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《以法应诉-投诉涉及的法律问题与应对》 讲师：孙凯民 面对客户投诉，应该如何运用法律知识应对客户的绝对挑战？ 面对客户投诉，如何做到即符合法律要求又维护企业的利益？ 课程特色及收益： 课程汇聚讲师和法律工作团队在过去电信行业8年的发展历程中遇到的实际客户投诉实战经验，直接解答化解电信客户投诉服务中的法律问题，可作为一线经典案例参考范本，即学即懂即用； 培训采用MBA式纯案例教学法，寓法理于案例，70例电信行业全方位投诉服务法律案例根据课程需要灵活穿插使用，充分激发学员思维碰撞，知其然还能知其所以然； 探讨实际的电信服务工作中最容易发生投诉纠纷的关键点，提供来源于实践且可操作性极强的应对措施与技巧，帮助企业控制法律风险，做到以法应诉。 授课方式：课堂讲授+案例研讨+视频分析+实战演练 课程时长：6小时/天，共1天 课程内容： 课程大纲 （注：课程涉及的投诉服务案例将依企业所在区域和行业的不同而微调。） | 一、 课程导入 10086之猫吃卡案例 二、 SP类法律案例 1、 SP费用可以代收吗？ 2、 客户不知情被收取SP费用，移动要承担责任吗？ 3、 SP游戏中的装备被盗，移动要负责吗？ 4、 清单中未显示声讯费 5、 黄色短信引发的诉讼 6、 SP的违规短信 7、 违法短信 三、 网络类法律案例 1、 基站建成，业主却变更了，咋办？ 2、 砍电缆事件 3、 楼顶基站建设被告 4、 基站搬迁要通知客户吗？ 5、 突发性故障要通知客户吗？ 6、 小区无信号 7、 网络达标信号却不佳 8、 移动有权建基站吗？ 9、 建基站的法律审批 10、 基站在学校边是否违法？ 四、 资费类法律案例 1、 客户要求提供收费依据 2、 遗失手机后的话费谁承担？ 3、 错计费后客户要求巨额赔偿 4、 停机保号费该不该收？ 5、 一毛钱的官司 6、 话费过保留期要退还吗？ 7、 大额欠费未停机的话费 8、 欠费情况下要求新开户 9、 短信没有标明最低消费 五、 预付费类法律案例 1、 预付费密码被盗 2、 余额为零时不能接听电话 3、 预付费号码的清单提供 4、 预付费号码是否提供国际漫游 5、 关于预付费密码的重置 六、 营销类法律案例 1、 优惠方案的限制条款 2、 优惠购机的合同解除 3、 优惠方案的身份确认 4、 充值活动的漏洞 5、 彩铃业务的地雷 6、 免费赠送话费的误区 7、 免费彩铃业务的误区 8、 未依约发送开奖短信 9、 欠费停机下收套餐费用吗？ 10、 有订有送的业务是否侵权？ | 七、 客户服务类法律问题 1、 所购手机不检修 2、 这样的手机可否退？ 3、 手机病毒谁负责？ 4、 中奖通知出错，谁的错？ 5、 侵犯客户公平交易权？ 6、 驾驶证可以办理业务吗？ 7、 经办人该签谁的名？ 8、 自担保过户问题 9、 客户否认办理套餐 10、 广告宣传优惠出错怎么办？ 11、 网上协议也是合同吗？ 12、 热线电话不能接通 13、 关于全球通密码问题 14、 凭身份证号码能查清单吗？ 15、 未告知客户热线录音侵权吗？ 16、 小孩在营业厅里摔伤谁负责？ 17、 老太太在营业厅外摔伤谁负责？ 18、 协议上填漏最低消费额咋办？ 19、 以新代旧是否违约？ 八、 SIM卡类法律案例 1、 关于SIM卡的三包问题 2、 SIM卡升级后引发的问题 3、 SIM卡收费合理吗？ 九、 GPRS类法律案例 1、 GPRS有余额却不能用 2、 大额国际漫游GPRS费 3、 包月流量使用完的提醒 4、 GPRS国际费用不能在清单上显示 十、 短信类法律案例 1、 深夜发来的业务短信 2、 错发优惠宣传短信 3、 12580提供错误短信 4、 短信发送迟延的投诉 5、 同一短信1800次 6、 大年三十短信发不了 7、 中奖短信出错 十一、 其他法律案例 1、 社会监督员的注意事项 2、 用户的过激行为 3、 要求出具国盖公章的书面文件 4、 物流公司的配送问题 5、 集群网客户的加入和删除 6、 广告优惠期出错 7、 电信网卡欺诈案 8、 营业厅要有营业执照吗？ 十二、 回顾与结束 注：该培训课后才发放电子版学员学习手册，以供企业和学员在服务工作中备参和传承！ |
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