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物业服务礼仪培训 【培训对象】：物业公司全体员工 【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动 【培训目的】通过礼仪的培训可以有效塑造个人的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。所以，学习礼仪、普及礼仪，这不仅顺应潮流，更是形势所需。 课程大纲： 第一部分：服务礼仪之服务意识篇 1. 心态调整 2. 礼仪的内涵 3. 服务礼仪 从心开始 第二部分： 物业服务礼仪之形象塑造篇 一、仪容－你的仪容永远是别人看见的最多 1. 仪容－美观大方自信高雅 2. 发型－前面、侧面、后面 3. 目光－三秒钟转移法 4. 亲切灿烂的笑容 二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象 1. 服务人员的着装规范 2. 三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识 3. 恰当配饰画龙点睛 第三部分：物业服务人员举止礼仪 1. 物业人员的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则 2. 站姿的要领与训练 3. 坐姿、鞠躬的要领与训练 4. 走姿的要领与训练 5. 蹲姿的要领与训练 6. 其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练 7. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 8. 寒暄、介绍礼仪 9. 名片礼仪 10. 握手礼仪 11. 引领、接待、座次礼仪 12. 拜访、交谈礼仪 13. 致意礼仪 第四部分：物业服务人员言谈礼仪――交流中的沟通技巧 1. 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 2. 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） 3. 倾听与赞美 4. 适度的肢体语言与脸部表情 5. 与同事之间沟通交流---小道消息的处理 6. 礼仪的用语及避讳原则 7. 树立良好的电话形象 8. 电话礼仪的基本原则 9. 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 第五部分：礼仪五步训练法---持续提升追求完美 1. 看——观业主户的技巧 2. 听——拉近和业主的关系 3. 笑——业主更愿意接受服务 4. 说——业主更在乎怎样 5. 动——运用身体语言的技巧
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