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讲解员服务礼仪 课程大纲： 第一部分 服务意识与礼仪共识篇 1、服务意识内涵 3、礼仪是服务的抓手 4、服务礼仪的核心（案例分析） 5、讲解人员职业素质要求（视频+讨论） 第二部分 职业形象的塑造 一、讲解人员仪表礼仪 1、面部修饰的基本要求 2、发式发型的基本要求 3、对待工服的态度就是对待工作的态度 二、讲解人员的仪态礼仪 1、不同场合得体站姿训练 2、端庄坐姿的塑造及训练 3、矫健走姿的塑造及训练 4、讲解员致意礼仪及训练 5、讲解过程中的指示引导手势标准及训练 6、递接物品礼仪 7、引领过程中的礼仪要点 8、上下楼梯礼仪 9、进出电梯礼仪 10、进出房间礼仪 11、别让小动作出卖了你 第三部分 讲解员讲解技巧训练 一、肢体语言训练 1、讲解过程中的表情 2、讲解过程中的目光眼神 3、讲解语言语音、语调的要求 4、讲解语言节奏的要求 二、口头语言表达技巧 1、使用普通话 2、使用文明礼貌用语 3、六声服务 4、口头语言表达的原则 5、常用口头语言表达方式 6、语言表达的注意事项 第四部分：讲解员五步训练法---（总结与回顾） 1、看——观察的技巧，把握目光的运用 2、听——听永远比说更重要 3、笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜 4、说——用良好的谈吐赢得更多机会 5、动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中
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