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汽车4S店销售接待礼仪培训 【培训讲师】王思齐 【课程时长】2天（6小时/天） 【培训对象】汽车销售顾问、吧台服务人员等 【培训方式】 讲师面授、案例分享、多媒体教学、互动游戏、学员分组研讨、讲师示范指导、现场答疑、情景实战训练等互动式授课方式，使培训效果达到最好！ 【课程收益】 1．掌握在工作中应该如何根据自己的职业塑造良好的个人形象； 2．掌握在工作及与客户交往的过程中应具备的举止规范； 3．掌握与客户交往及对客户服务的过程中应该具备的礼仪规范； 4．提升个人整体形象和素养，提升企业整体对外形象； 【课程背景】 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。 王思齐老师认为良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。 【课程内容】 第一讲：4S店工作人员服务心态 1、开场破冰 2、打造服务利润链 3、客户服务与销售同样重要 4、深刻理解客户服务 5、你是在为你自己工作 6、客户服务仅仅履行职责是不够的 第二讲：4S店工作人员个人形象礼仪 一、形象的重要性 二、形象修饰 （四）头发的颜色、清洁、长度； （五）男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水 （六）女士仪容仪表：面部、嘴唇、口腔、指甲、香水 （七）4S店工作人员职业淡妆 原则：淡雅、庄重、扬长避短 步骤：打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水 发部修饰：头发整洁、发型适合年龄，脸型和身材 三、得体着装 1. 着装的原则 2. 男士西装的穿法 3. 男士配饰的选择 4. 女士职业套装着装要求 5. 女士配饰的选择 讲授、学员分享、学员演示、实操 第三讲：4S店工作人员完美表情训练 一、完美表情解释 二、接待时的微笑 1、微笑的含义 2、微笑的原则 3、微笑的种类及场合的适用 4、微笑练习 三、目光礼仪 1、交谈目光 2、倾听目光 3、赞赏目光 4、客户目光背后的情绪识别 5、目光禁忌 第四讲、4S店服务接待举止训练 一、服务接待站姿 4S店门口接待站姿 与客户交流时的站姿 4S店服务台站姿 二、服务坐姿 服务台坐姿 与客户交谈时的坐姿 三、服务蹲姿 四、鞠躬、点头致意礼仪 接待点头致意、鞠躬礼 送别点头致意、鞠躬礼 五、手势礼仪 请进手势 请坐手势 请行手势 指示方向手势 递送物品 忌用手势 六、综合训练 第五讲、4S店与客户交往的礼仪规范 一、顾客进门 1、三声 2、三到 二、问候、称呼、寒暄礼仪 三、询问需求 1、询问需求时的表情 2、声音语言要求 3、动作要求 四、带领参观 1、站位要求 2、介绍宣传页礼仪 3、介绍产品礼仪 4、奉茶倒水礼仪 五、试乘试驾礼仪 六、握手礼仪 七、递送名片礼仪 八、电话礼仪 1、电话回访礼仪 2、接听电话礼仪 3、客户面前接听电话礼仪 4、微信使用礼仪 九、4S店吧台服务礼仪 （一）接待礼仪 眼神、表情、动作 （二）称呼、问候礼仪 （三）询问需求 （四）奉茶礼仪 1、奉茶用语 2、奉茶动作 （五）递送点心、水果等其他礼仪 课程总结
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