变诉为金®客户端危机有效化解之道 课程著作权登记号:2010-A-025707 (注:本课程仅适合大企业中的极少部份人士,推荐前需与讲师沟通确认。) 一、培训目的: 我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机,将濒临破裂的客企关系进行优化和提升,帮助员工树立以客户为中心的理念,平衡客户与企业之间的利益,达成客企之间的最大双赢可能性;我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设,树立正确的客诉工作方向,不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。 二、培训收益: 学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导; 掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法; 通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升,有效地缓解投诉处理工作中的压力; 转换企业对投诉客户的理解误区,建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。 三、解决的问题: 1、面对投诉,除了机械地回答“公司规定……”,还可以说什么? 2、客服人员很努力地处理投诉,为什么客户就是不满意要求上诉? 3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉,而有人却只需5分钟? 4、听过太多投诉培训,没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法? 5、投诉应对工作中,客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力? 6、除了“态度要好”“业务不熟”,客服主管如何点评指导员工? 7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系?培养自己的投诉人才? 8、如何通过挖掘,将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”? 9、是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案? 四、课程特色——选择真正的投诉处理专家来讲课! | | ü 丰富的投诉危机应对经验 ü 丰富的实际投诉指导经验 ü 丰富的投诉岗人才培训经验 | | ü 理论、技能经过实践验证有效 ü 理论结构化、体系化,非知识点的拼凑(分层分级、能力模型……) | | ü 丰富的教学活动设计:视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练…… ü 没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动 ü 学员演练、投诉案例点评分析全面,深入到位 | | 2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用 ü 影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄…… |
五、教学对象(学员需同时满足以下所有要求) 1、在投诉处理岗专职处理客户投诉2年以上; 2、经过核心投诉处理能力训练并有一定的实践; 3、在平时工作中处理投诉达到500单以上; 4、客服经理或承担重大、升级、专业户或群体投诉处理的专业人士; 5、目前专门处理企业1%的各类重大投诉人士。 六、课程纲要:(6小时\天,共两天) 注:2000例各类真实投诉视频、录音、报导及文字案例在训练中针对性使用。 第一部份:投诉管理体系-知处理还懂管理 一.投诉管理体系的四大组成部分 二.投诉管理的基本原则 三.投的管理体系图讲解 1、投诉条件创造 2、受理投诉环节 3、投诉处理环节 4、体系提升维护 四、企业投诉人才的培养计划 研讨:为公司献策-十大投诉工作建议 第二部份:五型投诉客户分析与应对 一、客户要什么? 二、投诉客户行为分析(工具:录音、录像) 1、老虎型投诉客户特点+真实投诉分析 2、老虎型投诉客户应对方法 3、孔雀型投诉客户特点+真实投诉分析 4、孔雀型投诉客户应对方法 5、考拉型投诉客户特点+真实投诉分析 6、考拉型投诉客户应对方法 7、猫头鹰型投诉客户特点+真实投诉分析 8、猫头鹰型投诉客户应对方法 角色扮演:四型投诉客户应对演练 第三部份:特殊应对技巧 一、特殊投诉的常见类型 二、特殊投诉的应对技巧 1、反建议 2、另类的赞美 3、斩立决 4、EEA技巧 5、巧妙向无理要求说“NO” 6、重复、重复再重复 7、反共情 第四部份:投诉应对策略 一、实战心得之6配策略 二、投诉说服力16招 二、特殊策略 1、转移 2、冷处理 3、持久战 4、迂回战 5、借势 6、渐近式接触 7、妥协 第五部份:以法应诉 1、 十大投诉法律关键名词 2、 投诉相关的法律文本 3、 以法应诉案例分析 4、 投诉法律支持体系建设(重点) 【案例】该不该赔偿500万? 第六部份:與情监控与互联网投诉应对 1、 四大媒体造舆论 2、 网络舆情的存在认知 3、 网络舆情的四大特点 4、 投诉-公关危机演变应对图 5、 网络舆情的人工监控 6、 网络舆情的电子监控 7、 互联网投诉应对经验分享 第七部份:如何有效分析投诉案例? 第八部份:投诉回函、应答口径与道歉信 第九部份:投诉过程中的主管六要 第十部份:课程回顾
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