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业务训练系列 看清关键KBT ——让业务增长的经营场景洞察 目标： ¢ 基于组织战略目标落地，洞察客户经营的关键场景 ¢ 聚焦用户场景行为，界定客户经营的关键业务动作 ¢ 共创体验设计脚本，落地客户经营的具体行动改善 对象：需要战略落地、业务发展、经营创新的CEO、中/高层管理者、
一线经营单元负责人、业务部门管理者、部门HRBP等 人数：建议32人以内（最多分4组，6人≤每组人数≤9人，岛屿式） 时间：2天（每天6小时，共12小时） 形式：游戏体验+理论讲授+案例解析+互动讨论+小组练习+成果共创 成果：按小组产出1个客户经营MOT的《改善行动方案》
课程大纲： Day 1 | 时间 | | | | | ¢ 客户经营与组织战略落地的关键点 ¢ 峰终定律的4大关键时刻 宜家案例、如家案例 ¢ 如何改变组织关键绩效行为 WHY洞察业务关键场景 WHAT聚焦绩效增长行为 HOW共创体验落地方案 | | | ¢ 客户经营四大阶段 1触达率 2成交率 3复购率 4推荐率 ¢ 四大阶段业务目标 1宣传营销 2销售展示 3服务体验 4转发素材 ¢ 企业在四个阶段的常见痛点 ¢ 研讨#1：诊断本企业客户经营的短板 各阶段经营现状打分 值得发力改善的阶段 ¢ 如何洞察企业的目标用户画像 1忠粉、2黑粉、3路人 洞察经营各阶段的关键时刻 ¢ 什么是场景、洞察场景的MOT公式 ¢ 共创#1：撰写客户经营的年度战略关键
场景（产出4个经营MOT） | | | ¢ 客户经营KBT的目标：创造一出好戏 ¢ 小练习：为了创造用户的MOT，如何设计
经营业务动作 ¢ 无效业务动作的两个特征 1无法被观察、2无法被评估 ¢ 业务动作描述参考词汇表 ¢ 研讨#2：影响本企业客户体验的业务动作 ¢ 从MOT到KB：问题行为到期望行为 ¢ 共创#2：界定经营MOT的关键绩效业务
动作（产出4个MOT的关键行为） |
Day 2 | 时间 | | | | | ¢ 触发客户峰值体验的4个设计要素 1剧名、2台词、3脚本、4布景 ¢ 研讨#3：客户在本企业四阶段中渴望获得
的理性信息与好处、感性情绪与体验 ¢ 案例分析：丽思卡尔顿、恒美口腔 ¢ 从KB到TX：设计MOT下的峰值体验 落地设计#1：定义行为 落地设计#2：传递信息 落地设计#3：打破脚本 落地设计#4：感官刺激 落地设计#5：体验主题 ¢ 设计脚手架：B行为=M动机*A能力*T提示 动机的来源：自己、结果、环境 行为的障碍：金钱、时间、体力、脑力、
日程 提示的类型：环境提示、行动提示 行为的障碍及解决方案 ¢ 共创#3：设计经营MOT的峰值体验落地
脚本（产出4个MOT的体验设计） | | | ¢ 共创任务：现场分小组优化并产出4个客户
经营MOT的《改善行动方案》 1经营关键场景MOT 2关键业务动作KB 3体验落地方案TX 4员工执行工具KBT | | | ¢ 原型测试：【每个小组】把《改善行动方案》
现场展示出来 小组代表现场路演汇报《改善方案》 其它小组对方案提出反馈与建议 导师现场逐一点评反馈与修改指导 《改善行动方案》成果输出确认 ¢ 复盘与总结：制定团队/个人回到业务现场
的落地行动计划 |
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