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银行个人客户经理综合技能提升 课程背景： 个人客户经理是指各家商业银行在授权范围内从事开发和管理个人高端客户及与个人业务相关的上、下游机构客户，推介银行存款、个人贷款、证券等各项金融产品，为高端个人客户提供一对一金融咨询和理财等综合性服务，开展市场调研及相关业务管理等工作的专职人员。其工作职责主要包括市场拓展、服务和管理高端个人客户、产品营销和信息收集及市场调研等。 普遍来说，当前银行的个人客户经理一般来自两类人员：一是由业务尖子选拔上来的业务熟练人员，二是定向选择的金融理论基本功较好的年轻员工。这两类人员都有各自的优缺点：业务熟练员工一般拥有较丰富的客户服务经验，对某一类或某几个业务上熟悉。但全面的个人理财理论较欠缺，无法提供客户需要的高端服务；而后者虽然具备较丰富的理论知识，却缺乏客户关系管理能力、金融产品销售技巧以及客户服务的经验。 因此，要建立合格的个人客户经理队伍，根据不同的情况开展持续性的、有针对性的员工培训是解决客户经理素质问题的关键。因此，国内银行应顺应世界金融混业经营潮流，引进、培养和贮备一批精通营销技巧、熟悉理财规划和外汇、基金、证券、期货和保险业务的高、精、尖专门业务人才，培养一支拉得出、打得响、忠诚敬业的个人客户经理队伍，发挥他们作为银行个人金融业务主力军的作用。 课程提纲： 第一部分：个人客户经理职业化与阳光心态塑造 第一讲、个人客户经理角色定位 个人客户经理的定位、价值、使命、职责 个人客户经理的工作内容和业务范围 市场对个人客户经理的需求有哪些？ 第二讲、个人客户经理职业化塑造 个人客户经理的仪容仪表与言谈举止 如何做一个诚信、自律的人 建立良好的人际关系 科学的工作方法 第三讲、个人客户经理阳光心态塑造 评估自己的真实状态 如何拥有良好职业心态 做情绪的主人— 工作并快乐着 积极的信念，积极人生 凡事一体两面、转个观念天地宽 问题是楼梯，困难是雕刻机 一切灾难都是为你重任的考验 你的价值就是解决问题 从依赖走向独立 停止抱怨——要让事情变得要好，先让自己变得更好。 杜绝借口、解决问题，创造结果。 强烈的企图心是金融顾问不断成长的推动力 案例分析：随着市场起伏，我们应该考虑什么？ 金融顾问如何做好自我激励与激励他人 金融顾问职业化的态度 第二部分：客户经理沟通技巧及客户心理把控 第一讲、成功销售七项心理法则 因果法则 报酬法则 控制法则 相信法则 专心法则 物以类聚法则 反映法则 第二讲、个人客户经理的团队成长应做到：6要6不要 要为组织奉献，不要事不关己高高挂起 要分享经验智慧，不要藏着经验智慧 要积极提交建议和解决办法 要拿自己该拿的钱，不拿不明不白钱 要心态放平稳、不要偏向任何一方 要为正义敢于打破常规 第三讲、个人客户经理言谈失败的八种原因 表情不清 未加糖衣 戳人痛处 露出轻浮 弄巧成拙 时机不当 未分对象 力度不够 第四讲、个人客户经理如何把话说到别人心坎上“四要” 根据别人的兴趣爱好说话。 根据别人的性格特点说话。 根据别人的潜在心理说话。 根据别人的不同身份说话。 第五讲、个人客户经理在销售沟通中，听、问、说基本功 听：听什么？怎么听？ 1）问题点 2）兴奋点 3）情绪性字眼 问：问什么？怎么问？ 利用提问导出客户的说明； 利用提问测试客户的回应； 利用提问掌控对话的进程； 提问是处理异议的最好方式； 具体提问还是要根据对象而定。注意的几个方面。 礼节性提问掌控气氛 好奇性提问激发兴趣 影响性提问加深客户的痛苦 渗透性提问获取更多信息 诊断性提问建立信任 “重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力 提问后沉默，将压力抛给对手 有效提问： 着力宣传，诱发兴趣 学会给客户“画饼”制造渴望—— 搞清客户不感兴趣的原因 问题类型： 开放问题（提出探索式的问题） 封闭式问题（提出引导式的问题） 如何说： 把好处说够 把痛苦塑造够 销售沟通中的情绪调整和掌控： 改变自己的肢体动作 控制自己头脑的注意力（坚定的信念） 问自己3个问 第六讲、个人沟通风格与销售风格定位 典型组织客户的性格特征和沟通风格 方格理论 客户类型与销售类型的有效对接 自我销售风格的定位 针对性的改进建议 第三部分：个人客户经理销售技能和成交力的提升 第一讲、迅速同客户建立信赖感的技巧 倾听 专业形象 顾客见证 模访 同频法 赞美法 共同话题法 同趣法 第二讲、持久关系的建立 博弈关系贯穿销售全过程 博弈是争取企业合理利益必备技能 销售人员不敢与客户博弈三大现象 建立敢于博弈的心态(敢于付出,敢于收获) 掌握善于博弈的策略(博弈过程,亲近度不能下降) 善于调动客户理性与感性思维方式博弈 突破客户拒绝方法 化解客户抱怨与异议方方法 第三讲、挖掘客户潜在理财需求的能力 需求的把控和关注顺序的调控 看透客户的内心世界——做好客户的需求顾问——让客户依赖你！ 调顺客户的需求顺序——做好客户的产品顾问——让客户离不开你！ 产品的展示和价值的塑造 让客户好奇的产品解说技巧 让客户渴望拥有产品的说服秘诀 竞争对手的阻击 让客户自己放弃了你的竞争对手！ 让竞争对手在不知不觉中消失！ 让自己在不知不觉中成为首选！ 第四讲、客户异议处理步骤 不理、倾听、理解部分。 忽视异议，延后处理的说明。 举例证实说明利用 补偿说明、借力说明、价值成本说明 把反对意见变成一个问题，让顾客来回答 征求订单 第五讲、客户经理谈判技巧 谈判的两种类型 谈判前的精心准备 开始谈判 把谈判分开来谈：前场、中场、后场 面对难缠的对手怎么办？ 妥协的艺术 第六讲、如何面对客户价格的纠缠 突出优势，物超所值此处求： 突出产品本身的优势， 突出得力的后续支持。 突出周全的配套服务项目 巧问妙答，讨讨还还细周旋 第七讲、处理拒绝原则技巧和策略： 以诚实来对待： 在语辞上赋以权威感： 不要作议论： 先预测反对： 经常做新鲜的对应： 第八讲、绝对成交 成交火候识别 快速成交秘诀 成交三套策略 成交9大方法 成交技巧话术 第九讲、客户价值最大化法 为客户服务——引发转介绍——如何让客户价值最大化 回馈客户——做好客户管理——如何让客户价值终生化 自我评估——总结反省——如何让自己的服务能力最大化
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