一、网点主管首要的自我素质提升 一、网点主管面临的五大挑战 二、网点主管的成熟模型图 1、 三次层次:依赖、独立、互赖 2、 两个阶段:个人成功和公众成功 3、 七个习惯:主动积极、以终为始、要事第一、双蠃思维、知彼解已、统合综效、不断更新 案例:你在银行网点里的位置?! 二、打造臻于至善的银行网点团队 (一)员工的职业技能传授 1、技能传授中的测试和法则 2、技能传授的七个说明 4、技能传授的误区 (二)银行网点的绩效管理 1、员工激励的避忌 2、员工激励的建议 3、有效提升班组绩效的24招 案例:银行网点里乌龟和兔子的竞赛 案例:银行网点的扣分制度 案例:银行网点的宣传栏 (三)银行网点的激励和技能学习时机—晨会 1、银行网点晨会的十大目的 2、银行网点晨会常见问题 3、银行网点晨会的关键环节 4、银行网点晨会的注意事项 (四)银行网点的岗位管理 案例:人人有份的主管助理管理 | (六)银行网点的沟通管理 1、银行网点沟通的四大要素 2、投诉管理中的积极沟通与处理 2、网点主管的沟通技巧(上行、平行、下行) 案例:恰当有效的便条管理 练习:员工投诉处理失误怎么办? 三、软性管理环境塑造——网点班组文化建设 (一)企业文化的“洋葱模型” (二)班组文化四层次 (三)班组文化建设平台 讨论:班组文化墙设计与呈现 (四)班组文化的氛围与实施 (五)班组绩效管理 案例一:中石化的班组日志 案例二:明基文化的苏州传奇 案例三:中移动的班组文化建设 讨论:如何开展企业的班组文化建设 四、银行网点的现场精致化管理 (一)现场管理7字经 1、区,银行网点的现场规划与触点; 2、理,银行网点的物品的区分整理; 3、清,银行网点物与人的清扫; 4、定,需要与使用原则下的定位; 5、识,现场有效标识化管理; 6、安,银行网点的突发事件与应急管理; 7、检,通过巡检来保证工作品质。 五、系统化网点现场排队管理 (一)排队客户的心理诉求 (二)排队的心理认知研究 (三)排队管理的有效举措 (四)系统性排队问题解决方案 案例:一杯水的效果 六、课程回顾
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