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卓越房地产企业客户服务体系建设(学习万科) ——学习万科服务6+2步法 —— 实战性物业管理培训专家 汪英武 【讲师介绍】： 资深物业管理职业经理人 物业管理实战型培训师 英国格林威治大学房地产管理硕士 PTT国际职业培训师 AITA国际职业高级管理咨询顾问 MTP物业管理实战性才能训练课程开发人 中国物业管理培训网首席培训师 中国《现代物业》杂志2003年度专栏人物 社会职务与荣誉： 中国物业管理职业经理联席会议理事 广东省房地产行业协会常务理事 中山大学管理学院特聘物业管理讲师 华南理工大学工商管理学院特聘物业管理讲师 从业资历： 曾服务于招商银行总行、金地集团、雅居乐集团等知名企业的物业高管职务。 学术研究及授课方向： 房地产客户关系管理、物业管理 擅长课程： 房地产客户关系体系建设、物业管理优质客户服务、物业管理风险与危机管理、物业管理运营管理、物业管理服务品牌建设、物业管理职业化团队建设 授课风格： 互动性强，擅长从实践中分享管理经验，简洁清晰，条理分明，深受学员欢迎 服务客户： 房地产业：金地集团 雅居乐集团 保利集团 越秀集团 三一集团…… 服务业：招商银行 中国电信、中国移动通信、中国联通…… 大专院校：中山大学 重庆大学 华南理工大学 通用职业技术学院…… 政府部门：湖北省建设厅 湖北省十堰市建设局 河南省濮阳市建委…… 个人著作：《物业管理客户信息管理》、《物业管理社区价值》、《MALL大型商业广场物业管理服务特点》、《物业管理行业保安队伍职业化建设探讨》、《保安荒、企业慌》 【课程背景】 中国房地产行业经历了20多年的发展，随着国家调控政策的出台，房地产行业竞争优势已经从产品的竞争到服务的竞争，转向客户关系的竞争。谁建立专业的客户服务体系、谁的客户满意度最高、谁掌握了一批忠诚于企业的客户资源，谁将是未来中国房地产行业的优胜者…… 在过去的工作中，您们企业工作是否因为项目增加、业务膨胀，客户投诉和危机事件越来越多？您的企业是否也在建立客户服务管理系统、尝试推动客户导向文化，但却感到力不从心？您是否正在研究通过缺陷反馈来改善产品质量，但却不知从何下手？……如此等等问题，正在严重困扰那些业务快速发展、多项目操作的房地产企业。怎么办？最快捷、最有效的途径就是学习标杆企业经实践检验被证明为成功的经验、高效能的工作方法和流程。 【培训对象】房地产企业中高层管理人员 房地产企业客户服务人员 房地产企业客户俱乐部工作人员 物业管理企业中高层管理人员 物业管理企业客户服务人员 【授课方式】 讲师讲述 + 案例分析 + 分组讨论 + 互动答疑 + 情景模拟 【课程时间】 3天 18课时 【课程大纲】 一、中国房地产行业竞争格局的变化 ² 地段竞争年代 ² 产品竞争年代 ² 客户服务竞争年代 二、服务、物业管理服务、房地产客户服务体系 ² 正确理解服务的概念 ² 服务的五个特征 ² 服务的产品结构关系 ² 物业管理服务特点 三、客户细分政策及服务和物业管理服务需求 ² 万科的客户价值分析流程 ² 万科如何进行客户细分 ² 万科如何给客户定位 ² 万科的五个客户细分层次 ² “社会新锐”客户特点及服务和物业管理服务需求 ² “富贵之家”客户特点及服务和物业管理服务需求 ² “望子成龙”客户特点及服务和物业管理服务需求 ² “健康养老”客户特点及服务和物业管理服务需求 ² “务实之家”客户特点及服务和物业管理服务需求 四、物业管理服务与房地产客户服务体系建设 ² 为什么优质的物业管理服务却不能让客户满意 ² 物业管理服务与房地产客户服务体系的关系 ² 打造卓越的房地产客户服务体系是房地产行业发展的必须趋势 五、万科为什么要推行客户服务体系建设 ² 万科发展历程中的重大客户投诉 ² 重大客户投诉给万科带来了什么 ² 万科的客户工作发展历程 ² 万科以顾客为导向的客户文化建立 ² 万科如何推动客户导向的文化 ² 万科以客客为导向的客户战略体系 六、万科的客户服务文化 ² 万科的“以客户为导向”的客户文化核心理念 ² 万科在落实以客户为导向价值文化方面的行动 ² 万科的“汗青计划” n 万科客户服务流程 ² 万科的服务6＋2步法 ² 万科设计服务6＋2的原则，在万科客户关系管理中的作用 ² 服务6＋2步法内容之详细讲解 ² 如何通过客户经理制推动服务6＋2开展 七、万科的客户投诉处理机制 ² 万科如何在中国第一个引入bs8600体系，构建产品的最后防线：房地产客户投诉体系 ² 万科的投诉管理方针 ² 万科的客户投诉处理原则 ² 万科投诉处理的工作目标 ² 万科投诉管理手册 ² 万科12个投诉管理流程与标准 ² 万科18个投诉处理指引 八、万科的危机管理 ² 万科处理重大投诉和危机的8个步骤和工作指引 ² 万科重大投诉分析模型，判断投诉的严重程度，系统采取应对策略 ² 万科媒体工作、政府关系工作指引 ² 万科如何预防重大投诉发生 ² 了解万科如何通过规范、指引、培训和考核四个步骤提升客户人员应对危机的能力 九、万科风险评估机制 ² 万科开展风险检查背景、目的和作用 ² 开展风险评估工作流程、组织和要点 ² 万科为什么开展红线外不利因素公示，熟悉公示的内容、作用 ² 万科的模拟验收的内容、步骤 ² 交付检查风险评估的目的、流程与标准 ² 内部专业审计流程与标准 十、万科产品缺陷反馈机制 ² 万科缺陷反馈机制的起因和作用 ² 缺陷反馈的五个步骤和工作指引 ² 如何编制客户缺陷手册 ² 缺陷管理体系、如何在项目过程中使用 ² 万科投诉分类以及投诉数据统计分析 十一、万科的打造第五专业 ² 万科“第五专业”员工资质模型 ² 万科客户关系人员岗位职责 ² 万科客户关系部门的组织架构 ² 客户工作服务质量测评体系 十二、万科忠诚度管理体系 ² 万科满意度调查体系介绍 ² 万科如何通过平衡积分卡衡量和评估一线公司的业绩，忠诚度与平衡积分卡的关系 ² 如何通过满意度调查维系客户忠诚度 ² 万科分公司“客户忠诚基金”工作流程、要求、目的和意义 十三、万科客户信息系统 ² 万科客户信息系统五大功能介绍 ² 万科客户信息系统与其他系统的整合 ² 万科客户生命周期信息系统数据整合 ² 万科信息系统与呼叫中心结合实践 ² 万科呼叫中心的发展和工作内容 ² 客户信息系统给客服、工程管理的收益 十四、万客会专题 ² 万客会服务的客户群体，以及采取的策略 ² 万客会商家管理，与商家合作模式 ² 万客会会员管理、刊物管理及网站管理
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