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企业内部客户服务心态与技能 课程目标与收益： ·正确、充分认识内部客户服务的价值； ·正确认识理解职场人士抱怨行为的重要性及本质 ·通过内部客户的心态和行为分析，挖掘职员的工作内心动力 ·掌握内部客户服务中沟通技巧，树立部门的良好形象。 培训对象： ·企业内部各科室人员 课程特色： ·讲师理论讲解+丰富案例+现场演练学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升 ·设计多场讨论，学员、讲师间进行深入互动 ·对不同类型的客户类型的应对技巧进行重点阐述 课程时间：6小时/天 授课方式：课堂讲授 U 技能测试 L案例研讨 录像分析 · 实战演练 课程内容：（可能会根据课前调研作微调。） 第一单元：内部客户服务理念 一、优质内部客户服务的四大特性 二、组织中“我”的困惑 三、我们的客户是谁？ 四、内部客户的十大需求 第二单元：内部客户服务原则 一、积极-服务应有阳光心态 1、积极程度测试 2、寻找积极因子 3、积极的思维和语言 二、尊重-应有职场表现 1、不亢-你是否飞扬跋扈； 2、不卑-你是否委曲求全。 三、责任-职场的核心原则 1、测试责任度； 2、责任的三个组成要素。 四、同理心-用心与人沟通 1、同理心的双要素； 2、共情的误区 3、共情的有效表达 第三单元：内部客户服务礼仪 一、礼仪的定义 二、礼仪对企业的重要性 三、服务中的形象失误 四、服务中的语言训练 1、语音、语气、语速 2、敬语与禁语 五、服务礼仪的要求 1、 仪表、坐姿、距离 2、 电话、访问、引路 …… 第四单元：内部客户服务沟通技能 一、怎么听——聆听3R1F 测评工具：聆听能力测试 三角演练：聆听的全技能掌握 二、怎么问——漏斗式询问模型 1、开放-了解需求冰山 2、控制-引导服务方向 3、封闭-掌控服务进程 三、怎么说——5W2H 讨论：该说与不该说 【案例】：回答“是”还是回答“对”？ 第五单元：职场人士行为分析与应对 （工具：服务录音、录像） 1、老虎型特点与应对 2、孔雀型特点与应对 3、考拉型特点与应对 4、猫头鹰型特点与应对 5、变色龙型应对 第六单元：道歉－职场矛盾的润滑剂 1、为何不愿道歉？ 2、道歉的六个层次； 3、没错为何道歉？ 4、没错如何有效道歉？ 5、避免过度道歉 第七单元：内部客户投诉处理步骤 1、奠定基调-让客户一见钟情 2、诊断问题-探寻投诉的暗结 3、澄清说明-让客户明明白白 4、寻求方案-与客户一起来吧 5、达成共识-双赢才是真的赢 6、跟进提升-从优秀追寻卓越 第八单元： 课程回顾
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