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《房地产代理项目之专项管理技能提升》课程大纲（升级版－涂）
讲授：涂山青 【课程简介】 案场，既是地产企业营销人员能力的显示场，也是企业与客户“短兵相接”的角逐台。案场人员的一举一动、一言一行，既事关公司形象，又直接关乎成交能否达成。政策高压下的房地产市场，案场管理的水平与效果将直接影响项目销售的成败……那么，我们如何实现案场有效管理？如何通过严谨有序的案场作业，既树立营销人员的强大“气场”，又能有效实现销售，规避可能的管理风险和客户风险？本课程中，涂山青老师以长期的行业历练，开阔的视野，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领，帮助您寻找到既治标又治本的管理良方。 【学员对象】 房地产企业总经理∕项目总监∕销售总监∕专案经理∕销售人员∕管理人员 【课程收益】 通过本课程学习，你将达成如下目标： 1．了解案场管理的基本内容与案场管理制度，熟悉案场人员管理的基本方法 2．掌握案场业务管理的核心要领，包括客户登记管理、客户接待管理、客户投诉管理、现场资料管理、现场报表管理等，从而把握案场管理的本质规律 3．在上述基础上，结合实际案例，通过知识归纳、误区点评、案例分析和情景模拟，掌握案场沟通要领与技巧，案场事故管理、危机管理及客户服务的技巧与规律。通过模拟与演练，增强案场人员及管理者的现场驾驭能力和应变能力，全面打造案场精英。 【培训时间】2天 【课程内容】 【案例】从一个故事开始课程的分享 一、案场基本内容与制度 1．案场管理主要内容 （1）排班管理 （2）考勤管理 （3）现场销售流程管理 （4）销控管理 （5）销售人员职责、任务分配 （6）销售人员工作规范 （7）销售人员业绩考核 2．案场管理体系与管理制度规范（主要包括10个方面） 【案例】 二、案场销售人员管理 1．案前准备期 【案例】 2．项目销售期 【案例】 3．项目结案期 【资料】案场行为规范 4．案场人员管理之业务提示 【提示】班前∕班后几件事 班前几件事： 班后几件事： 三、案场业务管理 1．客户登记管理 （1）来电咨询记录要领 【案例】 （2）来人接待记录要领 （3）客户跟进要领 【案例】 （4）信息真实性要求 （5）信息争议处理 【案例】 2．客户接待管理 （1）接待排班 （2）轮序办法 （3）轮空的管理 （4）接待要求 （5）客户接待礼仪规范 （6）接待协助 【案例】 3．现场资料管理 （1）资料类型及其作用分析 （2）现场资料使用规范与要求 【案例】 4．现场报表管理 （1）现场排班表、销售日报表管理 （2）销售周报管理 （3）销控表管理 （4）销售月报管理 （5）销售人员业绩统计表管理 （6）现场考勤表管理 （7）文具及资料领用表管理 （8）楼盘月度销售分析 …… 【案例】 四、专案经理与案场管理细节 1．关于专案经理 （1）谁是专案经理 （2）专案经理的角色定位 2．专案经理岗位职责 3．专案经理的知识与能力要求 （1）专案经理的知识要求 （2）专案经理的能力要求 【提示】专案经理管理守则 4．专案经理操盘的失误点提示 五、案场目标管理技能 （1）什么是目标与目标管理 【经典回放】关于目标的小实验 【训练】关于目标管理的自检 （2）案场为什么要实施目标管理 【案例】分析与思考 （3）如何实施案场目标管理 ①订立目标 ◆个人目标的设计 ◆岗位分析 ◆目标草案的提出 【提醒】个人目标设计中应注意的问题 【训练】专案经理如何帮助下属设定目标 ②拟定计划 ◆目标计划的分配 ◆计划跟踪表 ③目标计划的操作实施 ④检查监督 ⑤评估与跟踪 ◆目标执行状况的评估 ◆目标修正 ◆成果评估的步骤 【案例】知名地产企业销售绩效考核实例 六、案场客户服务与客户沟通 1．客户的类型分析 【经验】如何快速判断客户心理与客户需求 【提示】走出客户服务认识上的误区 2．客户服务的原则 【提醒】客户服务工作所面临的挑战 【观点】如何看待客户服务 【自检】客服人员自检表 3．客户服务八大步骤 【资料】房地产顾客的信息接触点 4．高效客户服务的五大秘诀 【例1】客户服务流程图 【例2】客户服务流程图 【案例】 【提醒】客户忠诚度的衡量指标 【提示】他人之石 【自检】 5．客户沟通技巧 （1）与客户沟通中应有的姿态 （2）与客户沟通的6项要素 （3）有效沟通五步法 （4）沟通中表达的技巧 【 小知识】沟通中的禁忌 （5）客户沟通技巧 ①沟通中聆听的技巧 【秘诀】“五招”提高聆听效率 【自检】沟通中的聆听能力测试 ②沟通中发问的技巧 ③沟通中厘清的技巧 ④沟通中回应的技巧 ⑤客户满意沟通模式（五步法）： 【案例】 【提示】满意的客户服务八大关键 6．处理客户投诉的技巧 【资料】关于客户投诉 （1）客户投诉的方式与渠道 （2）导致顾客不满的原因分析 （3）客户投诉的心理分析 （4）房地产客户投诉的十大热点 （5）处理客户投诉四原则 （7）处理客户投诉的十项要领 【提示】先处理心情，再处理事情！ 【资料】万科对待客户投诉的观念演变 【我的忠告】 七、案场销售人员的有效激励 【提醒】物竞天择，适者生存 （1）销售人员为什么需要被激励 【提醒您】对管理者的几点建议 【案例】奖励也有“机会成本” ◆人的需求规律 【思考】关于“鲶鱼效应” 【观点】关于激励 （2）激励的类型： 【知识】人的八大非物质动力源泉 （3）员工激励模式 【要领】员工激励的小技巧 思考：案场经理应该如何提升团队士气和效率？ 【案例】不一样的员工奖励 （4）有效激励的十大方法 【提醒】销售人员的日常激励技巧 【训练】目标管理综合能力自检（含参考答案） 八、案场危机管理技能 （1）案场冲突管理 ①冲突的形式与表现 ◆个人与个人冲突 ◆个人与团队冲突 ◆内部机构与机构冲突 ②冲突的原因及危害分析 ③冲突的处理原则 ④冲突的处理方式 ⑤冲突处理策略 （2）案场危机管理 ①案场危机事件的类型 ②危机产生的原因分析 ③案场容易引发危机的十大节点 ④危机管理的六大原则 ⑤有效处理危机事件的五大手段与技巧 【案例】案场典型危机事件 【案例】 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？ 【课程总结与思考】
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