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《客户的开发与维护》课程大纲 ----田启成老师主讲 课堂收益 1、建立实效至上的客户营销理念和专业化精神 2、训练并提升销售技能，迅速倍增业绩 3、掌握大客户开发、销售面谈和服务营销的技巧，建立专业化销售流程 4、确立成功的思维和服务的心态，挖掘销售潜能 5、强化大客户管理、维护能力 ● 课程大纲 【模块一】客户营销、开发策略框架 一、客户营销的核心 1、发现需求、创造需求、满足需求 2、通过市场细分、市场定位、市场区隔锁定目标客户群 二、价值判断 1、对需求不要做价值判断，我们是营销但不是营销伦理学 三、目标客户判断 1、用得着，买得起，信得过 2、为避免误伤或误杀不盈利客户，可以从四个特质来分析 ﹡忠诚的老客户 ﹡盈利的大客户 ﹡有发展潜力的小客户 ﹡有战略意义的新客户 ★ 观点分享：北方人以质论价，市场做不开；温州人以价论质，市场大的多 3、人性剖析： ﹡我们说千方百计地追求，你愿听。但说不择手段地追求，就不愿听。实际一样 ﹡需求两个方面：公心——你满足不了公心；私心，就要满足私心。人当然还有沟通的需要 【模块二】客户需求分析与应对策略 一、两个假设：万能的产品不存在、全能的企业不存在 二、两大难题：新产品面对新市场，成熟产品面对成熟市场 三、如何根据客户差异实施有效的营销管理？ ★ 观点分享：需求是有层次的，需求是多样化的。以水为例：有井水、自来水、桶水、瓶水、奶水之不同层次对应不同需求 四、三大工具 1、晓之以利 2、动之以情 3、约之以法 五、锁定目标客户 ﹡从4P（产品 价格 促销 渠道） ﹡到4C（需求、成本、便利、沟通） ﹡再4R（关联、速度、关系、回报） ★ 分享：如何既从供应者又从消费者角度的结合上着眼21世纪来研究营销策略组合 【模块三】市场调研与资源调集 一、营在前，销在后——如何营，才会赢？ 1、“赢”得市场的关键要素 2、企业准备投向市场的产品分析 3、市场信息调查 4、宏观政策、行业环境认知 5、客户信息调查 二、如何选择目标准客户 1、选定目标客户的标准 2、目标市场服务的方向 3、市场投放方式 4、市场开发目的 5、促销手段 6、产品的质量控制 7、售后服务支持方案 三、资料准备 四、自身准备 五、后勤支持 ★ 案例分享：酒神白酒市场操作方案 【模块四】客户开发策略及开发实施 一、目标客户特点分析 1、宏观营销环境分析 2、客户环境分析 3、竞争分析及竞争策略 4、不同竞争者的竞争战略 二、设计优势市场策略 1、市场竞争优势和价值分析 2、市场运作误区剖析 3、市场策略设计原则和要素 4、市场策略评估 三、客户开发计划实施 1、确定目标客户 2、营销策略组合 3、开发战略实施 ★ 案例分享：丰驰机械全国市场开发策略 【模块五】沟通能力修炼与谈判实战 第一节：高效沟通能力认知 一、什么是高效沟通？ 二、沟通的作用和意义 三、沟通的“瓶颈” 四、沟通的过程与要素 1、沟通的六大步骤 2、沟通的过程所包含的要素 3、沟通过程要素的意义 五、沟通的内容 第二节：有效聆听与信息分析 一、有效聆听技巧 1、聆听的类型 2、有效倾听的障碍 3、主听倾听的技巧 二、信息交流与检验 三、沟通心理分析 四、各种人格类型分析 五、四种沟通风格类型分析 六、辨析沟通对象的职业性格 七、了解沟通对象的气质类型 第三节：谋略性高级沟通能力修炼 一、沟通的不同视觉 二、如何建立自信峰？ 三、沟通的心理催眠 四、潜能技巧 五、沟通36计 六、孙子兵法在商业沟通中的应用 七、厚黑心理与力学原理精髓 ★ 故事分享： 第四节：谈判资源整合与谈判实战 一、营销洽谈要则 二、营销谈判格言 三、谈判环境整合 四、谈判班底整合 五、运用好谈判力的整合 六、如何做一个钓鱼高手？ ★ 案例分析：中国铁矿石谈判 七、价格洽谈与让步策略 1、谈判报价的基本技巧 2、价格解释的要求原则 3、营销谈判的妥协让步 八、谈判的完美收官 ★ 故事分享：犹太人的谈判智慧 ★ 历史典故：【项羽本纪】鸿门宴 【模块六】客户管理与关系维护 一、客户有效管理机制 1、客户日常管理与管理创新 2、客户管控预警机制 二、客户培训与辅导 1、做客户的生意顾问 2、做客户的培训导师 3、做客户忠诚布道者 三、客户激励与忠诚度培养 1、了解客户的关键需求 2、制订、实施有效激励方案 3、让客户忠诚的必备条件 4、客户忠诚度不足分析与对策 5、有效的售前、售中、售后的服务支持 6、让客户爱上你的品牌 四、客情维护——关系营销 1、关系营销的本质 2、关系营销的基本模式 3、关系营销的价值测定 4、关系营销的原则 5、关系营销的形态 6、关系营销的具体措施 ﹡“十大天地”现象 7、客情维护六要点 ★ 案例分享： 五、客情维护——服务营销 1、服务营销的原则 2、顾客关注原则 3、服务营销七要素 4、顾客让渡价值 5、如何把握服务趋势 6、如何做到服务满意 ★ 案例分享：
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