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孙凯民:变诉为金®客户端危机有效化解之道

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变诉为金®客户端危机有效化解之道
课程著作权登记号:2010-A-025707
(注:本课程仅适合大企业中的极少部份人士,推荐前需与讲师沟通确认。)
­一、培训目的:
   我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机,将濒临破裂的客企关系进行优化和提升,帮助员工树立以客户为中心的理念,平衡客户与企业之间的利益,达成客企之间的最大双赢可能性;我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设,树立正确的客诉工作方向,不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。
二、培训收益:
Ÿ   学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导;
Ÿ   掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法;
Ÿ   通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升,有效地缓解投诉处理工作中的压力;
Ÿ   转换企业对投诉客户的理解误区,建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。
三、解决的问题:
1、面对投诉,除了机械地回答“公司规定……”,还可以说什么?
2、客服人员很努力地处理投诉,为什么客户就是不满意要求上诉?
3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉,而有人却只需5分钟?
4、听过太多投诉培训,没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法?
5、投诉应对工作中,客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力?
6、除了“态度要好”“业务不熟”,客服主管如何点评指导员工?
7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系?培养自己的投诉人才?
8、如何通过挖掘,将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”?
  9、是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案?
四、课程特色——选择真正的投诉处理专家来讲课!
变诉为金TM系列课程
培训师
ü   丰富的投诉危机应对经验
  
ü   丰富的实际投诉指导经验
  
ü   丰富的投诉岗人才培训经验
课程内容
ü   理论、技能经过实践验证有效
  
ü   理论结构化、体系化,非知识点的拼凑(分层分级、能力模型……)
训练方法
ü   丰富的教学活动设计:视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……
  
ü   没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动
  
ü   学员演练、投诉案例点评分析全面,深入到位
培训案例
2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用
  
ü  影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……
五、教学对象(学员需同时满足以下所有要求)
1、在投诉处理岗专职处理客户投诉2年以上;
2、经过核心投诉处理能力训练并有一定的实践;
3、在平时工作中处理投诉达到500单以上;
4、客服经理或承担重大、升级、专业户或群体投诉处理的专业人士;
5、目前专门处理企业1%的各类重大投诉人士。
六、课程纲要:(6小时\天,共两天)
注:2000例各类真实投诉视频、录音、报导及文字案例在训练中针对性使用。
第一部份:投诉管理体系-知处理还懂管理
一.投诉管理体系的四大组成部分
二.投诉管理的基本原则
三.投的管理体系图讲解
1、投诉条件创造
2、受理投诉环节
3、投诉处理环节
4、体系提升维护
四、企业投诉人才的培养计划
研讨:为公司献策-十大投诉工作建议
第二部份:五型投诉客户分析与应对
一、客户要什么?
二、投诉客户行为分析(工具:录音、录像)
1、老虎型投诉客户特点+真实投诉分析
2、老虎型投诉客户应对方法
3、孔雀型投诉客户特点+真实投诉分析
4、孔雀型投诉客户应对方法
5、考拉型投诉客户特点+真实投诉分析
6、考拉型投诉客户应对方法
7、猫头鹰型投诉客户特点+真实投诉分析
8、猫头鹰型投诉客户应对方法
角色扮演:四型投诉客户应对演练
第三部份:特殊应对技巧
一、特殊投诉的常见类型
二、特殊投诉的应对技巧
1、反建议
2、另类的赞美
3、斩立决
4、EEA技巧
5、巧妙向无理要求说“NO”
6、重复、重复再重复
7、反共情
第四部份:投诉应对策略
一、实战心得之6配策略
二、投诉说服力16招
二、特殊策略
1、转移
2、冷处理
3、持久战
4、迂回战
5、借势
6、渐近式接触
7、妥协
第五部份:以法应诉
1、 十大投诉法律关键名词
2、 投诉相关的法律文本
3、 以法应诉案例分析
4、 投诉法律支持体系建设(重点)
【案例】该不该赔偿500万?
第六部份:與情监控与互联网投诉应对
1、 四大媒体造舆论
2、 网络舆情的存在认知
3、 网络舆情的四大特点
4、 投诉-公关危机演变应对图
5、 网络舆情的人工监控
6、 网络舆情的电子监控
7、 互联网投诉应对经验分享
第七部份:如何有效分析投诉案例?
第八部份:投诉回函、应答口径与道歉信
第九部份:投诉过程中的主管六要
第十部份:课程回顾

使用道具

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