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孙凯民:网点主管综合能力提升

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          《      网点主管综合能力提升      》
主 讲 人:孙凯民
授课目标:
Ø  清醒认识自我,找寻积极态度;
Ø  实现卓越绩效,塑造优秀团队;
Ø  加强现场认知,提升服务管理。
授课对象:银行网点主任和大堂经理
课程时长:2天
授课方式:课堂讲授、角色扮演、录像分析、案例研讨
人数要求:30-40
  
课程内容(根据受训对象及实际需求调整)
  
一、网点主管首要的自我素质提升
  
一、网点主管面临的五大挑战
  
二、网点主管的成熟模型图
  
1、  三次层次:依赖、独立、互赖
  
2、  两个阶段:个人成功和公众成功
  
3、  七个习惯:主动积极、以终为始、要事第一、双蠃思维、知彼解已、统合综效、不断更新
  
案例:你在银行网点里的位置?!
  
二、打造臻于至善的银行网点团队
  
(一)员工的职业技能传授
  
1、技能传授中的测试和法则
  
2、技能传授的七个说明
  
4、技能传授的误区
  
(二)银行网点的绩效管理
  
1、员工激励的避忌
  
2、员工激励的建议
  
3、有效提升班组绩效的24招
  
案例:银行网点里乌龟和兔子的竞赛
  
案例:银行网点的扣分制度
  
案例:银行网点的宣传栏
  
(三)银行网点的激励和技能学习时机—晨会
  
1、银行网点晨会的十大目的
  
2、银行网点晨会常见问题
  
3、银行网点晨会的关键环节
  
4、银行网点晨会的注意事项
  
(四)银行网点的岗位管理
  
案例:人人有份的主管助理管理
(六)银行网点的沟通管理
  
1、银行网点沟通的四大要素
  
2、投诉管理中的积极沟通与处理
  
2、网点主管的沟通技巧(上行、平行、下行)
  
案例:恰当有效的便条管理
  
练习:员工投诉处理失误怎么办?
  
三、软性管理环境塑造——网点班组文化建设
  
(一)企业文化的“洋葱模型”
  
(二)班组文化四层次
  
(三)班组文化建设平台
  
讨论:班组文化墙设计与呈现
  
(四)班组文化的氛围与实施
  
(五)班组绩效管理
  
案例一:中石化的班组日志
  
案例二:明基文化的苏州传奇
  
案例三:中移动的班组文化建设
  
讨论:如何开展企业的班组文化建设
  
四、银行网点的现场精致化管理
  
(一)现场管理7字经
  
1、区,银行网点的现场规划与触点;
  
2、理,银行网点的物品的区分整理;
  
3、清,银行网点物与人的清扫;
  
4、定,需要与使用原则下的定位;
  
5、识,现场有效标识化管理;
  
6、安,银行网点的突发事件与应急管理;
  
7、检,通过巡检来保证工作品质。
  
五、系统化网点现场排队管理
  
(一)排队客户的心理诉求
  
(二)排队的心理认知研究
  
(三)排队管理的有效举措
  
(四)系统性排队问题解决方案
  
案例:一杯水的效果
  
六、课程回顾
  


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