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孙跃溪《服务为王礼仪相彰》

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《服务为王礼仪相彰》教学大纲
课程背景:
在各行各业产品同质化的今天,很多企业开始在竞争中用服务定夺市场,服务的重要性不仅是品牌形象提升的关键因素,更是提高企业利润的重要途径。《服务为王礼仪相彰》的课程完全针对服务业服务礼仪标准化、规范化、实用性的实操训练课程,在系统的学习中,不仅提升了员工的技能技巧,更通过形象与信心的提升从而提升了员工的自尊值水平,当一个员工的自尊值水平提升的时候,会由内而外散发出一种对“美”的需求,从而提升服务品质、品牌形象及工作热情与效率。
涉及到的授课技巧有导师示范讲解、头脑风暴、实操训练、案例分析等10余种成人易融入接受的授课方法。
授课时长:2-4天,12-24课时(可根据客户需要调整时间)
授课对象:所有服务业中层、基层人员
课程收益:
1.、用心理解服务的内涵及真谛
2、掌握服务礼仪中的关于形象、举止行为的所有标准规范;
3、掌握服务礼仪中服务语言与服务形式,并在不同服务场合的使用技巧;
4、提升与顾客的沟通技巧,从而提升顾客满意度,提高品牌形象;
5、掌握服务意识与服务精神的服务法则,由要我干转变成“我要干”
6、掌握客户投诉的管理技巧,并将顾客转化成“铁杆粉丝”;
课程特色:采用轻松喜悦的教学环境,通过互动、模拟、训练、游戏等环节让学员达到即学即用的效果。同时将课程进行了跨界混搭,结合心理学、微表情、非暴力沟通、思维导图,进一步将服务礼仪重点植入学员大脑,达到即学即用的效果,落地性极强。
课程大纲:
第一讲:服务礼仪的内涵及重要性
一、服务礼仪的内涵及重要性(案例阐述):
1、数据引出服务品质对服务业的重要性:
68%的客户流失是因为对服务不满意
一个不满意的客户带来25个不满意的客户
一个满意的客户会告诉5个人
二、我们是企业的金牌代言人
第二讲:服务人员赢得魅力的职业形象力
一、     形象重要性
1、       心理学的2个实验(司机拉人、顾客买饭)
2、       视频:穿普拉达的女魔头
3、       杨澜的的故事
4、       阿尔博特定律:55387
二、     仪容、仪表形象
1、       制服的穿着方式及标准规范
2、       工卡的佩戴方式
3、       袜子、鞋子穿着的标准规范
4、       男士、女士发型标准规范
5、       女士淡妆要求
6、       作业:写出图中男女士在工作中的仪容仪表的规范要求
7、       思维导图:使用思维导图构建本节知识重点
视频:窈窕绅士
第三讲:服务人员的表情礼仪与仪态礼仪
1.   什么是表情礼仪?(微笑+眼神=表情)
2.   微笑的作用及关键重点(诚恳、纯净、完整、规范)
案例:三米开迎的异国微笑及爬过人造悬崖
3.   微笑训练方法(一起操练童趣微笑操)
4.   眼神的四大关键要素
5、       倾听的五个关键要点
6、       倾听的4个层次
案例:听完别人说的话
7、互动:积极倾听与消极倾听的不同表现对比
8、服务人员的表情规范
二、仪态礼仪的四标准(端庄自然、优雅得体、体现尊重、男女有别)
1.标准站姿礼仪的重点及注意事项
2、标准坐姿礼仪的重点及注意事项
3. 标准走姿礼仪的重点及注意事项
4. 标准蹲姿礼仪的重点及注意事项
三:思维导图:使用思维导图构建本节知识重点
第四讲:服务人员服务过程中的交际礼仪
1、       问候礼仪
2、       称呼礼仪
3、       鞠躬礼仪
4、       手势礼仪
5、       介绍礼仪
6、       握手礼仪
7、       名片礼仪
8、       同行位置礼仪
9、       引导礼仪
10、    电梯礼仪
11、    上下楼梯礼仪
12、    出入房门礼仪
13、    超越顾客、礼遇顾客礼仪
14、    思维导图:使用思维导图构建本节知识重点
第五讲:服务人员的服务意识----用心服务
1、       服务意识内涵
2、       服务意识四个基本点
3、       服务意识三始终、四尊重
案例:希尔顿第一任总经理故事
4、       服务意识六心法则
案例:综艺节目《就你不知道》
5、       服务核心8字(迎、问、勤、洁、灵、静、听、送)
6、       服务的三种境界(满意、惊喜、感动)和七种形式(标准服务、微笑服务、快捷服务、主动服务、个性服务、亲情服务、细节服务)
7、       服务意识在服务过程中的具体现
第六讲:服务人员的服务语言礼仪
一、服务语言沟通礼仪
1、       服务礼貌用语金11字
2、       服务语言用语软垫式
3、       服务敬人3A原则(案例阐述)
4、       服务沟通中以对方为中心
5、       服务沟通距离
6、       服务中如何将“NO”变“YES”(案例阐述)
7、       服务沟通语言注意事项
二、     服务人员的接打电话礼仪
1、       接听电话礼仪
2、       拨打电话礼仪
3、       代转电话礼仪
4、       挂掉电话礼仪
5、       电话中的声音色彩礼仪
6、       服务业电话接听标准规范实操:
接听问好,自报家门;做好记录,确保无误;重复信息,强调重点;不忘祝福,后挂电话!
第七讲:客户投诉管理技巧
一、     案例解析
1、       案例:投诉后的铁杆粉丝
2、       案例:火锅店被烫伤的女士
3、       案例阐述后的数据分析
4、       投诉中传统观念与新观念的对比
二、     客户投诉的三大定律
三、     客户投诉的心理诉求
四、     客诉处理的原则
五、     客诉处理的7个步骤
六、     客诉处理的六个技巧
1、       移情法
2、       三明治法
3、       谅解法
4、       3F法
5、       7+1说服法
6、       引导征询法
7、       客诉处理的禁语及注意事项
8、       客户服务的等级
第八讲:为自己工作
1、       爱上自己的岗位(工作与个人价值、家庭、生活的关系)
2、       职场中的四种员工(人财,人才,人材,人裁)
3、       优秀员工应具备的职场心态(归零、感恩、积极、老板)
4、       优秀员工应具备的性格(活泼型、能力型、完善型、平衡型)
5、       优秀员工应具备的敬业精神(制造问题不推卸、发现问题不抱怨、解决问题不
居功、防御问题不声张)
案例:秋山木工工匠精神
第十讲:回顾总结---使用思维导图对课程重点进行构建加深记忆

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