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银行服务礼仪与技能提升 【课程背景】 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。 如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。 【课程简介】 第一模块 服务意识与服务理念篇 一、客户最需要什么样的服务 1. 钓鱼理论 2. 服务的态度 二、提高服务态度的根本方法 1. 服务不仅是用嘴，而且要用心。 2. 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 3. 服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。 三、服务态度的体现 1、微笑和眼神——对待客户的面部表情 ² 相由心生你的表情决定你的人生 ² 让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。 ² 眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵，真诚的眼神打动客户。 2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当 ² 常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ² 做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。 ² “请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 ² 服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 第二模块 银行职员职业形象的塑造 ² “首因效应”让客户对你记忆犹新 ² 客户不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。 ² 透过专业形象让客户记住的是你，而不是他 ² 你的外在形象代表着你的专业度 ² 男士与女士如何穿出你的职业美 ² 发型、面容、妆容、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求 第三模块 银行职员服务行为训练 1、站姿训练 2、坐姿训练 3、恭迎恭送训练 4、鞠躬训练 5、递物训练等 第四模块 优质服务流程训练 柜员七步流程 1. 迎接：站相迎、诚请坐 2. 了解：笑相问、双手接 3. 办理：快速办、巧提示 4. 推荐：巧引导、善推荐 5. 成交：巧缔结、快速办 6. 送客：双手递、起立送 第五模块 柜面客户异议和投诉处理 1、异议和投诉的正确认识 2、异议和投诉的正确处理方式 3、八种错误处理顾客抱怨的方式：
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