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《服务创造和提升客户价值》课纲 课程特色 ▲系统性：本课程系统介绍了服务管理与服务营销的方法论和实务环节，涵括服务管理和服务营销两层维度，形成对服务体系与销售体系的跨系统覆盖，是差异化增值亮点； ▲严谨性：严谨研发，只讲对的。融合国内外顶级企业服务的血汗经验和智慧结晶。大量的实战经验结合世界级企业先进的方法论，是经过千锤百炼、反复验证了的真知。 ▲针对性：专门针对本企业在职人员需求和本行业特点，课程大量采用特色讲授、亲身实景案例、现场角色扮演等形式，注重方法论与企业实务相结合，强调学员心得交流及经验分享，非常适合于企业决策层和关键岗位执行层的借鉴和参考应用。 ▲实践性：作为国内外领袖级企业的顶级职业经理人，吴昊天老师所授课程全部来自一线, 直击客户操作实务，着重解决企业的实操能力。大量的经典案例是独一无二的！注重案例分析和现场答疑，以极强的实战性和可操作性闻名国内外培训界和企业界。 课程背景 本课程基于大客户销售与项目运作过程中常遇到的以下各类问题而设计： ▲TOP服务管理员究竟具有什么样的的优秀职业素养与价值观； ▲如何与客户高层进行有效沟通？ ▲如何真正创造和提升客户价值？ ▲客户与客户高层都喜欢什么样的服务顾问？ ▲如何正确处理客投，用服务创造感动-把客投变成忠诚度？ ▲服务管理人员的服务营销实战技巧 ▲都知道服务营销，谁知道营销服务、经营老客户、培育新客户？ 。。。。。。 本课程正是在以上这些问题的基础上，经过国内外顶级企业的实践经验和升华，形成了这门实践性很强的课程，不仅学到的是客户服务管理的成功操盘技能和经验，更重要的是，怎样举一反三把方法论迅速应用到实际工作和管理上，不仅告诉你怎么干，还能告诉你复制的模式，这也就是很多人怎么从优秀到卓越、很多公司从优秀到伟大的真谛和方法。 让你深深难忘、受益职场终生的一堂课 ，一定超乎你的想像！ 课程大纲 第一单元：职业信仰与价值观篇 ----TOP服务团队百折不挠、永不放弃的精神力量是怎样炼成的？ 本节目的： 这是一个如何从化普通为神奇，从一支散兵成为职业团队的精神力培训。 绩效考核每年都有TOP团队诞生，TOP究竟是怎样炼成的？他们具备了哪些共同的特质？又是如何一步一步做到的？ 什么才是我们努力工作、拼搏奋斗的原动力，究竟有没有职业永动机？ 1、TOP服务团队密修心经——《邮差弗雷德》 全球500强企业员工人手一本：《邮差弗雷德——从平凡到杰出》用一个小人物的故事讲清了人生观的大道理，证明了杰出始于平凡。 2、《你在为谁打工？》――观念决定命运 观念决定思路，思路决定命运。 一个内心燃起永恒的、坚不可摧的力量，这股力量足以让你完成绩效目标，获得任何客户的信任。 命运掌握在你的手里。每天进步1%，你将感受人生成功的真正乐趣。 第二单元：客户高层沟通与突破 1、高层喜欢和什么样的人沟通：（专业人士+做好准备） ·高层愿意接触和接受什么样的人士？ ·高层管理者希望来者详细了解自己的价值取向： ·了解公司的长期战略与愿景； ·对整个行业的了解，包括知道该行业中的主要企业有哪些； ·通晓行业术语，行业平均利润、市场情况及未来走势； ·了解行业的产品研发情况等；对公司的市场份额、竞争对手及客户群了如指掌。 客户关系建设层级案例：国图大项目与小王姑娘。 2、与客户高层如何沟通？沟通什么？ ·向关键人物推介并对公司服务顾问产生好感； ·找出我司为客户带来的利益，说服关键人物 ； ·迅速制造与关键人物单独交流的机会，深入交谈； ·高层沟通要点：培训关键人物。 A.目标：让其深入了解最重要的2-3 项关键服务， 标准是要能准确表达； B. 耐心：领导工作繁忙，考虑很多件事，往往听介绍时都明白，但转瞬即忘。培训成功需要4-6次,或者15-20 个小时；要有极大的耐心反复宣讲。 C. 决心：领导一般不愿意听枯燥的讲解，服务顾问经常就放弃宣讲。事实上业主放弃我司的原因就是甲方没有真正了解我们。 D. 信心：在甲方不愿意了解时，不应该放弃宣讲，而是告诉自己还没有找到方法， 要更努力找到最佳的途径，下定决心教会他! 案例：小客服HOLD住亿元大单 第三单元：我们如何创造客户价值？ 1、服务 ——超越客户期望 理念，人员，服务项目，装备及保障 对客户要真诚；成为客户的车辆专家顾问 成为客户的真正朋友；成为行业新概念的推广者 2、我们如何经营老客户？ ·老客户是公司多年积累的重要市场资源 ·是活生生的广告，直接的示范效应！最具说服力的宣传！ ·不但维护好-增值服务-延伸关系-泛客户群 ·①、定期回访客户，与之一道提供管理改善意见； ·②、组织用户工作会，为老客户搭建相互交流的平台； ·③、不定期电访，向老客户汇报公司近期发展； ·④、节日、生日问候； ·⑤、安排公司领导顺访：邀请参加行业/公司活动； ·⑥、利用公司资源为客户资源协助解决其个人困难. 第四单元：客投处理的黄金步骤 ·客户的抱怨不是麻烦，是机会. ·1.仔细倾听抱怨 ·2.感激客户的抱怨 ·3.诚心诚意道歉 ·4.承诺立即处理 ·5.提出解决方法及时间表 ·6.处理后确认满意度 ·7.检讨流程，持续改进 ·8.反败为胜，将抱怨变成客户忠诚度 (专业客服案例：一盒痱子粉的真实故事) 第五单元：服务营销实战技巧 ——用服务替代销售 先拥有职业信仰，解决“想干”的问题； 再提高职业技能，解决“会干”的问题！ 真正理解以客户为中心的营销 实战技巧1：客户难约；怎么打电话、发短信或者邮件有效预约客户？ 实战技巧2：客户难见；怎么见客户才能激发兴趣、发掘客户真正需求？ 实战技巧3：客户难搞定：怎么才能创造客户价值—服务创造客户感动？ 案例总结 现场咨询答疑（员工可提前准备问题）
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