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《卓越物业管理项目运营管理》课题大纲 —— 实战性物业管理培训专家汪英武 【讲师介绍】： 资深物业管理职业经理人 物业管理实战型培训师 英国格林威治大学房地产管理硕士 PTT国际职业培训师 AITA国际职业高级管理咨询顾问 MTP物业管理实战性才能训练课程开发人 中国物业管理培训网首席培训师 中国《现代物业》杂志2003年度专栏人物 社会职务与荣誉： 中国物业管理职业经理联席会议理事 广东省房地产行业协会常务理事 中山大学管理学院特聘物业管理讲师 华南理工大学工商管理学院特聘物业管理讲师 从业资历： 曾服务于招商银行总行、金地集团、雅居乐集团等知名企业的物业高管职务。 学术研究及授课方向： 房地产客户关系管理、物业管理 擅长课程： 房地产客户关系体系建设、物业管理优质客户服务、物业管理风险与危机管理、物业管理运营管理、物业管理服务品牌建设、物业管理职业化团队建设 授课风格： 互动性强，擅长从实践中分享管理经验，简洁清晰，条理分明，深受学员欢迎 服务客户： 房地产业：金地集团 雅居乐集团 保利集团 越秀集团 三一集团…… 服务业：招商银行 中国电信、中国移动通信、中国联通…… 大专院校：中山大学 重庆大学 华南理工大学 通用职业技术学院…… 政府部门：湖北省建设厅 湖北省十堰市建设局 河南省濮阳市建委…… 个人著作：《物业管理客户信息管理》、《物业管理社区价值》、《MALL大型商业广场物业管理服务特点》、《物业管理行业保安队伍职业化建设探讨》、《保安荒、企业慌》 【课程背景】： 今天，随着世界进入信息时代，全球一体化的来临，服务品牌可谓热浪滔天。越来越多的企业开始意识到建立服务品牌的重要，生产制造领域也俨然进入了服务品牌时代，打造服务品牌已不再是餐饮、旅游、酒店、金融、中介等传统服务业的专利……中国内地的物业管理从20世纪80年代初起步，经过20多年的磨砺，今天已经发展成为一个拥有2万多家企业，230万从业人员，在大中城市占GDP总值的2%左右的一个生气勃勃的朝阳行业，物业管理行业是一个关系到千家万户，情牵政府、市民和企业的朝阳行业。同时，物业管理服务性的企业性质决定了其目前的经营方针是“保本微利，服务社会”，所以许多物业管理企业目前还处于微利亏本的状态。但是，从现在一些先进的物业管理企业运营中我们发现品牌越响、规模越大、管辖物业项目越多的企业，其获利越丰。因此，物业管理企业只有创立名牌，逐步形成品牌化企业，促使物业管理企业走品牌化发展道路，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观的效益，为其生存提高保障…… 【课程目标】： 让学员全面了品牌和服务的核心概念，和了解品牌建立、发展和维护的发展过程趋势，同时分析中国物业管理行业的服务品牌建设现状，和服务品牌建设对物业管理行业的作用和重要，以及物业管理行业如何实施品牌建设，和物业管理服务品牌建设的步骤和方法。 【课程效益】 ■ 使学员全面性、系统性的学习到品牌和服务的核心理念； ■ 使学员掌握服务品牌建设上所应该具备的知识、技巧与认知观念，迈向职业化的物业管理经理人； ■ 使学员在充分掌握物业管理服务品牌建设的步骤和方法，从而带动物业管理企业服务品牌建设的整体效能。 ■ 学习后可与学习前明显比较出在服务品牌建设能力上的成长，看得出物业管理人管理服务素质的提升。 ■ 参加人员：物业企业的中高层管理人员和相关经营管理者，以及客户服务人员 【课程特色】: 管理体系构建 + 行业案例分享 + 管理方案研讨 + 操作技巧演练 【授课课时】：2天（12课时） 【课程大纲】： ■ 眼球与眼球经济——从全球经济一体化看服务品牌建设 ■ 品牌的内涵和基本认知 ■ 服务的六大特性 ■ 物业管理服务基本特征 ■ 从世界知名品牌的历史看品牌建设的历程 ■ 未来全球经济一体化与服务品牌的发展趋势 案例分析：从工业产品结构看物业管理服务品牌的构成 ■ 从专利到山寨文化——中国物业管理行业服务品牌建设现状 ■ 80年代，因房地产品牌需求而诞生的中国物业管理行业； ■ 90年代，因市场竞争需要而北上扩张的深圳物业管理企业而带动的第一轮中国物业管理行业服务品牌建设浪潮； ■ 新世纪，因市场和产品定位混乱而形成的山寨版中国物业管理服务品牌建设现状 ■ 山寨版中国物业管理服务品牌建设现状影象 案例分析：当前物业管理服务品牌建设存在的问题与困惑 ■ 内外兼修、夺目称心——物业管理服务品牌建设的基本素质要求和策略 ■ 物业服务企业为什么要打造品牌 ■ 市场：服务市场特性决定物业服务企业对品牌的渴求 ■ 行业：行业资源枯竭导致品牌是物业服务企业发展的基础 ■ 客户：客户的需求决定于品牌是物业服务企业生存的根本 ■ 品牌的三个效应对物业管理企业的作用： 磁场效应 扩散效应 聚合效应 案例分析：如何打造一个成功的物业管理企业品牌 ■ 物业管理服务品牌核心： ■ 品牌理念与物业服务企业核心价值观的对接 ■ 品牌文化与物业服务企业文化的融合 ■ 品牌意识与客户为中心的物业服务企业宗旨的整合 ■ 物业管理服务品牌基础： ■ 树立品牌意识是物业管理服务品牌建设的前提 ■ 完善的规章制度和高素质的从业人员是物业管理服务品牌建设的基础 ■ 提供优质高效的服务是物业管理企业品牌建设的保证 ■ 理念创新、服务创新是物业管理企业品牌建设的必由之路 ■ 实行人才发展战略，构建人才发展优势，整和资源优势，培育核心竞争力 ■ 质量文化与物业服务质量控制 ■ 品牌服务文化、服务信誉与客户忠诚度管理 ■ 物业管理服务品牌延展 ■ 物业管理服务品牌核心产品价值观建立 ■ 物业管理服务品牌外形产品形象构造 ■ 物业管理服务品牌延伸产品形象体系建立 ■ 实现物业服务的有形化、产品化和可感知性 ■ 从工业化产品结构设计物业服务品牌结构 ■ 物业管理服务品牌建设的六大策略 ■ 物业管理服务品牌建设的八大步骤与过程 ■ 物业服务品牌管理与维护 ■ 物业服务品牌的危机公关处理 案例分析：某知名品牌企业的品牌建设步骤与过程案例分享 ■ 未雨绸缪——物业管理服务品牌建设应注意的误区和矛盾 ■ 企业扩张与物业管理服务品牌管理的矛盾 ■ 人才储备与物业管理服务品牌质量的矛盾 ■ 企业财务利润与物业管理服务品牌价值的矛盾 ■ 物业管理服务品牌建设与品牌维护管理的矛盾 案例分析：中国五大知名品牌的衰落
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