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孙甜:银行员工服务礼仪训练

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银行员工服务礼仪训练
培训目的:
1、通过礼仪训练,树立银行员工专业形象并提升素养;
2、明晰卓越服务与礼仪间的关系,用心热诚服务客户。
培训目的:
1、通过礼仪训练,树立银行员工专业形象并提升素养;
2、明晰卓越服务与礼仪间的关系,用心热诚服务客户。
培训对象:银行柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工
培训课时:6小时
课程概要:
第一部分、银行员工专业形象
1、什么是礼仪?
2、礼仪的三个作用
3、什么是服务礼仪?
4、头发、面部、肢体的修饰
5、制服穿着规范
6、着装的TOP原则
7、西装穿着规范
第二部分、银行员工仪态规范
1、友好的表情
2、恰当的眼神
3、亲和的微笑
4、精神的站姿
5、干练的走姿
6、优雅的坐姿
7、文雅的蹲姿
8、专业的手势
9、真诚的鞠躬
第三部分、银行员工服务礼仪(模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范)
1、思考:卓越的服务对银行意味着什么?
2、一线员工的角色定位:代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品
3、银行员工的必备素质:品格素质、心理素质、技能素质、综合素质
4、卓越的客户服务理念
⑴热情、尊重、专著:顾客=老板(行长)⑵解决问题⑶快速响应需求
⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务
5、案例研讨:换零钞
6、银行客服铁律:态度决定一切
7、银行服务的3A法则:接受客户、重视客户、赞美客户
8、银行服务的热情三到:眼到、口到、意到
9、银行服务的热情三声:来有迎声、问有答声、走有送声
10、柜面七步服务流程
11、柜台服务的标准化:封闭式柜台/开放式柜台
12、服务文明用语
13、案例研讨:身份证照片和客户相貌有疑点如何处理
14、模拟演练:按柜面七步服务流程办理不同业务
15、大堂经理的接待与服务礼仪
第四部分、银行员工商务礼仪基础
1、商务交往中的见面礼仪
打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪
2、商务交往中的介绍礼仪
自我介绍、为他人介绍、集体介绍
3、商务交往中的电话礼仪
4、递接物品的礼仪

使用道具

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