银行员工职业化塑造与养成 课程背景: 在全球服务竞争愈演愈烈的今天,职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来,最好的服务就是最专业的服务,最专业的服务来源于银行的所有岗位的员工都是训练有素的,都是职业人,都能展现专业服务形象。 但职业化在我国的银行业中也仅仅处在起步阶段,提升的道路还任重道远。在银行客户服务和工作中,还常常看见如下场景: 员工缺乏基本职业素养,职业形象不佳,不懂得基本的职业规范和礼仪 员工在工作中相互扯皮,相互推违,不愿意承担责任; 员工缺乏基本的工作方法和技巧,工作效率低下; 员工不善于和上司、同事沟通,导致工作常常做不到位; 员工在工作中不注重细节,导致工作差错事件不断; 员工总是觉得别人对自己不公平,导致消极怠工,缺乏工作积极性; 员工常常把自己的错误归罪于他人,不断抱怨,导致团队凝聚力下降; 员工不懂得感激,心态出现问题 课程对象:全体银行员工 课程时间:2天(12小时) 课程收获: 通过学习使学员学习正确的工作态度; 解决员工的工作误区; 掌握如何与人合作以及沟通等多项工作技巧; 促使学员能更快、更好的投入到工作中。 课程内容: 导言: 21世纪的文盲 学习内化的三步骤 如何有效的学习? 思考并讨论: 1、什么是职业化? 2、为什么许多职场人士不够职业化? 第一部分:职业化的员工 企业员工工作现状调查 四种类型的员工及职业发展分析 员工应该具备的职业素质 员工职业形象标准 第二部分:职业态度与职业观念 观念、态度决定职业成长 心态具有两极性 导致消极心态的8大原因 消极心态为什么使人不能成功? 如何调整心态? 职业化员工的十大基本观念 职业化员工的四种态度 观念认识: 主人翁意识 态度确立: 以终为始 行为表现: 主极积极 作为经营者替身的“四项准则” 作为下属常见的错位 为什么不能把同事看成客户? 职业化的工作道德: 组织利益至上 第四部分:职业形象塑造 成功永远属于有准备的人! 你就是企业的招牌! 7秒钟印象理论: 专业形象:仪容 面部修饰的方法 发型修饰的方法 手部修饰的方法 化 妆的方法 化妆的步骤:由面到点,由上到下 专业形象:仪表 服饰礼仪四原则 职场着装六禁忌 饰品佩戴的原则 专业形象:仪态 站 姿 蹲 姿 坐 姿 走 姿 手姿:指引 手姿:递送物品 商务场合不雅的举止 目光 微 笑 第五部分:职业礼仪训练 见面礼仪:介绍 见面礼仪:称呼 见面礼仪:鞠躬 见面礼仪:握手 握手的姿态 名片礼仪 引 领:行路、引路礼仪 乘坐电梯礼仪 乘车礼仪 座次安排礼仪 上茶顺序、上茶位、上茶忌讳 中餐礼仪 西餐礼仪 中西式自助餐礼仪 电话礼仪 第六部分:高效工作方式 了解您的职务 了解您工作的 前手与后手 科学的PDCA工作法 公司达成年度工作目标的PDCA P:制定计划 制作计划的工具—甘特表 运用甘特表应注意的三原则 D:立刻行动 C:检查 A:修正 团队的科学工作方法 讨论:一个称职的团队成员必须具备什么样的能力? 鲍尔宾问卷 团队成员的风格 团队成员的工作职责 团队成员工作职责分析工具 练习:模拟团队成员的期望值工作表 练习:模拟团队成员的职责表 第七部分:如何更好完成工作 接受命令的三个步骤 步骤1:快速回应并行动 步骤2: 记下主管交办事项的重点 步骤3: 理解命令内容和含义 科学的记录方法——6W3H 如何进行您的工作
第八部分:问题分析与解决 评估问题的两个步骤 步骤1:区分问题的优先顺序 步骤2:区分问题的类别 解决问题的三个重点 找出问题的真正的原因 找出解决问题的重点对策 订出问题解决行动计划 问题解决的九个步骤 步骤1:界定问题 步骤2:分析问题并收集有关资料 一种有用的工具:因果图(又叫鱼骨图、石川图) 因果图使用步骤 步骤3:列举可作选择的解决办法 一种有效的方法:脑力激荡法(又叫头脑风暴法) 头脑风暴法的运用、实施原则 步骤4:比较各项备选办法的优劣。 步骤5:比选出最佳解决问题的办法。 步骤6:比计划如何实行。 步骤7:比付诸行动。 步骤8:比评估整个解决问题的过程。 步骤9:下一步。 第九部分:高效工作方法 技能一:工作沟通技巧 沟通与有效沟通 常见的工作沟通问题 有效沟通的要点 积极倾听的技巧 反馈的技巧 如何与上司进行沟通 如何与同事进行沟通 技能二: 时间管理技巧 时间管理存在的问题 时间管理的法则 时间管理具体方法 日计划五步法 技能三:高效执行 什么是执行? 执行力不佳的表现 有效执行的方法
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