业的服务案例
情景演练:运用理念进行实操现场演练
视频分享
第四讲、服务规范——搭建平台 建立标准
一、 服务规范管理
透过海尔24个服务关键点看我们的服务
1、 司机的服务规范
2、 上门的服务规范
3、 配送的服务规范
案例:中国电信的8个一服务
情景演练
作业练习:对比优秀企业管理,找出我们所在企业司机、搬运、配送方面的问题
二、 服务的基本流程
1、 服务流程照片解析
情景训练:服务流程现场模拟
三、 服务标准、流程要先行
售后人员的服务流程
售后人员的服务流程
配送的服务流程
四、 服务工作闭环制
1)首问负责制;
2)工作闭环制;
3)经验总结制
案例分享
情景演练
第五讲  抱怨投诉——处理投诉 变成故事
1、对顾客投诉的认识
2、投诉处理三部曲
3、投诉处理人的心里调节
4、处理投诉的技巧和方法
5、处理投诉的基本流程
6、处理投诉的原则
【案例】:案例分析
【作业练习】:
第六讲:课程小结——优化提升 自我颠覆
课程收获感悟
【课程研讨】想什么 做什么 怎么做?

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