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营业厅突发事件与危机处理 一、培训目的与收益： 掌握营业网点现场各种突发事件和危机应对招数，化危为安 收获10多年来各行业营业网点突发事件实践经验总结 领受各行业百位数以上营业一线主管人员危机应对的智慧分享 帮助一线主管应对突发事件和危机的有效思路 学会360度看待并有效改善现场分流与排队等候管理 学会平衡客户——企业在利益上的冲突，达成企业与客户间的最大双赢 二、课程时长： 一天，6小时 三、课程纲要： 第一部份：企业与客户关系认知 1. 如何理解客户投诉？ 2. 企业与投诉客户是什么关系？ 第二部份：现场群体投诉应对 1. 群体投诉的定义 2. 群体投诉的预警机制 3. 群体投诉应对研讨 4. 群体投诉经验分享与书籍推荐 第三部份：现场沟通三技能 一、3R1F式客户投诉聆听要素 注：安抚客户情绪的关键技巧 工具：聆听能力测评 二、漏斗式询问投诉问题模型 注：快速有效解决投诉的关键答案 1. 开放-了解投诉冰山 2. 控制-引导投诉方向 3. 封闭-掌控投诉进程 三、投诉处理表达中的成功与失败 案例1:现场插队客户 案例2:朝柜台吐口水的客户 第四部份：现场分流和排队管理 1. 两类等候时间 2. 等候客户关注什么？ 3. 十项客户等候心理 4. 现场人员分流示意图 5. 现场分流程程序化管理 6. 客户排队管理360度优化 （管理、营销、业务、人员、活动、工具……） 第五部份：现场突发事件应对 1. 人流高峰事件应对 2. 客户打架事件应对 3. 突然停电事件应对 4. 突发火灾事件应对 5. 现场抢劫事件应对 6. 现场客户突发九种生理状况 7. 客户现场突发生理状况应对 8. 客户现场受伤案例分析 9. 客户现场暴力伤害员工事件应对 10. 现场公检法机关取证应对 第六部份：营业网点媒体记者采访应对 1. 营业网点应对采访流程 2. 营业网点应对采访注意事项 3. 营业网点采访应对规范 4. 网点采访应对练习 第七部份：课程回顾
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