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《以生意为导向的销售沟通与谈判》课程大纲 【课程背景】 l 很多销售人员说：到了客户那里不知道说什么，不知道如何开场白； l 客户认可我们的方案了，没有竞争对手了，可是客户还在一味的压价，怎么办？ l 方案提交了，客户那边石沉大海了，不知道接下来如何跟客户沟通了； l 客户一直在问我问题，我都招架不住，回答不出来了； l 有人滔滔不绝的与客户沟通，有人简单几句就拿下订单，差距在哪里？ l 同样面对客户的人员，为什么竞争对手就能够比我们掌握更多的信息？ 沟通和谈判能力是销售人员工作中最重要的部分，销售中的沟通和谈判一定要围绕着销售目标展开和深入，不是简单地沟通谈判技巧的学习，是基于销售过程的沟通和谈判方法的运用。 【课程收益】 l 认识和理解销售过程中各阶段沟通所要达到的目的； l 根据销售过程的阶段特点，掌握各个阶段所需要的沟通和谈判方法及技巧； l 建立销售中沟通和谈判的逻辑思维意识 【课程结构】 【课程适用对象】 l 销售经理、销售主管、销售工程师、销售代表、大客户经理 【课程施授方式】 l 讲授、引导、案例分析、角色扮演、讨论、练习 【课程时长】 2天（12小时） 【课程大纲】 | Part 1 沟通——目标清晰 明确沟通目标，厘清沟通过程，制定销售沟通行动计划。 | 1. 沟通——目标清晰 1.1. 沟通过程 n 沟通的基本过程 n 沟通五项全能——耳、眼、脑、口、手 1.2. 沟通目标 n Why，为什么沟通？ 搞清沟通的目的 客户及关联角色的沟通目的 n What，沟通什么？ 你想告诉客户什么 客户想知道什么 谈什么 n Who，和谁沟通？ 沟通的对象及作用 沟通对象之间的关系 n Where，在什么场合沟通？ 正式场合与非正式场合 正式场合的沟通形式与目的 非正式场合的沟通形式与目的 n When，何时沟通？ 正确的时间做正确的事情 n How，采用什么样的沟通方式？ 沟通方式类型 练习：沟通目标-路线表格 | 课时安排： 2.0H 形式：. 讲授、引导、讨论、练习 说明： 在与客户沟通前一定要厘清沟通的过程和目标，这样才能在实际过程中得到熟练应用。 | Part 2 沟通——建立关系 一切销售都是以与客户建立关系开始的，建立关系是销售发展的基础，如何建立良好的关系，对后面销售的发展是至关重要的。 | 2. 沟通——建立关系 2.1. 初步接触 n 建立关系的技巧 一分钟自我介绍——让客户记住你 话题主动权 喜欢的、关联的 非正式话题——八大话题 n 发展信任 专业能力 专业形象 共通点 诚意 2.2. 获得信息 n 动机决定内容 人性十大核心动机 n 提问——让客户说 提问的方式 提问的逻辑 背景问题 n 倾听 n 客户组织结构关系图 客户组织沟通路径 练习：一分钟自我介绍 练习：背景问题清单 练习：客户组织结构关系图 | 课时安排： 3.0H 形式：. 讲授、引导、讨论、练习 说明： 与客户建立关系的阶段应该做什么？怎么做才能为下一步行动奠定基础 | Part 3 沟通——挖掘需求 发现客户的问题，了解客户的需求，是双赢销售的标志，搞清客户的问题，挖掘真正的需求，同样需要沟通来实现。 | 3. 沟通——挖掘需求 3.1. 发现问题 n 特优利（例）法 客户的注意力 客户的兴趣点 n 难点问题 3.2. 需求挖掘流程 n 需求的本质 寻找差异 n 3列法判断需求 目前状况 现有办法 期望效果 n 隐性需求和显性需求 暗示问题——增大隐含需求的程度，放大问题 需求开发过程 3.3. 沟通技巧 n 垫子 让对方听起来舒服 n 迎合 博得对方同感 n 制约 提前堵住对方的意见 n 主导 影响对方的判断 n 沟通扑克牌 练习：特优利（例）法展示产品 练习：难点问题、暗示问题清单 练习：沟通技巧 | 课时安排： 2.0H 形式：. 讲授、引导、讨论、练习 说明： 真正的发现问题，满足客户需求是销售的核心价值所在，怎样才能对症下药，怎样才能摸到病根，对下一步行动方向有着决定性的指导作用。 | | 4. 沟通——促进生意 4.1. 树立权威，彰显专业 n 树立标准 n 解释因果 n 运用数字 4.2. 互惠交往，打破静寂 n 互惠原理 n 承诺一致原理 n 社会认同原理 n 喜好原理 n 权威原理 n 稀缺原理 4.3. 分析问题，对症下药 n 厘清问题 细化问题 问题的紧急性、重要性、趋势性 n 原因分析 描述事实 选择比较对象 寻找差异 分析原因 练习：应用互惠交往的具体清单 | 课时安排： 2.0H 形式：. 讲授、引导、讨论、练习 说明： 很多销售过程在提供了方案和报价后就进入了沉寂期，如何触动客户的反应，加深与客户的关系，这时是关键时刻。 | | 5. 谈判——达成交换 5.1. 建立期望，导入交换 n 需求效益问题——建立客户期望 n 晋级承诺 n 建立急迫感 5.2. 处理异议，坦平前途 n 异议的产生及处理 n 采购模式及局面分析 5.3. 谈判功夫在谈判之外 n 谈判前判断 谈判局面判断——为什么谈，谁来谈，都谁谈 n 谈判前准备 （双方）谈判筹码 （双方）谈判人员构成 谈判地点选择 谈判套路及对策 谈判问题清单 谈判筹码清单 谈判对策清单 谈判要求（承诺）清单 n 谈判中实施 坚持原则不松口 条件拆解换条件 同意项目不回谈 索要承诺别害怕 n 谈判末收口 强调利益和付出 点明共识和理解 留存异议求行动 练习：异议处理清单 练习：问题清单、筹码清单、要求清单 练习：谈判模拟 | 课时安排： 3.0H 形式：. 讲授、引导、讨论、练习 说明： 谈判是销售工作完成的最后一公里，在客户认同的情况的最后的博弈。 |
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