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《物业管理有效沟通》课题大纲 —— 实战性物业管理培训专家汪英武 【讲师介绍】： 资深物业管理职业经理人 物业管理实战型培训师 英国格林威治大学房地产管理硕士 PTT国际职业培训师 AITA国际职业高级管理咨询顾问 MTP物业管理实战性才能训练课程开发人 中国物业管理培训网首席培训师 中国《现代物业》杂志2003年度专栏人物 社会职务与荣誉： 中国物业管理职业经理联席会议理事 广东省房地产行业协会常务理事 中山大学管理学院特聘物业管理讲师 华南理工大学工商管理学院特聘物业管理讲师 从业资历： 曾服务于招商银行总行、金地集团、雅居乐集团等知名企业的物业高管职务。 学术研究及授课方向： 房地产客户关系管理、物业管理 擅长课程： 房地产客户关系体系建设、物业管理优质客户服务、物业管理风险与危机管理、物业管理运营管理、物业管理服务品牌建设、物业管理职业化团队建设 授课风格： 互动性强，擅长从实践中分享管理经验，简洁清晰，条理分明，深受学员欢迎 服务客户： 房地产业：金地集团 雅居乐集团 保利集团 越秀集团 三一集团…… 服务业：招商银行 中国电信、中国移动通信、中国联通…… 大专院校：中山大学 重庆大学 华南理工大学 通用职业技术学院…… 政府部门：湖北省建设厅 湖北省十堰市建设局 河南省濮阳市建委…… 个人著作：《物业管理客户信息管理》、《物业管理社区价值》、《MALL大型商业广场物业管理服务特点》、《物业管理行业保安队伍职业化建设探讨》、《保安荒、企业慌》 【课程背景】: 物业管理是一项过程化管理的服务行业，70%工作在于沟通，沟通不畅是影响服务水平、降低客户满意率的重要原因。沟通能力是一个物业管理人的基本技能。良好的人际沟通是物业管理成功的关键因素。不好的沟通将导致与客户之间的信息不对称，客户容易发生误解和矛盾加深，极大地影响服务水平和管理效果。提高沟通能力是贯彻落实服务措施、实现公司发展目标、融洽客户关系、信息畅通和提高物业管理企业竞争能力的重要保障。
【课程目标】：
■ 认识物业管理与服务过程中有效沟通的重要性
■ 了解沟通的功能和特性，掌握沟通的一般规律；
■ 了解沟通的原理，找出物业管理与服务中沟通存在的障碍和克服方法；
■ 掌握有效沟通的方法，训练聆听的技巧；
■ 掌握与客户、上司、同事、下属沟通的要点；
■ 认识沟通中存在的问题，学习有效处理方法
【授课方式】 讲师讲述 + 案例分析 + 分组讨论 + 互动答疑 + 情景模拟 【课程时长】：1天（7小时） 【课程大纲】： ■ 沟通的意义和价值，以及沟通的重要性
■ 沟通不畅导致的问题
■ 良好的沟通心态；
■ 了解物业管理服务沟通的过程；
■ 关注沟通漏斗；
■ 沟通的对象和渠道；
■ 倾听是沟通的艺术；
■ 反馈技巧
■ 如何向上司沟通
■ 如何与同事相处
■ 如何与下属沟通
■ 如何与客户沟通
■ 物业管理服务过程中的成功沟通法则
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