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变诉为金®核心投诉处理能力提升 课程著作权登记号：2010-A-025707 一、培训目的： 我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升，帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业之间的利益，达成客企之间的最大双赢可能性；我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设，树立正确的客诉工作方向，不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。 二、培训收益： 学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导； 掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法； 通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力； 转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。 三、解决的问题： 1、面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？ 2、客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？ 3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？ 4、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？ 5、投诉应对工作中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？ 6、除了“态度要好”“业务不熟”，客服主管如何点评指导员工？ 7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系？培养自己的投诉人才？ 8、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？ 9、是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案？ 四、课程特色——选择真正的投诉处理专家来讲课！ | | ü 丰富的投诉危机应对经验 ü 丰富的实际投诉指导经验 ü 丰富的投诉岗人才培训经验 | | ü 理论、技能经过实践验证有效 ü 理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……） | | ü 丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练…… ü 没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动 ü 学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位 | | ü 2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用 ü 影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄…… |
五、客服人员核心投诉能力模型：
六、课程纲要：（6小时＼天，共两天） | 核心课程内容（根据课前调研及客户需求调整） 注：2000例各类真实投诉视频、录音、报导及文字案例在训练中针对性使用。 | 第一部份：投诉处理水平测试 第二部份：投诉认知－投诉处理必知篇 一、价值百万美金的投诉概念 二、投诉的现状（国家、企业、客户） 三、投诉因果模型讲解 四、服务水准层次图－探寻投诉根源 五、投诉客户的7421动机分析 六、投诉的“危”和“机” 第三部份：投诉3技能—（HAS技巧） 一、3R1F式客户投诉聆听要素（HEAR） 注：安抚客户情绪的关键技巧 测试：聆听能力评估 三角演练：聆听的全技能掌握 二、漏斗式询问投诉问题模型（ASK） 注：快速有效解决投诉的关键答案 1、开放-了解投诉冰山 2、控制-引导投诉方向 3、封闭-掌控投诉进程 三、投诉处理表达中的成功与失败（SPEAK） 注：如何一句话把客户送上天堂。 第四部份：投诉4原则－决定成败的心态 一、积极-客服应有的阳光心态 1、寻找积极因子 2、积极的思维和语言 测试：投诉处理人员积极程度 | 二、尊重-投诉人员应有的职业体现 1、不亢-你的姿态是否过高； 2、不卑-你是否在委曲求全。 连连看：寻找尊重的因子。 三、责任-你是否只是认真接下投诉？ 1、责任的三个组成要素； 2、道歉技能的系统性讲解。 注：如何做到不让投诉客户找上级？ 测试：客服人员责任程度 四、同理心-让你的心与客户沟通 1、同理心的两个障碍 2、共情三步骤 3、三种共情技巧的应用 第五部份：处理6步骤－知道下一步干吗 一、奠定基调-让客户一见钟情 二、诊断问题-探寻投诉的暗结 三、澄清说明-让客户明明白白 四、寻求方案-与客户一起来吧 五、达成共识-双赢才是真的赢 六、跟进提升-从优秀追寻卓越 工具1：投诉问题诊断模型 工具2：双w澄清模式 工具3：投诉处理方案建立模型 第六部份：实战演练－知道还要做到 第七部份：课程回顾 |
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