《服务营销实战技能提升》 【课程背景】 服务营销是目前中国唯一的一门整合服务与销售的训练课程,极具创新性和突破性;课程以解决方案为导向,来源于实际需求与问题,不仅变革听课者的观念,更要提供实用的工具及解决方法。服务营销中的很多内容及方法,都具备扎实的科学根据。课程从心理学,大脑科学以及行为学等学科中汲取有效原理及创新工具。本课程通过对服务管理认识的提高,掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力;通过了解服务营销的概念和特性,领会服务营销的原理,熟练掌握服务营销的策划和成功执行的标准,从而提升企业服务管理和服务营销能力,提高服务赢利水平。 【听课人群】全国服务经理 【课程大纲】 一:现代服务营销理念 1、创新服务营销给企业带来的回报 2、什么是服务营销? 3、服务营销的特性 4、服务对促进销售的意义—循环圈 5、服务与销售如何完美结合 6、服务中销售的关键点 7、案例分析:由真情服务带来百万元收益 8、案例分析:通过优质服务营销百万元存款 二:服务中销售效应的来源 1、服务中销售效应来源的控制点 2、实现卓越服务的流程 3、服务满意中的促销策略 4、服务满意后的销售效应 三:服务中销售的前提:驾御客户心理 1、客户沟通风格的迎合 2、客户情绪分析 3、客户偏好分析 4、客户5大期望值的判断与超越 5、案例分析:他是这样为客户排忧解难的 四:有效平衡服务与销售的双重角色 1、服务角色与销售角色的冲突 2、如何防止过度销售 3、如何防止过度服务 五:服务流程中四个阶段的把握 1、接待——服务形象及第一印象 2、理解——感同身受及需求判断 3、帮助——提供解决方案及超越期望 4、留住——制造差异化及后续维护 六:服务过程中有效利用客户右脑决策 1、打动客户右脑的感性思维 2、利用服务中15个打动客户的要素 3、服务中的客户心理引导 七:如何扮演服务中的顾问角色 1、服务中顾问形象的树立 2、服务中顾问及专家角色的重要性 3、成为顾问的关键点 4、顾问型的销售策略 八、如何提升重复购买率及客户忠诚度 1、检查结果 2、服务后期的回访 3、榜样客户的宣传 4、推动客户间的推荐 九、如何做好服务营销管理 1、服务中销售效应来源的控制点 2、如何构思服务营销策略 3、服务满意中的促销策略 4、服务满意后的销售效应 5、服务营销计划实施和管理的关键点 6、服务营销计划的实施成果分析 十、总结、提问
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