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《物业经营与服务策划》课题大纲 —— 实战性物业管理培训专家 汪英武 【讲师介绍】： 资深物业管理职业经理人 物业管理实战型培训师 英国格林威治大学房地产管理硕士 PTT国际职业培训师 AITA国际职业高级管理咨询顾问 MTP物业管理实战性才能训练课程开发人 中国物业管理培训网首席培训师 中国《现代物业》杂志2003年度专栏人物 社会职务与荣誉： 中国物业管理职业经理联席会议理事 广东省房地产行业协会常务理事 中山大学管理学院特聘物业管理讲师 华南理工大学工商管理学院特聘物业管理讲师 从业资历： 曾服务于招商银行总行、金地集团、雅居乐集团等知名企业的物业高管职务。 学术研究及授课方向： 房地产客户关系管理、物业管理 擅长课程： 房地产客户关系体系建设、物业管理优质客户服务、物业管理风险与危机管理、物业管理运营管理、物业管理服务品牌建设、物业管理职业化团队建设 授课风格： 互动性强，擅长从实践中分享管理经验，简洁清晰，条理分明，深受学员欢迎 服务客户： 房地产业：金地集团 雅居乐集团 保利集团 越秀集团 三一集团…… 服务业：招商银行 中国电信、中国移动通信、中国联通…… 大专院校：中山大学 重庆大学 华南理工大学 通用职业技术学院…… 政府部门：湖北省建设厅 湖北省十堰市建设局 河南省濮阳市建委…… 个人著作：《物业管理客户信息管理》、《物业管理社区价值》、《MALL大型商业广场物业管理服务特点》、《物业管理行业保安队伍职业化建设探讨》、《保安荒、企业慌》 【课程背景】： 【授课方式】：讲师讲述 + 案例分析 + 分组讨论 + 互动答疑 + 情景模拟 【课程时长】：2天（12小时）
【课程介绍】： 一、让战略视角的物业策划理念落到实处 1、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 （1）以客户为中心的战略及其在房地产、物业行业的运用 （2） 房地产、物业行业企业的服务化经营与产品化经营 2、让卓越的服务理念能够真正地指导房地产、物业行业员工的行为 （1）以客户为中心的意识——在房地产、物业行业员工行为上如何体现 （2）内部客户——塑造优秀物业策划的内部环境 （3）超值服务——提升客户满意度的心态基础 （4）抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 二、房地产、物业行业企业如何构建一流的物业策划体系 1、物业策划体系的框架与案例 （1）物业策划体系的基本框架 （2）著名企业的物业策划体系案例研讨 2、房地产与物业行业物业策划组织体系的构建 （1）谁承担服务战略的执行者 （2）房地产、物业行业企业的服务功能定位与比较 （3）物业策划部与营销部的分工 （4）物业策划部经理及其职责等 3、房地产与物业行业的服务流程优化 （1） 不同意义下的服务流程含义 （2）著名企业服务流程优化案例研讨 （3）房地产、物业行业企业服务流程优化的主要途径和要点 4、房地产与物业行业服务标准提升 （1）房地产、物业行业服务标准由谁决定 （2）我的行为如何影响服务标准 （3）房地产、物业行业服务标准提升的方向等 5、房地产与物业行业服务质量控制 （1）服务质量评估的基本方法 （2）看看我的行为是如何影响服务质量的 （3）房地产、物业行业企业服务质量控制研讨 6、房地产与物业行业客户投诉处理系统的构建 （1）投诉处理系统的主要功能 （2）房地产与物业行业客户投诉处理系统的主要组成部分 （3）房地产与物业行业客户投诉处理的流程设计 （4）房地产与物业行业客户投诉处理相关案例分析 三、房地产与物业行业物业策划体系的运行与管理 1、物业策划改善项目管理的六个主要步骤 2、房地产物业企业物业策划体系的制度、规范、文件 3、房地产与物业企业物业策划不同阶段的服务管理实务及案例 4、房地产设计阶段 （1）房地产工程阶段 （2）房地产销售阶段等 （3）日常服务、工程服务、安全服务、财务服务、其它服务领域 4、物业策划人员的管理 （1）选拔优秀服务人员 （2）激励物业策划人员 （3）帮助物业策划人员 （4）留住优秀客服人员 5、卓越的服务文化是物业策划管理的根本追求
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