【课程大纲】:
第一章 互联网+体验经济时代-餐饮优质体验服务时代的到来
一、餐饮服务面临的3大挑战
需求多样化、个性化,体验感全面化,维权意识增强
二、影响服务质量的五大因素
价值认知、职业素质、服务意识、服务操作、管理机制
三、移动互联网时代餐饮服务的趋势
个性,智慧,场景,互动
四、餐饮优质服务“三字经”:
简约、创新、优质
*培训方式:
1.见证分享顾客消费行为变化;
2.数据解析顾客消费转变;
3.行业案例解析服务挑战;
4.头脑风暴优质服务重要性
第二章 回归本质、强化内功-餐饮优质体验服务必备的4大修炼(重点)
一、管家式水准自我升华修炼
(一)正确认识服务行业的从业优势
认知6大从业优势,消除对服务行业的误解
(一)如何建立5大服务心态
阳光快乐,不卑不亢,先舍后得,感同身受,真诚关爱
(二)如何建立弹性性格2大技巧
1.提高情商的具体方法
提高文学修养的内在训练;手眼身法步的外在训练
2.提高心理搞压能力的方法
通过体能训练提高抗压力
通过建立工作信念提高抗压力
通过企业品牌影响力提高抗压力
通过获得外力支持提高抗压力
(三)获得顾客信任与认可的技巧
*培训方式:
1.现场心态测试剖析自我,针对性塑造;
2.互动训练抱怨摧毁性和赞美方法;积极信念;
3.两大案例解析心态情绪成就个人未来;毁掉亲人家庭;
4.总结分享服务不好的根源
二、专家式水准技能修炼
(一)如何建立对客服务沟通话术
1.如何熟悉运用日常服务用语
2.如何提高企业功能介绍、产品卖点塑造的话术水平
3.如何提高服务沟通水平
(二)如何快速练就高超服务技能
1.如何快速掌握看、听、问、想、说、做六大综合服务技巧
快速熟练和提高餐饮基本服务技能
2.如何以专家水平激发顾客欲望:卖的不是产品,是顾客体验
*培训方式:
1.现场基础测试;
2.视频分享服务话术作用;高超技能展示;
3.互动训练独特话术设计;快速掌握综合服务技巧;
4.三大行业案例解析他们怎样快速成为了精英高手;
5.总结分享引爆顾客体验
第三章 服务个性优势塑造-餐饮优质体验服务技巧
一、优质模式模型建设
(一)优质服务初级模式目标建设
1.模式核心:真诚、热情、有情
2.模式目标:感动、点赞
(二)如何从标准化向个性化升级
1.如何突破固有不良服务习惯
2.先机械后灵活的服务心智模式建立
3.标准、预订、一体模式向个性化转化
二、优质服务实施与运用的3大技巧
(一)如何在流程中设计与实施个性化服务
接待前4大精要;迎客中5大精要;服务中6大精要;送客中6大精要;送客后4大精要
(二)如何实施无微不至的精细化服务
(三)如何运用互联网思维进行服务创新
三、优质服务的定制化、个性化实施攻略
1.不同地域、身份、年龄阶段人群;
2.不同时段、节日、生日、特殊纪念日;
3. 散客、常客、团队、宴会、预订、会员;
4.醉酒、挑剔、投诉
*培训方式:
1.头脑风暴顾客需求发掘;
2.小组PK服务目标建设;
3.视频分享个性化服务成果;
4.互动训练克服不良服务习惯、个性化服务植入;
5.案例解秘海底捞、新海景真正的服务核心精髓;
6.总结分享如何灵活运用与发挥;