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卓越物业管理企业经营管理实务 —— 实战性物业管理培训专家汪英武 【讲师介绍】： 资深物业管理职业经理人 物业管理实战型培训师 英国格林威治大学房地产管理硕士 PTT国际职业培训师 AITA国际职业高级管理咨询顾问 MTP物业管理实战性才能训练课程开发人 中国物业管理培训网首席培训师 中国《现代物业》杂志2003年度专栏人物 社会职务与荣誉： 中国物业管理职业经理联席会议理事 广东省房地产行业协会常务理事 中山大学管理学院特聘物业管理讲师 华南理工大学工商管理学院特聘物业管理讲师 从业资历： 曾服务于招商银行总行、金地集团、雅居乐集团等知名企业的物业高管职务。 学术研究及授课方向： 房地产客户关系管理、物业管理 擅长课程： 房地产客户关系体系建设、物业管理优质客户服务、物业管理风险与危机管理、物业管理运营管理、物业管理服务品牌建设、物业管理职业化团队建设 授课风格： 互动性强，擅长从实践中分享管理经验，简洁清晰，条理分明，深受学员欢迎 服务客户： 房地产业：金地集团 雅居乐集团 保利集团 越秀集团 三一集团…… 服务业：招商银行 中国电信、中国移动通信、中国联通…… 大专院校：中山大学 重庆大学 华南理工大学 通用职业技术学院…… 政府部门：湖北省建设厅 湖北省十堰市建设局 河南省濮阳市建委…… 个人著作：《物业管理客户信息管理》、《物业管理社区价值》、《MALL大型商业广场物业管理服务特点》、《物业管理行业保安队伍职业化建设探讨》、《保安荒、企业慌》 【课程背景】 从美国次贷危机引起的全球经济危机蔓延，使中国出口贸易和投资经济出现改革开放以来的重大下滑，也对中国的制造业等工业实体经济造成重大冲击，导致中国市场经济再次面临重新洗牌，服务业将成为中国未来经济的新增长点，我们由此将2009年看做“服务经济元年”。 物业管理作为中国服务业行业新兴崛起的产业，将在这次全球经济危机中具备重大的发展商机和突破性机遇，而物业管理企业如何在此机会中通过规范企业内部管理链条，提升服务运行体系、加强服务产品品质，提高自身管理和服务水平，让物业服务在当前的经济活动中无处不在，形成企业新的经济增长点，提高顾客满意度，最终提升企业核心竞争力和抗风险能力，让企业在危机中获得机遇…… 【课程目标】 让学员全面了解服务经济的发展趋势，以及物业管理行业的发展前景和存在的困境，以及物业管理企业自成立、到发展、到规范，和项目开发、团队建设、标准建立、项目运作、目标管理、品质监控、财务运营、顾客服务等全部经营管理过程，从而掌握物业管理从服务到管理的全部运营流程，提高企业运营管理能力和服务水平。 【课程效益】 ■ 使学员全面性、系统性的学习到物业管理服务上所应该具备的知识、技巧与认知观念，迈向职业化的物业管理经理人； ■ 使学员在工作上充份发挥管理职能，做好承上启下和与顾客服务协调的工作，带动企业整体效能发挥。 ■ 学习后可与学习前明显比较出在管理和服务能力上的成长，看得出物业管理人管理服务素质的提升。 【参加人员】 物业企业的中高层管理人员、项目经理、管理处主任和相关经营管理者。 【课程特色】 管理体系构建 + 行业案例分享 + 管理方案研讨 + 操作技巧演练 【授课课时】 12课时（2天） 【课程大纲】 第一讲物业管理内涵及特征 ²物业的含义及其特点 ²物业管理的内涵与特征 ²物业管理的主要内容 ²物业管理的基本环节 第二讲物业管理行业与物业管理市场 ²蓬勃朝阳的物业管理产业 ²举步维艰的物业管理行业 ²竞争激烈的物业管理市场 ²良萎不齐的物业管理从业人员 ²何去何从的物业管理发展前景 第三讲物业管理人角色认知及职业行为规范 ²物业管理人的角色认知 ²物业管理人的定位误区 ²物业管理人的职业化心态 ²物业管理人的职业行为规范 ²物业管理人员岗位胜任力素质模型 第三讲物业服务委托合同与业主公约 ²物业服务委托合同的法律意义与适用 ²前期物业服务委托合同与正常期物业服务合同区别与联系 ²业主公约的的法律意义与适用 ²前期物业服务协议的法律意义与适用 ²物业服务委托合同、前期物业服务协议、业主公约三者的联系与区别 第四讲物业管理前期介入与前期物业管理 ²物业管理前期介入的意义和特征 ²物业管理前期介入的内容和方式 ²物业管理前期介入的阶段与房地产开发流程衔接 ²物业管理前期介入的误区与注意事项 ²前期物业管理概念与前期物业管理阶段 ²前期物业管理范围与内容 ²前期物业管理特征与存在问题 第五讲物业移交与物业接管 ²物业竣工验收与物业交付接管的区别与阶段 ²物业接管与物业移交的阶段 ²物业接管的范围与内容 ²物业移交的范围与内容 ²物业接管与物业移交的主要矛盾与注意事项 ²如何有效解决房屋工程质量遗留问题 第六讲物业管理机构筹建 ²物业管理服务模式的构思与设计 ²物业管理组织体系的设置 ²物业管理人力资源体系的规划 ²物业管理团队招聘与组建 ²物业管理团队培养与团队文化建设 第七讲业主入伙与装修管理 ²业主入伙与装修管理工作筹备 ²业主入伙工作流程和主要内容 ²业主二次装修管理流程和主要内容 ²业主入伙与装修管理阶段关键控制点 ²如何有效解决业主入伙与装修期间的突出矛盾 第八讲物业管理项目运营管理 ²物业公共秩序维护与管理 ²物业管理环境维护与管理 ²物业设施设备维修与养护 ²车辆停放与交通管理 ²客户关系维护与客户服务 ²物业管理创优规划 ²业主大会与业主委员会 第九讲物业管理成本控制与目标管理 ²物业管理经营核算与成本控制 ²物业管理财务管理与财务监督 ²目标管理对物业管理企业的作用和意义 ²物业管理企业目标管理指标的设定与分解 ²物业管理目标管理责任书的设计与编制 ²物业管理目标管理责任书的执行与监督 ²物业管理目标管理的绩效考核与激励措施 第十讲物业管理质量体系建设与品质管理 ²物业管理质量文化体系建设 ²物业管理质量目标设定 ²物业管理流程管理程序建设 ²物业管理作业手册体系建设 ²物业管理品质管理与监督 ²物业管理质量体系审核 第十一讲物业管理社区文化建设 ²文化与管理的内涵 ²物业管理企业文化与社区文化的区别与意义 ²物业管理企业文化的规划与建设 ²物业管理社区文化的规划与建设 第十二讲物业管理风险回避及危机管理 ²物业管理风险识别 ²物业管理企业风险与危机的表现种类 ²用SWOT构架分析物业管理的风险与危机 ²物业管理企业风险与危机管理的十大步骤
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