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《客户投诉与处理技巧教学大纲》教学大纲 课程背景： 客户服务已不单是服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，大多数企业都面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨问题，而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小部分比例。追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭。 本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的原因基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。 授课时长：1天，6课时 授课对象：从事客户服务的一线员工及主管人员 课程收益： 1、 协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。 2、 快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧，从而善于平息客户不满。 3、 知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿 4、 建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客 5、 有效的客户关系与沟通技巧，提升客户满意度 6、 学会如何维护客户的技巧 7、 透过案例分析与演练落实学习效果 课程大纲： 第一讲：客户为什么投诉？ 一、 客户投诉的原因 1、 何为投诉？ 2、 案例：被服务中不愉快的经历 3、 分析：客户投诉的原因 二、 客户投诉带来的负面影响 1、 正确认识客户投诉 2、 投诉客户的类型与特点 三、 客户希望在投诉中获得什么？ 1、 客户的期望是什么？ 2、 我们应该怎么做？ 四、 失去客户的原因是什么？ 1、 案例：服务是什么？ 2、 分析：失去客户的原因 五、 客户满意分析 六、 客户期望分析 七、 客户需求分析 抱怨是金： -----抱怨是与顾客沟通的生命线 第二讲：有效处理客户投诉的意义 一、 客户不满的时候会做什么？ 案例：人的天性 分析：客户不满的时候的做法 二、 客户不满带来的恶果 1、250定律 2、对客户、企业、个人的影响 三、有效处理客户投诉的意义 1、客户投诉的价值 2、抱怨是信任 3、留住客户比赢得客户更重要 抓住机会： ----实践“抱怨是金“的策略 第三讲：有效处理客户投诉的技巧 一、 处理客户投诉常见的误区 1、 对投诉客户的应对 2、 服务人员的心理认知 3、 职业化服务心态修炼 二、 有效处理投诉的原则 1、 理解：案例 2、 克制：体验 3、 诚意：故事 4、 迅速：体验 三、 有效处理投诉的步骤及方法 1、 鼓励客户发泄，控制情绪 ►倾听的技巧 ►案例：为什么我们不能很好的听 ►单向沟通与双向沟通 ►鼓励客户发泄应注意 2、 充分道歉，说声对不起 ►说声对不起 ►如何说？ 3、 收集信息，了解问题 ►案例：提问的作用 ►分析：了解客户的问题 4、 承担责任，解决方法 ►提出一个双方均可接受的方案 ►当错误无法弥补时，该怎么做？ 5、 客户参与意见，提出解决方案 ►让客户选择 ►如果你还不知道怎样才能让客户满意 6、 承诺执行，跟踪服务 案例分析：如何应对难缠的客户 达成一致 ----直达人心的双赢服务沟通训练 第四讲：如何减少客户投诉的产生 一、 客户服务的关键因素 1、 提供优质的产品 2、 创造良好的服务环境 3、 提供优质服务 4、 专业的职业形象 ►职业形象的构成要素传达的信息及作用 ►客户服务的仪容规范 ►客户服务的着装规范 5、 专业的职业素养 ►用魅力笑容建立人际沟通的桥梁 ►客户交流中如何带眼识人 ►如何运用积极的肢体语言与客户沟通 ►客户服务中的情绪控制与表情神态 ►专业规范的服务语言 ►因人而异的沟通艺术 6、 岗位服务规范 ►服务中的行为举止 ►专业规范的服务语言 二、 学会说“不“的技巧 1、 注意说“不“的技巧 2、 三明治式“不“的技巧 3、 案例分析 4、 如何说“不“的训练 三、 启动问题解决的程序 1、 记录客户有关的投诉信息 2、 分析客户投诉的原因 3、 采取预防性的处理措施 四、 建立客户响应关系 案例分析： 1、 建立长期的关系 2、 关注客户需求 3、 应对客户的挑战 五、 如何应对客户投诉实战演练 1、 案例分析 2、 实战演练
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