高效客户沟通——银行客户心理学 课程背景:对于银行机构,了解客户的需求,洞悉客户的心理,取得客户的信任对于最后的成单非常重要。成功的客户营销,了解银行的个人客户特征非常重要。本课程引入RRTTLLU、SWOT竞品分析等模型,帮助银行客户经理实现高效沟通。 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:银行客户经理 课程方式:课堂讲解+案例教学+实战演练+小组讨论+情景模拟+游戏活动 |
课程大纲 第一讲(1小时):知己知彼——银行面对消费者 破冰游戏:猜猜中国哪些股票行业的投资回报率最高? 一、投资者的肖像分析 案例:典型中国投资者 1.了解投资者的投资目标 2.了解投资者的风险偏好 小组讨论:投资者小王的需求 二、未雨绸缪,数据说话——为消费者多考虑 3.剖析投资者的未来现金流 4.为投资者剖析未来的风险状况 案例教学:小李的未来二十年可能的现金流状况 第二讲(1小时):银行的不同基金产品销售策略 一、公募二级市场股票基金 1.Smart Alpha——如何让投资者正确认识二级市场股票基金 二、固定收益类产品 2. 稳若泰山——信托和银行理财产品的营销策略 三、保险产品 3. 保驾护航——保险类产品的营销策略 四、RRTTLLU模型 案例教学:三个典型客户 第三讲(2小时):竞品分析,说服消费者 讨论:券商、银行和财富管理机构的异同 一、竞品分析 案例:支付宝到底抢了谁的蛋糕 小组讨论:招商银行的SWOT分析 情节模拟: 1.与某企业的竞品分析 2.了解竞品分析的方式 二、从各种心理出发,建立消费者心中权威 3.恐惧心理、从众心理、权威心理、占便宜心理、贪婪心理、攀比心理、稀缺心理、沉锚效应、说服心理、损失心理、互惠心理、目标趋近心理、中间项心理、求实心理 情景模拟:一个难搞的客户 第四讲(0.5小时):金融服务礼仪、话术及细节 一、必要的礼仪规范 1.基本的礼仪修养 2.携带物品的清单 二、必要的话术 3.倾听客户 4.分析客户动作及语言 三、必要的细节 6.金融从业必须关注的几大细节 第五讲(1.5小时):社交心理学——人是感情动物 一、做消费者的Advisor 讨论:您知道您所在地区的最好的学校么?您知道您所在地区的最好的西餐厅么? 1. 理解到销售不仅是卖货,而且是卖信息 2. 增加与消费者触点的重要性 二、做消费者的Mentor 案例:法国的沙龙文化 3. 把自己变成一个信息点POI(Point of Information)的EEFFS模型 4. 将自己打造成一个客户心中的关键意见领袖 三、节日营销:个性产品快闪店 互动:请学员举出哪些节日可以用来做营销 案例:路易威登的节日营销 5.通过节日营销来增加与消费者之间的灵魂触点 讨论:节日营销,您准备怎么做 四、势能提升 6. 知道一些投资者熟知的著名品牌,提升自己格局 五、鼓励用户进行社交裂变的手段 7. 你的客户,是最好的营销渠道 8. 如何提升与客户的互动
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