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物业管理职业行为规范建设 —— 实战性物业管理培训专家汪英武 【讲师介绍】： 资深物业管理职业经理人 物业管理实战型培训师 英国格林威治大学房地产管理硕士 PTT国际职业培训师 AITA国际职业高级管理咨询顾问 MTP物业管理实战性才能训练课程开发人 中国物业管理培训网首席培训师 中国《现代物业》杂志2003年度专栏人物 社会职务与荣誉： 中国物业管理职业经理联席会议理事 广东省房地产行业协会常务理事 中山大学管理学院特聘物业管理讲师 华南理工大学工商管理学院特聘物业管理讲师 从业资历： 曾服务于招商银行总行、金地集团、雅居乐集团等知名企业的物业高管职务。 学术研究及授课方向： 房地产客户关系管理、物业管理 擅长课程： 房地产客户关系体系建设、物业管理优质客户服务、物业管理风险与危机管理、物业管理运营管理、物业管理服务品牌建设、物业管理职业化团队建设 授课风格： 互动性强，擅长从实践中分享管理经验，简洁清晰，条理分明，深受学员欢迎 服务客户： 房地产业：金地集团 雅居乐集团 保利集团 越秀集团 三一集团…… 服务业：招商银行 中国电信、中国移动通信、中国联通…… 大专院校：中山大学 重庆大学 华南理工大学 通用职业技术学院…… 政府部门：湖北省建设厅 湖北省十堰市建设局 河南省濮阳市建委…… 个人著作：《物业管理客户信息管理》、《物业管理社区价值》、《MALL大型商业广场物业管理服务特点》、《物业管理行业保安队伍职业化建设探讨》、《保安荒、企业慌》 【课程背景】 在今天这个经济快速发展、服务日益提升的年代，在国家宏观政策调控下，房地产行业竞争加剧、规则不断变化，房地产企业的竞争优势已经从产品竞争转向服务和客户满意的竞争。我们客户的期望值也是越来越高，提供简单、基本的服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者…… 而服务是靠人去完成，只有建立具有规范职业行为的员工团队，为客户提供职业、规范的服务行为，提供超越期望的优质服务，不断提升客户的满意率，最后形成对企业品牌的高度忠诚！ 【课程目标】 从企业文化角度，剖析员工行为规范的核心理念，树立以企业价值观指导、影响和约束员工的职业行为规范； 从心理学分析员工的职业心态，帮助学员正确理解对社会、对企业、对客户、对工作的正确心态，树立以客户为中心的正确职业心态； 从cis企业形象系统的角度，分析和阐述企业形象与员工个人形象的有机联系和结合，帮助员工树立以维护企业品牌形象的集体荣誉感； 从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练,突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松自 如的运用到日常生活和工作中。 帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握人际交往中的基本礼仪 塑造良好的职业形象、学习现代礼仪、国际商务礼仪的知识及实务 掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象。 【授课方式】 互动课堂 案例分析 + 课程讲授+ 分员分享 【课程时长】：2天（12小时） 【课程大纲】 ■ 职业理念——“思想有远，道路就有多宽” 思想决定企业价值观 企业价值观与企业文化的有机结合 规章制度与员工行为规范的矛盾 从制度约束员工行为规范到价值观影响员工行为规范 ■ 职业心态——“态度比能力更重要” 事业心态——你在为谁而工作？ 感恩心态——世界万物、感恩为本 服务心态——送人玫瑰、手留余香 职业心态的分析 对社会心态——为人类的爱而工作 对企业心态——企业是施展才能的舞台 对客户心态——爱心是人类共处的金钥匙 对上司心态——上司是帮助你成功的导师 对同事心态——友谊、团结、协作 对下属心态——顺水载舟、履水覆舟 ■ 职业形象——“世界因我而美丽” 一、商务礼仪与职业形象： 1、商务礼仪剖析； 职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面； 商务礼仪的主要内容、特点、基本原则； 尊位的概念与位次的排序：等级与平等的平衡艺术 致意礼仪：商务交往、交流的序曲 ,迎送、引位与陪同、乘电梯的礼仪、介绍、称谓、问候、握手、名片、距离、座次、致意礼仪 商务交往中的馈赠礼仪---美好的记忆与真挚的情感 ,纪念品和礼品、礼品选择、赠送时机、赠礼禁忌 商务活动礼仪实务： 会见、会谈及各种宴请活动的组织与策划； 各种展览会、产品说明会、演讲会、参观、游园活动的组织与策划； 高访接待方案及执行、实践案例。 2、职业形象塑造： 定位你的职业形象: 职业形象的构成要素、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 职业着装:视觉美学在商务礼仪中的运用 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、tpo原则； 常见着装误区点评； 服饰色彩搭配、场合用色技巧:颜色与配色方案 服装款式：服装款式构成中的黄金比例（女士、男士），款式与线条、服饰品的选择； 各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、求职等着装）。 3、职业形象中的仪容礼仪：培养职业亲和力的技艺 仪容仪表的基础； 修面：男士魅力的亮点！ 化妆：女士职业形象的标志！ 职业女性的发型要求； 职业人的举止礼仪:职业魅力的个性化展现 职业人的举止要求：topr 原则、轻稳正原则； 职业人的举止礼仪：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、身体语言 商务接待、拜访礼仪、吸烟礼仪 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 职业人的言谈礼仪:交流中的沟通技巧 言谈礼仪的原则:良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言、丰富的脸部表情; 礼仪的用语及避讳原则 电话礼仪 手机使用礼仪 有效沟通技巧 客户投诉处理技巧 塑造您的职业形象―― 职业人的个人形象设计：仪表与风度、着装与服饰、举止行为禁忌
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